1 december 2015: Coolblue komt met een aankondiging over de toekomst van het bedrijf. Speculaties over een overname komen op gang en half Nederland wachtte met spanning af. Het bleek een publicatiestunt en iedereen werd op het verkeerde been gezet. Dit is onderdeel van hun strategie en het werkt keer op keer. Via ludieke acties creëren zij naamsbekendheid en mensen zien de filosofie van het bedrijf via meerdere kanalen. Door dit soort acties komt Coolblue over als een authentiek en ondernemend bedrijf, dat zich niet laat leiden door invloeden van buitenaf, maar gewoon zichzelf blijft. Daarnaast speelt Coolblue naadloos in op de behoeften van de klant. Hun moderne aanpak met een focus op klantenservice met een glimlach zorgt op diverse social media platformen voor een optimale klantbeleving. Naast diverse social media platformen zoals Facebook, Twitter en WhatsApp kunnen klanten nog steeds contact zoeken via de traditionele kanalen als telefoon of e-mail. Coolblue is één van de weinigen die deze kanalen efficiënt combineren en alle retailorganisaties kunnen dit voorbeeld volgen en zich de volgende vraag stellen: “Hoe kunnen wij al deze (off- & online) kanalen slim en effectief inzetten om klantbeleving te optimaliseren?”
Verschuiving naar online klantcontact
Coolblue laat zien dat alles draait om een omnichannel klantbenadering. Omnichannel houdt in dat alle (zowel on- als offline) kanalen geïntegreerd worden in één proces. De klant wil in dit proces proactief benaderd worden en daardoor zal een bedrijf steeds afhankelijker worden van marketing en ict. Waar deze afdelingen tot een aantal jaar geleden een ondersteunende rol hadden, is deze rol steeds belangrijker gaan worden. Door deze toename zien wij ook een verschuiving van offline naar online verkoop en de verwachting is dat in 2020 33% van de totale consumptie online wordt besteed. Door deze verschuiving naar online komt er steeds meer druk te staan op de winkels binnen de keten en de roep vanuit het hoofdkantoor om niet rendabele winkels af te stoten wordt daardoor steeds sterker. Een innovatieve oplossing is om de winkel veel meer een onderdeel te laten worden van de digitale wereld. Een bekend voorbeeld hiervan is dat de klant een online bestelling in de lokale winkel laat ophalen retourneert.
(Her)ken je klant
Daarnaast beseffen steeds meer retailorganisaties dat ieder klantcontact, online of offline, een (verkoop) kans is. Het is dus zaak om bij ieder contact met de klant hem of haar te herkennen, door middel van het opbouwen van een omnichannel klantomgeving. Op deze manier kun je de informatie die online is verzameld direct op de winkelvloer inzetten, door bijvoorbeeld een gepersonaliseerde aanbieding te doen. Deze klantinformatie kan worden opgeslagen in het CRM systeem van de winkelketen en moet dit wel bij ieder contact direct beschikbaar zijn. Bedrijven hebben niet altijd de resources om dit efficiënt in te richten en daardoor maken zij steeds vaker gebruik van een extern contact center uit de Cloud.
Integreren is de oplossing
De eerder genoemde ontwikkelingen laten zien dat integraties in de wereld van retailorganisaties ontzettend snel gaan. De koppeling van verschillende systemen om klantcontact af te handelen, zoals contactcenter diensten, oplossingen voor klantherkenning en systemen om deze informatie op te slaan wordt essentieel. Binnen de zogeheten omnichannel strategie is het van belang dat systemen zoals CRM, social media, kennisbanken, geavanceerde self-service omgevingen en bijvoorbeeld apps met elkaar moeten kunnen communiceren, waardoor bedrijven alle relevante informatie van klanten gebundeld hebben in één omgeving.
Bent u benieuwd hoe uw organisatie deze kanalen kunt integreren, laat het mij weten via r.maat@mtel.nl of via mijn Linkedin pagina.
