Het is een dagelijks terugkerend onderwerp op de klantenservice afdeling: Bellende klanten met eenvoudige vragen. Klanten zijn namelijk gewend om de telefoon te pakken en vragen te stellen die eenvoudig via uw website beantwoord kunnen worden. Helaas zorgt dit met enige regelmaat voor oplopende wachttijden en voor drukte op het contact center. Toch wilt u uw klanten wel het gevoel geven dat u voldoende aandacht voor ze hebt. Met een omnichannel klantcontact oplossing zorgt u voor een efficiënte afhandeling van het contact én een tevreden klant.
Waarom bellen klanten?
Klanten bellen om te vragen wat vandaag de openingstijden van het filiaal zijn. Daarnaast wil een klant weten wanneer een eerder besteld product binnenkomt of wanneer een reparatie wordt uitgevoerd. Voor deze vragen is het niet nodig om een live medewerker aan de lijn te krijgen. De klant had via de website of in het mijndomein gemakkelijk antwoord kunnen krijgen op de vraag. Als u deze gesprekken uit de wachtrij kunt houden, dan verbetert dit niet alleen het humeur van de bellende klant, maar wordt ook de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie verbeterd en dus de totale klanttevredenheid. Welke mogelijkheden zijn er om deze klanten zo goed mogelijk te helpen zonder dat ze een medewerker aan de lijn krijgen?
Een omnichannel IVR biedt de oplossing
De omnichannel IVR zorgt ervoor dat bellers nog voordat zij in de wachtrij terecht komen vanuit de IVR naar een juiste landingspagina op de website of de mijn-domein omgeving worden gerouteerd. Hierdoor krijgen ze direct de juiste informatie.
Een omnichannel voorbeeld uit de praktijk
Om meer inzicht te geven in hoe deze informatiestromen tot stand komen neem ik een huurder bij een woningbouwcorporatie als voorbeeld. Er moet een reparatie plaatsvinden en de huurder is benieuwd wanneer er een monteur op de stoep zal staan, dus belt hij naar de klantenservice. Omdat de huurder bekend is in het systeem van de woningbouwcorporatie wordt hij herkend aan zijn telefoonnummer. Er wordt gevraagd of de huurder belt om de status van de reparatie op te vragen. Aangezien dit de reden is waarvoor de huurder belt, toetst hij een 1. De huurder krijgt te horen dat hij direct een SMS bericht ontvangt met daarin een link die naar de actuele status zal verwijzen. De link betreft een directe toegang tot de mijn-domein van de woningbouwcorporatie. Omdat de huurder reeds aan zijn telefoonnummer is herkend, hoeft hij bovendien niet meer in te loggen op de mijn-domein. Dit voorbeeld kan natuurlijk in meerdere branches worden toegepast, zoals retail- en zorgorganisaties.
Win-win situatie
Dit is een win-win situatie, zowel voor de beller als voor de organisatie. Consumenten hebben geen zin om lang in de wacht te staan. Voor hen is belangrijk dat ze goed en snel worden geholpen. Voor u als organisaties is het een voordeel dat uw klantenservice meer relevante vragen van klanten binnenkrijgt. Dit komt de algehele bereikbaarheid van uw organisatie en de medewerkerstevredenheid ten goede. Het reduceert uw wachtrij en door het lagere aantal gesprekken naar de klantenservice verlaagt u ook nog eens de kosten.
Wilt u verder kijken naar de mogelijkheden rondom omnichannel klantcontact? Lees meer over omnichannel klantcontact op onze website of kom naar de presentatie van Patrick Storms (Manager R&D Mtel) tijdens de Mtel kennissessie op 9 december.
