Een rooskleurige toekomst voor organisaties is niet vanzelfsprekend. Al helemaal niet wanneer de maatschappij continu verandert. Klantbehoeften veranderen mee, net zoals de klantbeleving van consumenten en burgers. Als organisatie moet je elke dag begrijpen wat er in het hoofd van de klant omgaat. Hoe speel je in op klantbehoeften in onzekere tijden? Een research community kan jou daar uitstekend bij helpen.
Steeds meer organisaties beseffen dat het belangrijk is om structureel onderzoek te doen naar de klantbehoeften van jouw doelgroep. Pas als je begrijpt wat er in het dagelijks leven van klanten gebeurt, kun jij inspelen op klantbehoeften. Maar hoe onderzoek je dit? Blauw kan samen met jou een research community inrichten.
Klantbehoeften onderzoeken
Research community staat in het kort voor: een online platform waarin jij samen met jouw klanten door middel van bijvoorbeeld een forumtopic of vragenlijst in gesprek gaat, maar ook jouw klanten onderling laat sparren over onderwerpen of nieuwe ideeën voor jouw product of dienst. Op elk moment van de dag zijn deze klanten beschikbaar. In een research community kun je zeer diverse onderzoeken uitvoeren. Zo kun je onder andere customer journeys in kaart brengen, user experience testen en klantbedieningsconcepten optimaliseren. Blauw verzamelt voor jou alle onderzoeksresultaten en verwerkt deze op een overzichtelijke manier, waarna jij vervolgens op een eenvoudige en effectieve manier kennis opdoet over de belevingswereld van jouw doelgroep én de positie die jij daarin inneemt.
In dialoog met de klant voor kort-cyclische verbeteringen
Via een research community kom je direct met je klanten in contact, en kun je op een ongedwongen en leuke wijze de dialoog aangaan. De community leden zijn betrokken leden die op diverse onderwerpen en of vraagstukken antwoord geven of hierover discussiëren. Er is veel interactie tussen de deelnemers, ze gaan met elkaar in gesprek over de gestelde vragen, maar ook over onderwerpen zonder dat je daar specifiek een vraag over stelt.
Door actief de samenwerking met de leden aan te gaan en die tussen de leden te stimuleren, kom je tot verrassende inzichten. Dat kan voor een korte periode met specifieke vraagstukken of onderwerpen, maar ook op doorlopende basis. Door zo in contact te zijn met een grotere groep klanten en continu te ‘luisteren’ naar wat je doelgroep zegt, krijg je waardevolle input. Deze continue input en een flexibele, agile (kort-cyclische) werkwijze, helpt je bij het nemen van beslissingen die invloed hebben op de aanscherping van je dienstverlening, klantbeleving of waardepropositie.
Voorbeeld: Denk mee met de ANWB!
Bij de ANWB maken we gebruik van een panel van leden, waarbinnen we in een kleinere community de dialoog aangaan over diverse onderwerpen. De leden converseren soms wel een half uur per dag over mobiliteit, toerisme, recreatie, maatschappelijke vraagstukken en andere ANWB-gerelateerde onderwerpen. De uitkomsten helpen bij de behoefte van de ANWB aan dieper inzicht en de wens om antwoord te vinden op de ‘waarom’ van dingen. Door trapsgewijs goed door te vragen op gegeven antwoorden en via verschillende (creatieve) opdrachten en vraagtechnieken verzamelen we diepgaand inzicht. De community dient als klankbord voor de ANWB en de uitkomsten geven daarbij een rijkere onderbouwing bij plan- en besluitvorming. Maar we zetten de community ook in bij het in een vroeg stadium signaleren van ontwikkelingen en het vinden van oplossingen voor uitdagingen (ideation). Door binnen de community een opdracht vorm te geven, krijgen we vaak hele verrassende en bruikbare ideeën in de vorm van een beschrijvingen, foto’s of een video’s.
Als de maatschappij continu verandert
Gedurende tijden waarin niet alleen de maatschappij verandert, maar ook de klantbehoeften van jouw doelgroep, is het des te belangrijker om een research community in te zetten. Daarmee behoud je nauw contact met jouw klanten en bevorder je een sterke vertrouwensband. Je ontdekt welke klantbehoeften veranderen en welke niet. Je ontdekt of je iets over het hoofd ziet en of jouw dienstverlening nog goed aansluit op de behoeften van de klant. Met alle opgedane kennis weet je vervolgens precies waar jij als organisatie aan moet werken én dus hoe jij het beste op (nieuwe) klantbehoeften kunt inspelen.
Lees meer over onze aanpak in de Rabobank Case Study
