De ontwikkelingen in klantcontact gaan razendsnel. Nieuwe technieken volgen elkaar in rap tempo op en met de veranderingen in de markt (Corona en personeelstekorten zijn maar enkele hiervan) wordt het werken in klantcontact niet makkelijker.
Stichting Kirc (Klantinteractie Research Centrum) stelt elk jaar weer de trends samen voor het nieuwe jaar zodat iedereen hier rekening mee kan houden en op kan anticiperen. Herken jij deze trends? Of zie je andere ontwikkelingen die er niet in staan? Laat het ons dan weten!
Hieronder staan de top 5 trends voor 2022:
Trend 1. Vragen over data transparantie en veiligheid horen bij het KCC
Klanten hebben heel veel te vragen over data transparantie, beveiliging, data lekken etc. Dat wordt steeds meer en consumenten weten er ook steeds meer van. Deze vragen wil men kunnen stellen aan mensen die goed kunnen uitleggen, klantgericht zijn en vlot de juiste informatie vinden. Dat betekent: mensen die goed zijn in klantinteractie.
Nu zwerven dit soort vragen door de organisatie: aparte desks of ICT moet(en) deze vragen voor consumenten beantwoorden. Uit onderzoek blijkt dat organisaties dit gaan opheffen en dat het KCC wordt geüpgraded om alle vragen en proactieve informatie over data en beveiliging te kunnen verwerken. Op de juiste manier, met de juiste tooling om zo het gezicht en de thermometer te worden voor security voor de consument en de organisatie.
Trend 2. Back to the future?
Gaan klanten terug naar normaal of komt er een nieuw normaal? De Corona impact op klantgedrag duurt niet eeuwig. Maar hoe lang duurt het dan wel? Er is veel onderzoek al gedaan naar de Impact van COVID-19 op klantgedrag: interactievolume, kanaalkeuzes, veranderingen van soorten vragen, verzoeken en problemen etc. Daar is van alles in veranderd.
Uit een enquête van Noble Systems blijkt dat 54% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden grote gedragsveranderingen bij hun klanten hebben opgemerkt. Het heeft een paradigmaverschuiving teweeggebracht, die zowel fascinerend als frustrerend kan zijn, vooral wanneer het gaat om prognoses en work force management.
Met name de digitalisering van klantinteractie zet hard door. 99% van de Generation Z consumenten en 63% van de millenials beginnen hun interacties op dit moment altijd online. Waar staan we in 2024? De voorspellingen zijn dat 12% van customer service nog telefonisch zal zijn. Dat is een forse reductie; een belangrijke trend voor uw eigen organisatie te ijken.
Trend 3. The Gig Economy – CS Agents worden ondernemers
Steeds meer mensen in Europa werken als zelfstandige. Dat druppelt van hoog opgeleide adviseurs door naar uitvoerende functies in de bouw, kappers en de laatste jaren ook onderwijzers en verpleegkundigen. Enkele bekende apps zoals Fiverr, TaskRabitt en Upwork hebben een groot aandeel in het stimuleren van gig work en hebben hun ledenaantal zien exploderen tijdens de COVID-19 pandemie. Het lijdt geen twijfel dat de gig economy aan het groeien is. Volgens een schatting van Everest Group zullen gig jobs in de VS tegen 2027 de vaste beroepsbevolking overstijgen, met een groei van 40% tegen 2027 tot 86 miljoen.
De komende golf betreft de CS agents. De combinatie van de economie, de kenmerken van de nieuwe werkende generaties en de techniek voor flexibel werken vanaf huis maken dit mogelijk. Dat betekent dat de medewerkers zelf bepalen waar zij werken, bij wie zij werken en ook soms welke klanten zij wel en niet willen bedienen. Onderzoek laat zien dat er al gevallen zijn waarin een zelfstandige agent 3 werkgevers heeft en zelf bepaalt wat her rooster is van de week, bij wie. En werkgevers? Die hebben geen medewerkers meer, maar sluiten deals met ondernemers.
Trend 4. Centraal CX platform: all you can eat data
Het managen van CX wordt steeds complexer en combineert gebieden als design, klantrelaties, marketing, en nog veel meer. Bedrijven die proberen een lappendeken van CX-informatie te runnen door al deze gebieden gescheiden te houden, doen dat op eigen risico. 2020 heeft veel bedrijven doen beseffen hoe cruciaal het is om zoveel mogelijk CX-elementen te centraliseren op één enkel platform.
Er komt nu behoefte aan de ultieme CX Glazen bol. CX design is nu wel gedaan bij de meeste organisaties; de journeys zijn er, de rapportages zijn er. De volgende stap heet: CXO (CX Optimization) en dat gaat, naast klant- en medewerkerervaring, over de gehele reputatie, merk, betalingen, fullfilment, informatie uit de Internet of Things (IoT) apparatuur van klanten etc. Een Central CX platform is hierbij broodnodig: combineer alle gedrag-, marketing-, markt-, logistieke-, financiële-, en klantinteractie data in 1 platform en creëer inzicht. Data silo’s kunnen dit niet aan en de centralisering van klantinzichten is het nieuwe goud om te delven in de CX wereld.
Trend 5. Van MVP naar MLP (Minimal Loveable Product)
Bij lancering van nieuwe producten en diensten is het tegenwoordig normaal om uit te gaan van een Minimal Viable Product (MVP). Dat is de eerste versie die zo snel mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om hiermee de belangrijkste vervolgstappen te kunnen nemen.
Echter, klanten blijken hier helemaal niet blij mee te zijn. Digitalisering in klantinteractie wordt massaal op deze wijze uitgevoerd: er wordt iets gelanceerd en we zien wel wat de klanten ermee kunnen. Een overweldigende hoeveelheid cijfers een hoge klantontevredenheid en een veel langzamere adaptatie van nieuwe digitale mogelijkheden zien, omdat consumenten merken dat er veel ontbreekt in de functionaliteit. Zij voelen zich niet serieus genomen, snappen niet waarom goede organisaties zulke slechte dingen online zetten.
De trend is om te stoppen met MVP en over te gaan naar MLP: Minimal Lovable Product. Daarbij gaat het dus niet om het minimaal levensvatbare product, maar alleen zaken lanceren die klanten minimaal liefhebben. Onderzoek laat zien dat dit echt een differentiator gaat worden in de strijd om de klant. Management moet er hard voor gaan strijden om projecten die producten of diensten opleveren die nét kunnen, maar waar klanten niet van houden, te stoppen en de agile teams de MLP denkwijze bijbrengen.
