Interview met Leon Siepman en Cocky Vermaat (Fleurop);
De Klantenservice van Fleurop heeft het nog nooit zo druk gehad als de afgelopen maanden! Een groot deel van de bestellingen moesten ook nog eens door het Klantenservice team verwerkt worden. Maar wel vanuit huis. Reden genoeg om Cocky Vermaat, teamleider Klantenservice , en Leon Siepman, IT manager van Fleurop eens te vragen hoe zij door deze coronacrisis heen zijn gekomen.
Hoe gaat het?
Cocky; “Het gaat goed. Afgelopen maanden hebben we het extreem druk gehad! Dit hebben we nooit eerder zo meegemaakt.”
“Het Klantenservice team werkt vanuit huis en dat was even wennen. ICT heeft er voor gezorgd dat we snel vanuit huis ons werk konden doen zoals we dat ook op kantoor gewend zijn. Inmiddels hebben ze allemaal wel weer heel veel zin om naar kantoor te gaan. Thuiswerken gaat op zich prima, maar iedereen mist het persoonlijke contact met de collega’s.”
Leon; ”tijdens het begin van de coronacrisis hadden we al snel voorzorgsmaatregelen genomen om thuiswerken mogelijk te maken. De berichten uit Italië klonken niet goed en daarom heeft m’n team er snel voor gezorgd dat met name de Klantenservice als eerste vanuit huis kon werken. Thuiswerken doen ze nu nog steeds.”
Kon je iedereen snel thuis laten werken?
Cocky; “Ja, na het ophalen van de benodigde spullen kon het team direct aan de slag en hadden ze toegang tot alle systemen en klantinformatie.”
Leon; “Het is altijd al onze doelstelling geweest om alles online aan te kunnen bieden. In 2001 ben ik hier al mee begonnen. Dat is vroeger niet door iedereen begrepen maar dat heeft zich nu wel uitbetaald. Ook door het storm-platform kon iedereen snel aan de slag.”
“Maar het belangrijkste in deze situatie is nog altijd de flexibiliteit van de medewerkers, en dan vooral de ‘meiden van de orderafdeling’ zoals ik ze noem! Ik heb diep respect voor de wijze waarop zij dit hebben opgepakt. Zonder klagen zijn ze naar huis gegaan en hebben ze, soms op de meest onmogelijke plekken, een werkplek neergezet en zijn ze aan het werk gegaan. Met kinderen, partner of huisdieren op de achtergrond, hebben zij het voor elkaar gekregen om in deze superdrukke tijd alle orders en klantcontacten te verwerken. De betrokkenheid, bevlogenheid en flexibiliteit is gewoon ongelofelijk. De ICT en orderafdeling zijn een hechte club die veel met elkaar te maken hebben en ze waren dan ook afgelopen maanden bijna 24/7 samen aan de slag.”
De Klantenservice afdeling ging dus thuiswerken. Hoe vonden ze dat?
Cocky ”Al snel werd het zo druk dat we extra mensen hebben moeten aannemen, anders konden we het gewoon niet meer aan. De wachtrijen liepen op en klanten moesten soms lang wachten zowel via de chat of de telefoon. We hadden ook ineens veel vragen van bedrijven die hun personeel een hart onder de riem wilde steken door ze een prachtig boeket te sturen. Dit alles heeft heel veel extra uren werk gekost om alles in goede banen te leiden . Dit gold niet alleen voor onze mensen maar zeker ook voor de Fleurop bloemisten die de boeketten uiteindelijk moesten leveren.
De meeste klanten hadden wel begrip voor de langere wachttijden en we hebben de situatie ook altijd uitgelegd aan de consumenten. Helaas kun je niet iedereen tevreden stellen, dus af en toe was er ook wel ergernis bij de klanten. Dit veroorzaakte dan wel stress bij het team. “
Wat vond het team ervan om van het ene op andere moment thuis te moeten werken?
