Je zou wellicht verwachten dat B2B-organisaties maar al te goed weten hóe belangrijk de klantbeleving is én dat ze daar goed op inspelen. Organisaties die voor andere organisaties werken, kennen namelijk vaak meer één-op-één klantcontacten dan B2C-organisaties. Toch blijkt uit grootschalig onderzoek van Blauw, naar de klantgedrevenheid van organisaties onder 11 sectoren in Nederland, dat dit niet altijd het geval is. Sterker nog, B2B-organisaties lopen op gebied van customer experience grotendeels áchter op andere organisaties. Hoe zit dat? En hoe kunnen business-to-business dienstverleners de customer experience verbeteren?
63% van de Nederlandse B2B-organisaties bevindt zich in de drie hoogste fases van klantgedrevenheid, terwijl het gemiddelde van andere organisaties in Nederland op 69% ligt. Waarom is dat zo?
Online dienstverlening B2B sluit minder goed aan op klantbehoeften
Uit de Customer Experience Benchmark komt naar voren dat de online dienstverlening van B2B-organisaties minder goed aansluit op klantbehoeften. Ongeveer de helft van de B2B-organisaties geeft namelijk aan dat haar digitale dienstverlening aansluit op de klantbehoeften, dit in tegenstelling tot 64% van andere organisaties in Nederland. Dit is zeer opmerkelijk in de tijd waarin juist ook tussen bedrijven veel online contact is, vind je ook niet?
Minder plezier om met klantfeedback aan de slag te gaan
Daarnaast weten medewerkers van B2B-organisaties vaker niet welke acties ze individueel kunnen ondernemen om een onderdeel van de klantbeleving te verbeteren. Medewerkers beschikken over minder klantinzichten waarmee ze aan de slag kunnen, dan bij andere organisaties in Nederland. Het plezier voor B2B-medewerkers om met klantfeedback aan de slag te gaan is daarom waarschijnlijk ook minder groot (54%) dan bij andere organisaties (68%). Dit terwijl ‘actie en plezier’ een belangrijke bouwsteen van de klantgedrevenheid is. Deze resultaten zijn opmerkelijk omdat B2B-organisaties vaak meer één-op-één contact met klanten hebben dan B2C-organisaties.
Download direct de CX Benchmark Infographic voor B2B organisaties
Het lijkt er bovendien op dat de klantbehoeften bij B2B-organisaties sinds de COVID-19 situatie minder zijn veranderd dan bij andere organisaties in Nederland. Zouden ze daarom ook minder vaak éxtra klantgedreven hebben gehandeld? In elk geval is er voor veel B2B-organisaties werk aan de winkel. Werk jij bij een B2B-organisatie en wil je weten welke onderdelen van jouw organisatie om verbetering van de customer experience vragen? Blauw roept dit jaar voor het eerst de Customer Experience Benchmark in het leven én biedt daarbij voor maar liefst 11 verschillende sectoren infographics aan, inclusief B2B-organisaties.
Download hier het rapport of de infographic van jouw sector
