Wat is het aller, aller, aller, belangrijkste om een succesvol bedrijf te worden of te blijven? Klantenservice!
Het antwoord?
Het antwoord weten de meeste ondernemers natuurlijk al. Of je nu een groot gevestigd bedrijf bent of net gestart bent, het antwoord is: een goede klantenservice!
Een goede klantenservice helpt jouw bedrijf te groeien en helpt jou om meer te verdienen.
Keer op keer wordt bevestigd in onderzoeken naar succesvolle ondernemingen dat goede klantenservice belangrijk is. Succesvolle ondernemingen zijn bedrijven die de klant bovenaan zetten.
Het belang om aandacht aan klanten te geven en te blijven geven is in de loop van de jaren alleen maar belangrijker geworden. Klanten zijn steeds minder bereid om jou een tweede kans te geven als niet aan hun verwachtingen voldaan wordt.
Dit gezegd hebbende is het belangrijk om na te gaan wat de klant nu eigenlijk wil. Waar wordt de klant blij van?
Waar wordt de klant blij van?
Stap 1 is dus het inventariseren: wat wil de klant?
Vervolgens ga je na in hoeverre jouw bedrijf al aan de wensen van de klant tegemoet komt.
Stap 2: in hoeverre voldoe jij aan de wensen van de klant?
En tenslotte volgt uit het verschil tussen wat de klant wenst en wat jij levert als bedrijf stap 3.
Stap 3: welke verbeteringen ga jij komende weken doen om ervoor te zorgen dat jij steeds beter aan de wensen van de klant kan voldoen.
Klinkt eenvoudig, is het niet?
Helaas is het nog steeds zo dat heel veel bedrijven nog steeds ernstig tekortschieten om aan de wensen van hun klanten te voldoen. Ze weten de wensen niet of ze kunnen het niet. Helemaal een grote valkuil is het als een bedrijf denkt dat het aan de wensen van de klant voldoet, maar in de beleving van de klant dit helemaal niet het geval is.
Als je aan de wensen van de meeste van jouw klanten voldoet kan je een stap verder gaan en dat is de verwachtingen van de klant overtreffen.
Dan hebben wij het over operationele excellentie. Iets waar een volgend artikel over gaat.
Een paar cijfers[1]:
- 60% van de klanten geeft aan dat ze hogere eisen stellen aan een bedrijf en aan klantenservice dan een paar jaar geleden.
- 81% van de klanten zegt dat als ze tevreden zijn over de klantenservice het zeer waarschijnlijk is dat ze een nieuwe aankoop doen bij het bedrijf.
- 61% van de klanten geeft aan van leverancier te veranderen bij één slechte ervaring en maar liefst 76% van de klanten geeft aan van leverancier te veranderen bij twee slechte ervaringen. Beide percentages zijn met meer dan 22% de afgelopen jaren gestegen.
- 93% van de klanten geeft aan meer te besteden bij bedrijven waarmee ze in contact kunnen komen door gebruik te maken van hun favoriete contactmanier zoals chat, whatsapp, e-mail e.d.
- 68% van de klanten heeft het gevoel dat de klantcontactmedewerkers meer training nodig hebben. Een gevoel dat ook door de klantcontactmedewerkers zelf gedeeld wordt.
- 54% van de klanten geeft aan het gevoel te hebben dat bij bedrijven de klantenservice er nog steeds maar een beetje bij hangt.
- Slechts 22% van de bedrijven geeft aan tevreden te zijn met hun klantenservice, terwijl 73% van de bedrijven een verband ziet tussen de kwaliteit van hun klantenservice en hun bedrijfsresultaten.
- Bijna 50% van de bedrijven heeft geen langetermijnplan voor hun klantenservice.
- Slechts 20% van de bedrijven kijkt dagelijks naar de klantenservice cijfers.
Conclusie:
Zowel klanten als bedrijven zelf geven aan dat er nog veel verbeterd moet worden aan hun klantenservice. Wat klanten vooral belangrijk vinden is dat ze in één keer goed geholpen worden en dat ze gebruik kunnen maken van het communicatiemiddel dat hun past.
Bedrijven geven aan dat de informatie die nodig is om de klanten in één keer goed te helpen nu nog te veel verspreid zit in verschillende systemen zodat het totaaloverzicht ontbreekt. Zowel klanten als klantcontactmedewerkers geven aan dat er meer aandacht aan opleiding van klantcontactmedewerkers besteed moet worden.
Tulip Elite kan uitstekende ondersteuning bieden om bedrijven te helpen een betere klantervaring te bieden. Of jouw bedrijf een multinational is of als je een mkb-ondernemer bent. Onze klantcontactmedewerkers worden regelmatig opgeleid en vormen een naadloos verlengstuk van jouw bedrijf. Wij denken met onze opdrachtgevers mee hoe informatie beter beschikbaar te maken is voor klanten. Uit de contacten die klanten met jouw bedrijf via ons leggen maken wij analyses die helpen het klantcontact te verbeteren. Kortom bel ons of kijk op onze website www.tulipelite.nl en werk met ons samen om betere klantenservice te bieden. Betere klantenservice levert uiteindelijk meer op dan het kost. Klantcontact is bij Tulip Elite meer dan het alleen snel en goed de telefoon beantwoorden.
[1] Zendesk-CX-Trends-2022-Report
