Terwijl de contactcentersoftware-industrie snel evolueert in de richting van digital-first ervaringen voor klanten, is het belangrijk om te onthouden dat dit niet ten koste mag gaan van het “menselijke” kanaal. Bij Engage zetten we de dialoog met de klant centraal in jouw organisatie. Elimineer en/of digitaliseer contact dat geen waarde toevoegt voor de klant en jouw organisatie. En zet de mensen in waar zij het verschil kunnen maken.
Natuurlijk zijn applicaties die interacties automatiseren en natuurlijke, zeer gepersonaliseerde digitale ervaringen leveren in opkomst en dragen ze bij aan de klantervaring. Maar mensen zullen altijd waarde hechten aan de verbinding met een echt persoon.
Het is duidelijk dat de huidige situatie de overstap naar digitale bedrijfsmodellen heeft versneld. En de meeste deskundigen zijn het erover eens dat de veranderingen van blijvende aard zijn: er vinden meer digitale interacties en transacties plaats dan ooit tevoren. Maar het spraakkanaal is nog steeds het dominante kanaal in de contactcentra van vandaag en helpt bedrijven om persoonlijkere banden met hun klanten te onderhouden, vooral in deze tijd van “contactloze” CX.
Denk eens aan het volgende:
- Het contactkanaal telefonie is nog steeds 50% of meer van alle contacten.
- Klanten geven de voorkeur aan de steun van een echte persoon voor complexe of gevoelige kwesties.
- Menselijke ondersteuning biedt het inlevingsvermogen dat nodig is om een goede klantervaring te bieden.
Hoe past het menselijke kanaal in jouw omnichannel strategie, en zal dit in de toekomst veranderen?
Engage helpt, in samenwerking met QuandaGo contact center software, organisaties het pad te bewandelen naar meer digitale en geautomatiseerde ervaringen zonder de menselijke touch en belangrijke kanalen zoals voice op te offeren voor complexere problemen en oplossingen.
Wij kunnen live-supportkanalen effectief integreren en beheren als onderdeel van jouw omnichannel contact center software oplossing – zonder dat dit van invloed is op de nieuwe mogelijkheden voor CX-innovatie die je kunt realiseren met AI en automatisering.
Als je meer wilt weten over hoe je een naadloos omnichannel contact center kunt implementeren – dat spraak en alle digitale kanalen omvat, neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
*Bron: QuandaGo
