Momentje geduld alstublieft, ik verbind u door. Hoort u vast wel eens.
Of misschien herkent u dit: Mijn collega’s zijn bezig met uw aanvraag, maar momenteel niet bereikbaar. Wilt u het later nog eens proberen?
Al lange tijd zeggen veel directies dat de klant centraal moet staan. Echter het bovenstaande is, helaas, nog steeds vaak de realiteit. Maar hoe kunt u dit verbeteren?
Het begint met het beantwoorden van de vraag: Wat is voor u eigenlijk het verschil tussen de front- en de backoffice? En hoe werken ze samen?
Als we zoeken naar het ideale plaatje, dan is binnen veel organisaties het dilemma: wilt u iedereen multi skilled maken of specialiseren? In de ideale situatie is iedereen multi skilled, maar is dat ook mogelijk? De backoffice doet in principe het ‘werk’ op de achtergrond en hebben dan ook geen direct klantcontact. De frontoffice verbindt alleen indien nodig door naar backoffice, maar ziet veelal niet welke medewerker beschikbaar is. In het slechtste geval wordt de klant dan maar gewoon doorverbonden met de hoop dat iemand opneemt. Degene van de backoffice die opneemt, kent de situatie van de klant niet. De klant daar tegenover moet opnieuw zijn vraag stellen of het probleem uitleggen, dit zorgt voor irritatie en langere wachttijden.
Hallo hoort u mij?
De klant is nu eenmaal veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Zonder te hoeven doorverbinden of te wachten. Organisaties die beschikken over een klantcontactcenter met gedreven multi skilled agenten, hebben een streepje voor op klantcontactcenters met medewerkers die iedere dag een beroep moeten doen op verouderde systemen. Een goede samenwerking van de backoffice- met frontofficewerkzaamheden is dan ook wenselijk.
================================
Voorbeeldsituatie
Contactcenter: “Goedemiddag, u spreekt met Bedrijf X, waarmee kan ik u van dienst zijn?”
Klant: “Dag, u spreekt met de heer Z, ik heb al ruim een uur geen internetverbinding.”
Contactcenter: “Ik verbind u door met een medewerker van onze technische dienst.”
Tech. dienst: “Goedemiddag, u spreekt met Bedrijf X, waarmee kan ik u van dienst zijn?”
Klant: “Dag, u spreekt met de heer Z, ik heb uw collega zojuist verteld dat ik al ruim een uur zonder internetverbinding zit.”
Tech. dienst: “Ik adviseer u om uw router uit te schakelen en weer in te schakelen.”
Klant: “Prima, dan ga ik dat proberen. Fijne middag.”
================================
Contactcenter: “Goedemiddag, u spreekt met Bedrijf X, waarmee kan ik u van dienst zijn?”
Klant: “Hallo, nogmaals de heer Z, uw technische dienst heeft mij zojuist geadviseerd om mijn router te herstarten. Echter is dit geen oplossing voor mijn probleem.”
Contactcenter: “Ogenblik, ik verbind u opnieuw door.”
================================
Helaas zijn dit soort telefoongesprekken voor veel klanten, ongeacht de dienstverlenende organisatie, aan de orde van de dag. Dit is een typisch voorbeeld van een gebrek aan systemen én inzicht om relevante klantdata op te slaan. Bovendien is er bij het bedrijf geenszins sprake van intelligente routering. U zult begrijpen dat de klant waarschijnlijk niet te spreken is over de situatie. In dit soort momenten ontstaat er ook onbegrip tussen de front- en backoffice. Waardoor niet alleen de klant ontevreden is, maar ook uw medewerkers ontevreden zijn. Geen werkbare situatie dus.
Juiste techniek biedt uitkomst
Beide afdelingen zien hun werk ook steeds meer veranderen. Backofficetaken worden steeds meer naar de frontoffice verplaatst, ze groeien meer naar elkaar toe. Ook door de verdere opkomst van selfservice, automatisering en robotisering verdwijnen eenvoudige taken uit de backoffice. Dit betekent dat de backofficemedewerkers van vandaag nog meer specialisten worden. Des te belangrijker is het om hen op het juiste kennisniveau te brengen of te houden (denk aan training en coaching) en hen optimaal te laten samenwerken met de frontoffice. Of nog beter, als onderdeel binnen de frontoffice.
Het is van groot belang dat beide afdelingen in één centraal systeem werken. Nu heeft de backoffice geen contactcenter-omgeving, waarschijnlijk alleen simpele standaard telefoniefuncties. De backoffice heeft daarnaast van oudsher weinig gevoel met klantcontact. Technologie maakt het mogelijk om beide werelden bij elkaar te brengen: één overzichtelijk systeem met een databasekoppeling. Dit zorgt voor een eenduidig klantbeeld, kortere wachtrijen en snellere service aan de klant. Klantherkenning draait immers voor een groot deel om het wegnemen van irritatie bij de klant.
Klantcases als voorbeeld
Zo ook bij één van onze klanten waar de frontoffice is samengevoegd met de backoffice. De inzet van klantherkenning bij een bekende Nederlandse retailer in bloemen heeft ervoor gezorgd dat zowel klanten als aangesloten bloemisten specifiek worden gerouteerd naar de juiste expert. De slimme software helpt om vragen van betreffende orders direct richting het klantcontactcenter te sturen.
Waar de retailer voorheen gebruikmaakte van een vrij statische telefooncentrale, profiteert de organisatie nu van een flexibele koppeling met hun database. Hierdoor weet de retailer direct of ze worden gebeld door een bloemist of een klant. Cases worden zo direct goed afgehandeld en worden problemen in het bezorgingsproces voorkomen. Ruim 70% van het telefoonverkeer wordt op basis van herkenning automatisch gerouteerd. Hierdoor heeft de retailer veel kosten kunnen besparen en worden klanten sneller te woord gestaan en efficiënter geholpen.
Bij één van onze andere opdrachtgevers is het herhaalverkeer met een goede analyse en de inzet van de juiste tools zelfs met ruim 90% gedaald. Resultaat: meer klanten werden bediend met veel minder agenten. En niet alleen de klanttevredenheid is gestegen, maar ook de medewerkers vonden meer uitdagingen in hun werk.
Tot slot
Voorzie medewerkers van kennis in een praktisch, toegankelijk kennissysteem. Daarmee zorg je ervoor dat de medewerker die klantcontact heeft, van welke afdeling dan ook, zelf de informatie snel kan vinden. Collega’s hoeven intern geen onnodig contact met elkaar te hebben. Én het belangrijkste: de klant hoeft niet lang te wachten en wordt in één keer geholpen.
Als u wilt weten hoe u met behulp van storm uw klantcommunicatie wilt verbeteren, bel dan met 088-5769289, stuur een e-mail naar storm@contentguru.nl of kijk op www.stormklantcontact.com.
