Het aantal gemeenten dat gebruik maakt van de Telios KCC oplossing van Telecats blijft groeien.
Skill based routing en CTI
De Telios KCC oplossing heeft uitgebreide mogelijkheden voor het optimaal routeren van klantcontacten. Bij het routeren van de gesprekken wordt op basis van de vereiste skills en prioriteit, een vrije KCC medewerker gezocht en het gesprek doorverbonden naar deze medewerker, die automatisch via CTI alle benodigde informatie op zijn of haar scherm krijgt te zien. Heeft de klant of burger al eerder contact gehad, via welk kanaal en waarover? Om een medewerker op het KCC in staat te stellen het juiste antwoord te geven aan een klant is er integratie van de Telios KCC oplossing met de achterliggende klantsystemen van de Gemeente Zwolle mogelijk.
Supervisie, spraakanalyse en klanttevredenheid
De Supervisors op het KCC kunnen op het real time wallboard via een webinterface vanaf iedere werkplek het contactcenter monitoren en eenvoudig meeluisteren op afstand om ondersteuning te verlenen en de kwaliteit van de gesprekken te bewaken. Daarnaast kunnen gesprekken worden opgenomen en kan later spraakanalyse worden toegepast. Tevens kan door een koppeling met een KTO module realtime inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid van burgers die contact op hebben genomen met de Gemeente Zwolle.
Toekomstvast
De Telios KCC oplossing is ook voorbereid op het routeren van gesprekken op basis van Open Vraag SpraakHerkenning. Daarmee is de keuze van de Gemeente Zwolle voor de Telios KCC oplossing uit de CLOUD zeer toekomstvast.
Hans van den Brink, IT Adviseur Gemeente Zwolle: “Telecats is een flexibele en innovatieve partner voor de implementatie van onze nieuwe KCC oplossing. Van begin tot eind hebben we een grote mate van samenwerking ervaren. Deze samenwerking heeft voor ons geresulteerd in een oplossing die onze werkprocessen in het KCC optimaal ondersteunt. De ervaring van Telecats, gekoppeld aan een flexibele instelling, zorgen ervoor dat er bij de Gemeente Zwolle een oplossing staat die “past” en in hoge mate voldoet aan onze eisen.”
