Hoe is het toch mogelijk dat de gesprekken van de klantenservice steeds langer duren?
Saskia, de klantenservicemanager van hippelaarzen.com, zit met haar handen in het haar.
Dagelijks ziet zij de gemiddelde afhandeltijd op de klantenservice toenemen.
Die stijging veroorzaakt druk op de bezetting en verhoogt de kosten.
Een sluitende verklaring voor de toegenomen gespreksduur kan Saskia niet vinden.
Daarom vraagt ze Daan, de kwaliteitsmedewerker, te zoeken naar de oorzaak.
Vol goede moed gaat hij aan de slag.
Al snel is duidelijk dat steekproeven van gesprekken hem niet verder helpen en de codes van de belredenen te algemeen zijn.
Ook in het aantal wachtende gesprekken, zit een stijgende lijn. Maar waarom, blijft onduidelijk.
Dit schiet niet op.
Wat Daan zou helpen, is als hij ALLE gesprekken automatisch kan analyseren.
Daarmee wordt duidelijk:
- waarom nemen de klanten daadwerkelijk contact op met de klantenservice?
- wat is de reden van stiltetijd in gesprekken?
- waar ligt de trainings- en coachingbehoefte van mijn medewerkers?
Als dat helder is, wordt vanzelf duidelijk waarom de gesprekken steeds langer duren. En dan kan hij naar een oplossing zoeken.
Met speech analytics zet je interacties via spraak- en taalherkenning om in data, die vervolgens geautomatiseerd worden geanalyseerd. Precies wat Daan nodig heeft!
Samen met Frontline Solutions wordt een set van 5000 gesprekken geanalyseerd. Al snel zijn de oorzaken duidelijk en stellen Daan en Saskia het verbeterplan op.
Ook je klantenservice verbeteren? Download het e-book: Slim en gericht je klantcontact verbeteren met speech analytics
