Om je klant in één keer het juiste antwoord te geven, is een goede kennisbank nodig. Bovendien moet je het antwoord heel snel kunnen vinden. Ongeacht of de klant zelf het antwoord zoekt op de website, een medewerker de klant helpt, of de chatbot het antwoord geeft. Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie ook een perfecte kennisbank in huis heeft?
Goede teksten kunnen schrijven is één
Natuurlijk is het belangrijk dat de teksten in de kennisbank goed zijn en aansluiten bij de klantvraag. Daarom gaven we je al eerder tien tips voor het schrijven van razend goede content. Toch is er meer nodig voor een geweldige klantervaring.
Richt het proces eromheen goed in
Naast de inhoud is het proces minstens zo belangrijk. Zorg ervoor dat je de volgende drie zaken op orde hebt om de kennisbank in te richten, up to date te houden en te gebruiken.
Betrek de gehele organisatie
De kennis die nodig is om klantvragen te beantwoorden, vind je door de hele organisatie. Dat betekent dat kenniseigenaren ook verspreid zitten. Zorg ervoor dat je goed contact hebt met de afdelingen waar deze kennis zit, zoals marketing, online, product development, tweede lijn en de back-office. Wederzijdse betrokkenheid en samenwerking is erg belangrijk.
Zorg voor duidelijkheid
Iedereen vindt het fijn om te weten waar hij aan toe is. Spreek daarom af wie waarvoor verantwoordelijk is, waar je iets kunt vinden, en wanneer je acties plant. Breng bijvoorbeeld de kenniseigenaren niet alleen in kaart, maar leg dit ook vast. Bepaal daarnaast wie hoe vaak de content checkt op juistheid en relevantie. Een kennisbank is tenslotte nooit statisch.
Gebruik rapportages om de kennisbank steeds verder te verbeteren
Met inzicht in het gebruik van de kennisbank verbeter je de klantervaring steeds verder. Dit begint al met het opstellen van een lijst van de meestgestelde klantvragen. Als je net begint, doe je dit vaak handmatig, maar het is slim om in een vroeg stadium een analist te betrekken. Die helpt je namelijk om makkelijk meer inzicht te krijgen.
Vaak heeft jouw kennisbank een aantal standaardrapportages die je daarvoor kunt gebruiken. Ook haal je feedback op bij kenniseigenaren en klantcontactcollega’s. Met dit inzicht voer je verbeteringen door en meet je opnieuw.
Hulp nodig bij het maken van je kennisbank?
Wil je aan de slag met jouw kennisbank en de processen eromheen? TKC digital helpt. Neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken die het beste bij je passen! Zo beantwoord je de vragen van jouw klanten nog sneller en beter!
