“We hebben de data, technologie en middelen tot onze beschikking.
Het is nu zaak om hierin passende keuzes te maken en kansen te benutten.”

Toekomstbestendig klantcontact

Het accent in klantcontact ligt op de Customer Experience. Dit betekent: De klant staat centraal. Tijdens de gehele klantreis wordt de klant aan de hand meegenomen en begeleid. De klantwaarde wordt volledig benut en gemaximaliseerd. Klanten zijn loyaal. Echt?

Dit is een beeld waar iedere klantcontact verantwoordelijke van droomt. De optimale benutting van de technologische mogelijkheden en een vlekkeloze customer journey.

Uit recent onderzoek blijkt juist dat in 77% van de contactcenters het toepassingsniveau van ICT in het contact center niet toekomstbestendig is. Door het tempo waarin de technologische ontwikkelingen elkaar opvolgen, is het moeilijker geworden om klanten te binden. Ook de hoeveelheid beschikbare data en het aantal touchpoints verhogen de complexiteit van het klantcontact. Het overzicht gaat verloren en de klant raakt uit het zicht. Iedere organisatie zoekt een eigen weg om met deze uitdaging om te gaan.

Unieke klanten

Klantcontact is pas waardevol als het bijdraagt aan de (merk)beleving van de klant. We gaan naar een wereld waarin we niet meer denken in klantgroepen, maar iedere klant persoonlijk willen aanspreken. Klanten verwachten dat ook. Deze ontwikkeling vraagt om een effectieve en praktische vertaling die past in de digitale wereld van nu. Dit begint bij het uitstippelen van de customer journey; de reis is die de klant aflegt binnen de organisatie.

Er zijn organisaties die er steeds beter in slagen om juist gebruik te maken van technische en digitale hulpmiddelen. We spreken drie managers en een onafhankelijk expert.