Klant centraal stellen, klantcontact en klanttevredenheid optimaliseren, Customer Experience. Zomaar een paar termen die veel worden genoemd binnen organisaties om weer te geven hoe belangrijk hun klanten zijn. In Nederland alleen al wordt er per jaar circa €100 miljoen geïnvesteerd in mensen en middelen om klanten te behouden en nieuwe te winnen. Eén van de belangrijkste technieken om in te investeren is rapportage. Want meten = weten. Maar opgelet: standaard rapportage = niet op maat.
Orde in hectiek
Klantcontact, en zeker binnen een klantcontactcentrum, is hectisch werk. Op sommige tijden kan het heel druk zijn, op andere dagen minder. Rapportages zijn daarom heel belangrijk voor het (aan)sturen van uw contactcenter en medewerkers. Het analyseren van zowel actuele als historische rapportages voorkomt problemen omdat knelpunten in het klantcontact tijdig kunnen worden gesignaleerd. Zo is het mogelijk oplossingen op tijd te kunnen doorvoeren. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat klanten niet of minder lang hoeven te wachten voordat zij te woord worden gestaan. Wat weer resulteert in meer tevreden klanten.
Wat moet u weten
Om een contactcenter goed te kunnen besturen, heeft u minimaal de volgende informatie nodig:
- Inzage in het totale aantal gesprekken en per (communicatie)kanaal, het servicelevel en de wachttijden;
- Inzage in kwantitatieve en kwalitatieve prestaties van individuele medewerkers en groepen;
- Weten wat de beeldvorming is van het contactcenter binnen de organisatie. Moet bijvoorbeeld het contactcenter een profitcenter zijn;
- Weten hoe de klant denkt over de organisatie, diensten of producten;
- Hoe de klant de dienstverlening ervaart (of ook klanttevredenheid: zie ook deze presentatie).
Service Level Afspraak (SLA)
Het is handig om voor uw contactcenter een plan (SLA) op te stellen. In een SLA kunnen veel verschillende afspraken worden vastgelegd en doelstellingen worden bepaald. Denk bijvoorbeeld aan:
- Calamiteitenplannen (wat als..);
- Tussen welke uren uw contactcenter bereikbaar moet zijn;
- Hoe snel telefoongesprekken moeten worden beantwoord (bijvoorbeeld 95% van de gesprekken beantwoorden binnen 30 seconden);
- Hoe snel e-mail-, Twitter- of Facebook-berichten beantwoord moeten zijn;
- Het maximaal aantal klanten in een wachtrij en wat de maximale wachttijd mag zijn;
- Het aantal klanten wat de telefoon neerlegt voordat hij/zij doorverbonden wordt met één van uw medewerkers;
- Hoe vaak uw contactcenter-medewerkers de klant in één keer kunnen helpen;
- Wat de gesprekstijd mag zijn (maximaal/gemiddeld);
- Aantal uren waarin een medewerker beschikbaar moet zijn of niet beschikbaar mag zijn, buiten het afhandelen van klantcontact;
- Administratieve afhandeltijden waaronder bijvoorbeeld de wrap-up of samenvattingtijd van een contact.
Prestaties meetbaar maken
Met een SLA kunt u de prestaties van uw contactcenter meetbaar maken en goed inzicht krijgen in uw klantcontact. Dit komt ten goede aan:
- Interne beeldvorming;
- Performance rapportage naar de directie;
- Contactcenter komt op de agenda van de directie, wat wellicht leidt tot investeringen dan wel uitbreidingen;
- Het beter willen maken van uw medewerkers;
- Goede performance leidt tot tevreden klanten, die hierdoor terug zullen komen dan wel nieuwe aankopen zullen doen;
- Klanten worden ambassadeurs.
Is er een standaard SLA beschikbaar zult u zich wellicht afvragen. Nee, die is er niet. Een SLA moet namelijk worden afgestemd op uw klanten, hun behoeften en hun verwachtingen, én uiteraard de doelstellingen van uw organisatie. Welke acties kunt u ondernemen en hoe kunt u berekeningen maken. Wilt u hier mee over weten? Neem dan contact met ons op.
