In de klantcontactstrategie van Aegon zie je de trends in klantcontact duidelijk terug. De financiële dienstverlener focust op first call resolution, een goede bereikbaarheid en heldere informatievoorziening. Maar in de strategie van de verzekeraar is óók zichtbaar hoe centralisatie en decentralisatie van klantcontact elkaar afwisselen. Tot 2018 was de vertaling van die strategie zichtbaar in een centraal contactcenter met zo’n 350 medewerkers. Dat maakte medewerkers gemakkelijker uitwisselbaar en in staat om bij te dragen aan first call resolution.
Van centraal naar decentraal klantcontact
De laatste jaren heeft Aegon de markt en de klantbehoeften drastisch zien veranderen. Aegon heeft de strategie hierop aangescherpt. Kernwoorden daarbij zijn klantgericht, agile, data-gedreven en digitaal. In de wens om verbeteringen en veranderingen sneller te kunnen realiseren heeft Aegon in 2018 zelforganisatie geïntroduceerd, agile werken omarmd en de inrichting van het klantcontact ingrijpend aangepast. Decentralisatie van het klantcontact was daardoor een logische stap. De behoefte aan meer wendbaarheid – bij Aegon verankerd in de missie en visie – heeft ertoe bijgedragen dat Aegon nu geen centraal contactcenter meer heeft.
Decentraal: ruimte voor maatwerk in klantcontact
Sinds 2019 zijn de verschillende valuestreams – de nieuwe naam van de business units – end-to-end verantwoordelijk voor hun eigen klantcontact. Dat geeft meer ruimte voor maatwerk. “Alle valuestreams hebben een digital first strategie, maar er zijn nuanceverschillen voor specifieke valuestreams. Zo kunnen valuestreams zelf beslissen of ze klantcontact willen blenden met andere werkzaamheden. En voor een valuestream als levensverzekeringen hanteren we een closed book strategie. Daar wordt minder geïnvesteerd in een state of the art selfserviceomgeving dan bijvoorbeeld bij de valuestream hypotheken, die juist sterk groeit,” legt Ine Beljaars uit. Zij is bij Aegon verantwoordelijk voor het Center of Expertise Customer Interaction en Digital. Haar rol omvat valuestream-overstijgende zaken zoals de visie op digitalisering, de strategie op klantcontact, de verantwoordelijkheid voor alle generieke technologie-oplossingen, van CRM tot WFM, en compliance en privacybewaking van generieke processen en systemen. Ze weet als geen ander wat er op deze vlakken speelt, want voorheen was zij manager van het centrale contactcenter.
Agile werkwijze, klantcontact gedecentraliseerd.
De digital first strategie van Aegon heeft er niet alleen voor gezorgd dat klanten steeds meer zaken zelf online kunnen regelen, maar ook bijgedragen aan een forse volumedaling in het analoge klantcontact en een significante stijging van de NPS, aldus Beljaars.
Bovendien stelt de digital first strategie het bedrijf ook beter in staat om bedrijfsprocessen vanuit het perspectief van klantervaring of kosten doorlopend te verbeteren, aldus Alexander van den Wall Bake, innovation manager business automation. “Digitalisering helpt ons beter te begrijpen waar het contact over gaat; met dat inzicht kan je op de juiste plek in de organisatie gaan bijsturen. Bijvoorbeeld om onnodig klantcontact te verminderen of klantcontact juist geautomatiseerd af te handelen – chatbots worden bijvoorbeeld steeds slimmer en beter.”
Iedere valuestream zijn eigen innovatietraject
Valuestreams hebben ook zelf de mogelijkheid om hun innovatietrajecten in te richten, legt Van den Wall Bake uit. “Elke valuestream heeft zijn eigen innovatiesprints. Innovatie-ideeën kunnen van buitenaf komen – met andere woorden, vanuit een technology push, waarbij vendors een rol hebben – maar ook de business zelf komt met vraagstukken of ideeën. Aegon probeert daarbij waar nodig leveranciers in een zo vroeg mogelijk stadium aan te haken. Samen met een startup hebben we gewerkt aan het automatiseren van het simpelste hypotheekadvies voor starters. Hypotheken zijn vergeleken met vroeger namelijk in meerdere opzichten veel eenvoudiger worden. In 2019 hebben we een succesvolle PoC (Proof of Concept) opgezet, die op korte termijn in productie wordt genomen. Experts hoeven dan minder tijd te besteden aan standaard hypotheekadviezen, waardoor zij meer tijd aan complexe adviestrajecten kunnen besteden.”
