Maandag 16 maart was de dag dat Susanna na een heerlijke vakantie weer aan de slag ging. Op haar vakantie ontving ze het bericht dat iedereen thuis moest werken. Events waren verboden en een klassikale training is een event. Er kon dus geen klassikale training meer gegeven worden. Maar de maatschappij gaat door. Klantenservices blijven draaien en zo ook onze VANAD Academy. Tijd voor een interview met Susanna Nevalainen, over de wereld die plots stilstond en een andere richting op bewoog. Hoe heeft zij dit ervaren en wat heeft haar team moeten doen om de boot niet te missen?
Wat is de grootste verandering?
“Die hadden we al in gang gezet. Een aantal jaar geleden hebben we alles omgezet naar blended learning, een combinatie van klassikaal en online. Dit is in mijn ogen ook de toekomst. Op dit moment hebben we uiteraard geen klassikale trainingen, alleen een moment fysiek voor technische uitleg, dus daarin moesten we snel schakelen.
We hebben onze werkwijze direct onder de loop genomen. Hoe moeten we het fysieke deel omzetten in digitaal? Alles analyseren, opnieuw inrichten en beoordelen. Dit betekende dat we alles moesten opbreken. Een intensief proces, waarbij we alles hebben gedaan voor de transformatie en vernieuwing die nodig was.
Het geluk is dat we deels al online waren. We hebben nu naast onze eerdere online tools als Learning Cloud, gamification via Knowingo en de e-learnings van GoodHabitz ook virtuele omgevingen in Teams. Het blijft anders. In een klaslokaal kun je bewegen en oefeningen doen. We gingen van een driedimensionale wereld, terug naar een tweedimensionale setting. Je ziet en hoort de mensen, maar het beeld is plat.”
Hoe hebben jullie dit aangepakt?
“We hebben niet gewacht tot de situatie over zou gaan, we hebben deze kans aangegrepen om snel de omslag te maken. We zijn in staat geweest om het nieuwe werken te adapteren met het hele team. De verandering die moest gebeuren ging snel en pijnloos. Voor de training hebben we GoToMeeting ingezet. We hebben handleidingen geschreven voor de trainers, maar ook voor de deelnemers. Tips voor de training; hoe kijk je in de camera? En ook functionele tips; hoe kun je je scherm delen? Ik geef al jaren training in klantcontact, dit waren altijd levendige en live trainingen. Dit heb ik nu geprobeerd ook over te brengen in het digitale format.
Met de Learning Cloud kunnen we onze projecten en nieuwe collega’s trainen. Voor de teamleiders hebben we WorkOuts georganiseerd in Goodhabitz om beter in teamverband te werken. Knowingo gebruiken we voor gamification. Dit deden we al eerder in onze trainingen voor het KSF-branche certificaat.
Per 1 augustus gaan wij starten met een virtueel AanZet traject. We gaan het eerst testen met vijf deelnemers, 90% van de opleiding is virtueel. Er komt een fysiek contact momenten puur voor technische uitleg. Daardoor zijn we meer Tech-savvy worden. Vroeger moesten we zorgen dat de stiften werkten, nu moeten we uitleggen hoe de app werkt en geïnstalleerd moet worden.
Ons succes hebben wij voor een groot deel te danken aan de digitale leeromgevingen. Het hele proces moet digitaal te volgen zijn, dat maakt ons flexibel.”
Wat merken de trainees ervan?
“De trainees hebben geen groep meer om zich heen. Je ziet en hoort mensen, maar je zit alleen in je eigen ruimte. Als ze elkaars hulp nodig hebben, kunnen ze chatten of Whatsappen. De grootste uitdaging voor trainees is hun eigen verantwoordelijkheid. Als je echt wilt leren moet je het zelf doen. Mensen kwamen vroeger 10 minuten te laat op een training binnenlopen. Nu moeten mensen zich goed voorbereiden om te checken of ze alles hebben om op tijd in te loggen. Heb ik de juiste URL om mij aan te melden, werkt mijn beeld en geluid?
De grootste uitdaging bij ons ligt in het nadenken over hoe wij alles deden en hoe wij dat nu moeten doen? Voorheen deed je een spelletje met een bal, maar hoe moet je nu een kennismaking doen? Trainees kwamen naar een training met de verwachting, vertel mij maar wat ik moet doen. Dat is nu anders, als er geen interactie is, wordt het een saaie training. Wat wij missen, en ik zeker, is de energie van de mensen. Wat de live training zo leuk maakt is het onverwachte. Iemand zegt A en de ander zegt B, en dan heb je weer een ander verhaal. In de virtuele setting is de spontaniteit deels weg.
Aan het einde van de rit wil ik voor alle trajecten meer blended learning gaan inzetten. Alles wat je digitaal kunt doen, wil ik digitaal blijven doen. Want als mensen meer verantwoordelijk moeten nemen en krijgen, worden het ook betere werknemers.”
Waar ben je trots op?
“Ik ben het meest trots op het VANAD Academy team. Ongedacht alle verschillende persoonlijke situaties, blijft het team bij elkaar. Niemand is buiten de boot gevallen. We hebben ons kunnen focussen op het werk. Iedereen gaat richting zijn comfortzone en iedereen durft zich te bewegen binnen het digitale landschap.
Ik heb een e-learning gemaakt: Empathie in klantcontact. Mijn tweede Coaching in Klantcontact 1.0 is ook klaar en de tweede, Digitaal Coaching 1.0, is ook al onderweg. Dat liet ik altijd over aan de experts in mijn team, maar door het digitale contact voelen andere zich nu goed voor de camera. Cohesie in het team! Waar ik tekortkom, vult mijn collega mij aan. En zo helpen we elkaar.
Ik ben ook trots op de organisatie VANAD Engage en al onze klantexperts. Het is zwaar voor mensen, maar iedereen blijft positief en we draaien door. Trots op het menselijke. Het is een pandemie, angstig, maar we gaan door op de normale voet. We stick together en keep moving forward.”
Benieuwd hoe wij jouw klantenservice kunnen helpen? Mail naar inspiratie@vanadgroup.com.
