Het belang van digitalisering is mede door de huidige pandemie nog nooit zo groot geweest. Een passende case: MSD France maakt gebruik van een Telecats voicebot met spraaktechnologie om ervoor te zorgen dat medewerkers van ziekenhuizen en apotheken altijd en overal toegang hebben tot de informatie over de beschikbaarheid van medicijnen en vaccins.
Het beschikbaar stellen van de juiste informatie is één van de meest belangrijke verantwoordelijkheden van toeleveranciers in de gezondheidszorg. Elk farmaceutisch bedrijf moet ervoor zorgen dat iedereen toegang heeft tot informatie over de beschikbare medicijnen: wanneer de medicatie wel of niet moet worden ingenomen, hoe het moet worden ingenomen en wat de voorwaarden zijn om de medicatie te kunnen bestellen.
Bij MSD France werd deze informatievoorziening geheel verzorgd door medisch opgeleide deskundigen (artsen en apothekers) die elke dag vragen van ziekenhuizen, artsen en apotheken beantwoorden. Het aantal vragen dat moet worden behandeld, varieert sterk en hangt af van seizoengebonden ziekten, een mogelijke pandemie of mogelijke problemen in de bevoorrading.
Anne Tran-Joly (Coördinator medische en digitale informatie bij MSD): “Onze grootste uitdaging was het samenstellen van het ondersteuningsteam met medisch deskundigen die moeilijk te vinden en op te leiden zijn voor deze specifieke behoefte. Je leidt een arts of apotheker niet op voor een paar weken werk. Dus zochten we naar een oplossing die de impact van de volumeverschillen zou beperken en waarmee we de hoge kwaliteit van onze dienstverlening konden blijven waarborgen. Dit is wat Telecats ons met hun spraakoplossing heeft kunnen bieden.”
Telecats heeft een voicebot geïmplementeerd die de meeste vragen met betrekking tot de beschikbaarheid van medicatie kan beantwoorden met in achtneming van alle geldende regels voor medische informatievoorziening aan ziekenhuizen en apotheken.
De voicebot kan vragen beantwoorden over het volledige MSD-medicijnportfolio (een van de grootste in de industrie) en herkent ook ingesproken informatie over verpakkingen en doseringen. Via een real time koppeling wordt alle informatie over het geneesmiddel opgezocht. Hiermee kan de voicebot 24×7 (ook in de pieken) naast de beschikbaarheid ook relevante aanvullende informatie geven. De medisch opgeleide deskundigen bij MSD kunnen daardoor hun tijd besteden aan complexere vragen en diagnoses.
Stephanie Collomb-Gilbert (Senior specialist, Medical Information): “Een andere uitdaging was de specifieke naamgeving van de geneesmiddelen zelf: die zo complex zijn dat de meeste spraakoplossingen in de markt daar niet goed mee overweg konden. Soms weten mensen zelf ook niet hoe de specifieke namen van de medicatie moeten worden uitgesproken. Wij waren daarom erg benieuwd naar het werk dat moest worden verricht om de specifieke namen en alle mogelijke variaties met voldoende nauwkeurigheid geautomatiseerd te kunnen herkennen. In onze zorgvuldige dienstverlening kunnen we het ons niet veroorloven dat het ene geneesmiddel met het andere geneesmiddel wordt verward. Maar in slechts enkele weken trainen van de taalmodellen, hebben we een hoog mate van nauwkeurigheid bereikt, voldoende om de oplossing in gebruik te nemen”.
Alle vragen over medicijnvoorraden kunnen nu worden afgehandeld door de Telecats voicebot die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie, volledig doorgetraind op het MSD Medicijnportfolio.
Arnaud Foubert (Directeur Medische Informatie bij MSD): “Het was voor ons van groot belang dat onze klanten, contacten en partners deze geautomatiseerde oplossing (net zoals wij) zouden accepteren en vertrouwen. Daarom hebben we in een eerste pre-fase onderzocht en uitgevraagd hoe de nieuwe dienstverlening door onze relaties werd ervaren. De resultaten waren positief en daarna hebben we de oplossing verder uitgerold. Deze innovatie is een grote stap voor ons en we zijn bezig met meer innovatieve oplossingen om onze partners zo goed mogelijk van dienst te zijn met snelle en betrouwbare informatievoorziening”
Over MSD: Al meer dan 125 jaar doet MSD aan uitvindingen voor het leven en brengt het geneesmiddelen en vaccins voor veel van ’s werelds meest uitdagende ziekten op de markt, in het kader van onze missie om levens te redden en te verbeteren. MSD is een handelsnaam van Merck & Co, Inc, met hoofdkantoor in Kenilworth, N.J., U.S.A. Wij tonen onze betrokkenheid bij patiënten en de gezondheid van de bevolking door de toegang tot de gezondheidszorg te verbeteren door middel van verreikend beleid, programma’s en partnerschappen. Vandaag de dag blijft MSD vooroplopen in het onderzoek naar preventie en behandeling van ziekten die mensen en dieren bedreigen – waaronder kanker, infectieziekten zoals HIV en Ebola, en opkomende dierziekten – terwijl we ernaar streven het belangrijkste onderzoek intensieve biofarmaceutische bedrijf ter wereld te zijn. Voor meer informatie over MSD France kunt u terecht op www.msd-france.com of volg ons op Twitter and LinkedIn.