De samenwerking met startups zijn niet nieuw of uniek. In de financiële sector is het al een aantal jaren vrij gebruikelijk om te investeren in partnerships met fintech startups, om zo het eigen innovatievermogen een boost te geven. Aegon werkt bij dit soort samenwerkingsverbanden uiteraard ook volgens agile principes. Leveranciers draaien hier in principe gewoon in mee, aldus Beljaars: “Een kwestie van tijdig en op basis van het backlog aangeven wat er verwacht wordt.”
De roadmap
Omdat de klantcontactteams decentraal werken, wordt per valuestream steeds duidelijker hoe het klantcontact dat niet of nauwelijks waarde toevoegt voor de klant of voor Aegon, verminderd kan worden. Logisch dus dat de mijn-omgeving doorlopend wordt uitgebreid. Beljaars: “Dat sluit aan op de visie van Aegon om de klant in staat te stellen om de eigen financiële situatie en toekomst te regelen.”
Volgens Van den Wall Bake biedt dat uitgangspunt ook aanknopingspunten voor het ontwikkelen van meer proactieve dienstverlening. “In combinatie met selfservice kom je uit op toepassingen als FinSnap, waarmee je je financiële toekomst kunt simuleren. We houden er rekening mee dat er in de toekomst persoonsgebonden datalockers komen, waarbij je als klant de regie houdt over welke persoonlijke gegevens wij krijgen en mogen gebruiken in plaats van andersom. Met zo’n model krijg je als consument de mogelijkheid een adviseur los te laten op jouw persoonlijke dataset – bijvoorbeeld voor een proactief en gedetailleerd financieel advies.”
Ook bij Aegon geldt: aan data ontbreekt het niet; maar om te komen tot concrete gepersonaliseerde en proactieve dienstverlening, dat heeft vooral veel met vertrouwen te maken, schat Van den Wall Bake in. Beljaars voegt toe dat hierbij op de lange termijn van belang is wat de rol van Aegon wordt: blijft de bankverzekeraar alleen eigen producten en diensten leveren of ontwikkelt het bedrijf zich tot een platform waarbij derden ook diensten gaan leveren?
Randvoorwaarden voor ‘digital first’
Om die ‘digital first’ en data-gedreven roadmap te kunnen volgen zijn er drie belangrijke randvoorwaarden, zo schetst Aegon. Allereerst is het vanuit klantcontactperspectief nodig om te migreren naar een cloudgebaseerd contactcenter. “Daarmee ontstaan voor het klantcontact veel meer mogelijkheden op het gebied van datagebruik en integraties,” zegt Van den Wall Bake. Die migratie staat op korte termijn gepland, maar hij wil nog niet zeggen voor welk platform is gekozen. “Een van de eerste dingen die we daarna gaan oppakken is de analyse van de inhoud van gesprekken. We willen bijvoorbeeld het handmatig loggen van gesprekken automatiseren. Een logische vervolgstap is dat verbeteringen in de chatbot ons in staat stellen om een voicebot te implementeren, die ook telefonisch eenvoudige vragen zelfstandig kan afhandelen.”
De businesscase voor een cloudplatform
Het besluit om nu te migreren naar een cloudplatform voor klantcontact past in de trend die zichtbaar is in de gehele sector. Ook andere applicaties moeten wat Aegon betreft naar de cloud van AWS. Een aantal jaar geleden werd een overstap naar een cloudgebaseerde contactcenterapplicatie ook al overwogen, maar Beljaars legt uit dat toen de businesscase niet sluitend was te krijgen. Onder meer de afschrijvingstermijn van de bestaande technologie speelde mee. Van den Wall Bake benadrukt dat de cloudoplossingen in de tussentijd enorm zijn verbeterd. “De kosten voor gebruik zijn flink afgenomen – de eerste cloudgebaseerde contactcenteroplossingen waren behoorlijk duur – en de implementatietijd is veel korter geworden.”
