Aan de nieuwe mogelijkheden van voice kleeft voor veel mensen een nadeel: worden we niet overgenomen door robots in de toekomst? Daar hoeven we voorlopig nog niet bang voor te zijn.
De robot vervangt de mens niet, maar moet gezien worden als een collega. Wanneer zij beide doen waar ze het beste in zijn, levert dit waardevolle interacties op. De robot zorgt voor snelheid, personalisatie en accuratesse bij de minder emotionele stappen in de klantreis en de mens levert empathie.
Dit laatste is een onmisbaar onderdeel om de klant zo goed mogelijk te helpen. Een visie die de deelnemers van dit evenement deelden: 85 procent gelooft niet dat klantcontact geheel digitaal wordt in de toekomst, omdat de human touch een noodzakelijk onderdeel blijft. Met deze vier tips wordt het gemakkelijk om op een goede manier met conversational commerce te starten.
#1: Doorbreek de silo’s
Om de klant zo goed mogelijk te bedienen is het geen optie meer om in een organisatie vanuit verschillende silo’s te werken. Als de klant centraal staat dan moet hij dat in de hele organisatie staan. Dit wordt al jaren gezegd. Maar nu is het tijd dat de silo’s ook bij machine learning worden doorbroken. Algoritmes kunnen elkaar namelijk tegenwerken als er niet vanuit één KPI wordt gewerkt. De marketingafdeling stuurt bijvoorbeeld op conversieratio, terwijl het bij customer service vaak om Net Promoter Score (NPS) gaat. Pas als de hele organisatie achter het klantcentrale gedachtengoed staat, kun je daadwerkelijk aan de slag met klantcontact.
#2: Start met innoveren vanuit de klantreis
Ieder bedrijf is bezig met innoveren, maar waar start je? Kies ervoor om te innoveren vanuit de klantreis. Kijk wat de behoeftes van de consument zijn en hoe deze geoptimaliseerd kunnen worden. Zet de klant centraal. Kijk vanuit het doel en niet vanuit het middel. De technologie die je daarvoor nodig hebt, volgt dan vanzelf. Je moet op de juiste momenten met de juiste mensen om tafel moet zitten om de juiste dingen te kunnen doen met de juiste data.
Er is steeds meer sprake van co-creatie, waarbij de rol tussen leverancier en klant verandert. Zoek de samenwerking met experts en beleg verschillende rollen in een innovatieteam. Dan haal je de beste resultaten. Innovatie is noodzakelijk in de snel veranderende digitale wereld, maar een organisatie kan alleen vooruit als de basis in orde is en de juiste mindset aanwezig.
#3: Meer waarde, meer mens
Er zijn drie resources die bij de consument schaars zijn: tijd, geld en energie. Als je in contact staat met een klant moet dat wel waardevol zijn, anders beroof je hem van een van deze resources. Bepaal dan ook goed waar de mens het verschil kan maken. Dit kun je doen aan de hand van de Value Irritant Matrix van Tom Mackenzie, Digital Innovation Manager bij Teleperformance. Hiermee bepaal je per contactmoment wat de waarde voor zowel de klant als de organisatie is.
In de matrix staan vier kwadranten die helpen in het besluit wat te doen met een specifiek contactmoment. Heeft het geen waarde voor klant en organisatie, dan is de keuze makkelijk: elimineren. Heeft het voor beide wel waarde, dan wordt het tijd om te ‘omarmen’ en in deze gesprekken te investeren. Medewerkers hebben zo meer tijd om echt de connectie aan te gaan. In de praktijk zie je dat er nog te veel contactmomenten zijn nadat er een aankoop is gedaan. Terwijl de medewerker juist waarde kan toevoegen met een adviserende rol en dus vóór een aankoop.
#4: Creëer een innovatieve mindset
Innovatie is een echte team effort. Ruimte voor innoveren biedt mogelijkheden, maar dit moet wel gestroomlijnd worden. Wanneer er vanuit het bedrijf een duidelijke visie is, kunnen medewerkers aan de slag met onontgonnen gebied, maar dan wel binnen duidelijke kaders. Alle afdelingen moeten op eenzelfde doel afgaan. Conversational commerce heeft met name meerwaarde bij de klantenservice afdeling, maar raakt alle delen van de organisatie. Zet daarbij dus de expertise van alle medewerkers in, maar kies er ook voor om bepaalde delen uit te besteden. Innoveren doe je samen met voor ieder domein de beste partij.
Vaak zijn we geneigd om een strakke scheiding te maken tussen wat mens en machine doen. Maar juist op het snijvlak tussen deze twee gebieden is er voordeel te behalen. Bepaal waar de waarde van de machine ligt en waar de waarde van de mens. De technologie kan helpen om simpele en repeterende zaken te automatiseren, zodat er ruimte is om met menselijke interacties écht het verschil te maken.
