Stel je voor; je belt de klantenservice over een bestelling. Je wordt verwelkomd met de mededeling: ‘Welkom bij bedrijf X, al onze lijnen zijn bezet.’ De wachtmuziek begint te spelen en je wacht. Minstens 5 minuten gaan voorbij en nog steeds niemand gesproken. Alleen een aantal keer het bekende zinnetje ‘Uw telefoontje is belangrijk voor ons’ gehoord zonder verdere informatie. Wat voor gevoel geeft dat?
Welkom, of toch niet
Grote kans dat je lichtelijk geïrriteerd raakt door het wachten. Geen idee hoeveel wachtenden er nog voor je zijn en hoelang gaat het nog duren. Laat staan dat er een terugbeloptie wordt geboden. Hoe vriendelijk de berichten ook klinken, erg verwelkomend is het niet. Het voelt alsof je genegeerd wordt.
Geef klanten opties
Weet jij hoe je klanten behandeld worden als ze je klantenservice bellen? Hoe ziet de inbound call flow eruit?
- Is er een ingesproken bericht en daarna direct wachtmuziek? Of horen klanten eindeloze stilte
- Moeten klanten eerst in een IVR aangeven waarvoor zij bellen of komen ze direct in een wachtrij terecht
- Als er een wachtrij is, laat je ze dan weten hoelang het ongeveer gaat duren
- Als de wachttijd boven de 5 minuten is, bied je de klant dan een alternatief zoals
- Een automatisch terugbelfunctie zodra er een agent beschikbaar is
- Of de mogelijkheid op te hangen maar de plek in de wachtrij te behouden
Wanneer heb jij, als contact center professional, voor het laatst je eigen flow doorlopen om hetzelfde te ervaren als jouw klanten?
Alles draait om gevoel
Als je zegt dat je de telefoontjes belangrijk vindt, moet dat tot uitdrukking komen in de manier waarop je je klanten behandelt. Onderzoek toont aan dat als bellers wachtmuziek horen, de wachttijd korter lijkt. Vergelijk het eens met een pretpark op een drukke dag. De wachtrij is op zo’n manier vormgegeven dat je aandacht wordt afgeleid van het wachten. En ze houden bezoekers op de hoogte van hoe lang ze nog moeten wachten op bepaalde punten in de rij. Als je je klanten bezighoudt en informatie geeft, maakt dat het wachten dragelijker. Dus waarom passen we dit niet toe op de klantenservice?
Zorg voor een optimale ervaring
De klantervaring aan de telefoon moet in lijn zijn met jouw merk en stijl van communiceren. En met alle hedendaagse mogelijkheden, is het niet moeilijk om klanten het gevoel te geven dat ze echt welkom zijn en gewaardeerd worden. Zelfs als je niet direct hun telefoontje kan beantwoorden. De bovengenoemde opties zijn slechts een paar voorbeelden en die kunnen gecombineerd worden met andere slimme technische mogelijkheden. En voor ons maakt het niet uit van welk platform je gebruik maakt. Het is altijd te koppelen. Is jouw huidige inbound call flow momenteel een optimale klantervaring?