Een tweede randvoorwaarde bij het digitaliseren en automatiseren van klantcontact is compliance. Dat gaat wat Van den Wall Bake betreft niet alleen over de privacy van klanten en de toegangsrechten van medewerkers. “Het begrip van context en nuances is nog steeds een uitdaging voor bots. Compliance heeft ook betrekking op de betrouwbaarheid van antwoorden die geautomatiseerde systemen genereren. Klanten nemen op basis daarvan immers beslissingen en kunnen er rechten aan ontlenen.”
Datalandschap
En tot slot heb je voor een digital first strategie ook een gezond datalandschap nodig. Van den Wall Bake licht toe: “We hebben binnen Aegon een duidelijke datastrategie en als resultaat daarvan beschikken we sinds drie jaar over een data-lake waar al onze klantinformatie in zit. De uitdaging zit in de ontsluiting. De mijn-Aegon-omgeving bevat al veel integraties met specifieke bronnen. Maar het ontsluiten van dezelfde informatie via kanalen zoals chatbots, voicebots of WhatsApp is weer wat anders. Hoe weet je bijvoorbeeld zeker dat je via deze weg informatie aan de juiste persoon verstrekt? Wanneer, zoals bij een bot, menselijke controle ontbreekt, ligt ook fraude op de loer.”
Gepersonaliseerde voicebot-service
De vraag is dan ook of je een toepassing als een voicebot binnen of buiten een veilige omgeving plaatst, of dat je een bot gebruik laat maken van identificatieoplossingen. Het compliance-vraagstuk rondom de (voice)bot die gepersonaliseerde service biedt, zou opgelost kunnen worden met stembiometrie. Hoewel deze technologie steeds beter wordt, kijkt Aegon voorlopig toch vooral naar de oplossingen die vanuit de ‘digitale overheid’ beschikbaar komen. Nederland loopt in dit opzicht achter, in België maakt een op de drie burgers gebruik van Itsme, een publiek-privaat inlogmiddel. Aegon wacht daarom met smart op het moment dat de wet Digitale Overheid door de Eerste Kamer heen is, aldus Van den Wall Bake. “De voicebot zal middelen moeten hebben waarmee de compliance kan worden gewaarborgd. En dat is meer dan het opvragen van je geboortedatum en de naam van je laatste huisdier, bij wijze van spreken. Aegon volgt daarom nauwlettend de ontwikkeling van digital identities. Daarna kan de financiële sector aan de slag met verschillende identificatieoplossingen.” En daarmee komt de voicebot die gepersonaliseerde service kan bieden, een stap dichterbij.
Early adopter spraaktechnologie – Aegon heeft al in 2010 spraakroutering geïmplementeerd. Door de klant twee vragen te laten beantwoorden (‘Wat zijn uw postcode en huisnummer? En waarover neemt u contact met ons op?’) kan het gesprek in 90% van de gevallen succesvol worden gerouteerd naar de juiste medewerker. De vraag wordt ook getoond op de unified desktop van de medewerker. Daarbij krijgt de medewerker proactief relevante informatie aangeboden vanuit de kennisbank van Aegon, die aansluit op de vraag. Aegon zit niet stil als het gaat om het toepassen van spraaktechnologie. Recent heeft het bedrijf samen met Telecats een variant van spraakroutering bij de Servicedesk Hypotheken geïmplementeerd. Adviseurs die samenwerken met Aegon, komen nu direct uit bij de juiste dossierbehandelaar door het dossiernummer in te spreken.
Over Aegon – Aegon is actief met sparen, verzekeren, beleggen, hypotheken en pensioenen in 20 landen, omzet 27 miljard, ruim 23.700 medewerkers wereldwijd, waarvan 3.500 in Nederland. Het bedrijf is een fusieproduct van AGO, ENNIA en een groot aantal levens- en pensioenverzekeraars. Wendbaarheid van de organisatie is expliciet opgenomen in de visie en missie van het bedrijf.
Tekst: Erik Bouwer, Klantcontact.nl