Cocky; “Het is zo druk geweest dat we eigenlijk geen tijd hadden om hier over na te denken. Er is goed contact onderling maar het was in sommige gevallen ook wel lastig. Er zijn collega’s die met een baby en peuter thuis zitten en dat valt dan niet mee.
Ik probeerde dit op te lossen door ze taken te geven die beter paste bij hun situatie. Gelukkig hebben we deze mogelijkheden. Sommige collega’s voelde zich dan bezwaart dat ze niet alles konden doen en als de kinderen ’s avonds sliepen, gingen ze alsnog een aantal uren door om de achterstand weg te werken. Er werd door bijna iedereen ongevraagd en buiten de normale werktijden om bijgesprongen. Dat is toch fantastisch!”
Hoe groot is jullie Klantenservice-team?
Cocky: ‘We hebben nu 16 medewerkers en we hebben 4 extra mensen aangenomen om alle kanalen en werkzaamheden met voldoende mensen te kunnen bedienen. Er werd ook door collega’s van andere afdelingen bijgesprongen op de klantenservice. Dit gebeurt normaal alleen met Valentijn en Moederdag, maar was door de enorme drukte nu ook echt nodig. Iedere dag leek wel een Moederdag….
Het bijzondere was dat de tijdelijke medewerksters ver weg woonden, maar ze konden snel worden ingezet op chat en mail. Dit werkte prima op deze manier met dank aan de ICT afdeling. Als we dit niet hadden gedaan, dan hadden we waarschijnlijk een kanaal dicht moeten zetten, bijvoorbeeld de chat.
Op veel dagen hadden we 4 keer zoveel orders dan normaal. De vrijdag voor Pasen hebben we zelfs even het bestellen voor levering met Pasen stopgezet. Dit omdat we de maximale capaciteit bereikt hadden. Door snel te schakelen hebben we de capaciteit toch weer kunnen uitbreiden. Het ging dan met name om de bezorging, want nadat een order geplaatst is moet deze natuurlijk ook door een Fleurop bloemist worden geleverd. De logistieke capaciteit droogde op een gegeven moment op.
Door de grote aantallen orders liepen ook de contactmomenten met klanten op. Soms hadden we wel 1500 in- en uitgaande gesprekken op een dag, naast de honderden e-mails en chats.”
Leon; “En de grote hoeveelheden bestellingen in de avonden liepen ook nog eens langer door, dat waren we niet gewend.”
Zien jullie dat meer mensen van de chat of email gebruik maken?
Cocky; “Nee, er is natuurlijk wel een toename aan chatverkeer maar dit heeft niet andere kanalen vervangen.”
Wat waren de grootste uitdagingen van afgelopen periode?
Cocky; “Zorgen dat de sfeer goed blijft, contact houden en vooral zorgen dat alle orders op tijd verwerkt worden. En niet te vergeten de humor erin houden!”
Leon; “We hebben het team vanuit de organisatie extra aandacht gegeven met af en toe een kadootje en natuurlijk een prachtig boeket. Dit om in ieder geval te laten blijken dat we trots op ze zijn op al het werk wat ze hebben verzet.
Wat hebben jullie gedaan op het gebied van security?
Leon; “Tijdens de drukte kregen we ook nog eens te maken met een serieuze DDos aanval. Deze konden we succesvol afslaan en hebben we hier verder geen last van gehad. Hierna hebben we verder maatregelen genomen en die worden nu verder aangescherpt. Dit is op dit moment één van de grootste zorgen die er zijn omdat we de hele dag met persoonsgegevens werken. “
Gaan jullie vanaf nu ook meer thuiswerken?
Cocky; “Ja, dat is de wel bedoeling. Er zijn meer mogelijkheden om je werk thuis te doen en als de praktische problemen op creatieve manier kunnen worden opgelost is dat zeker een optie. Er kan sneller bijgeschakeld worden wat een groot voordeel is. Het geeft zeker perspectieven, maar op kantoor is toch het fijnst om te werken. En het is belangrijk om met je collega’s persoonlijk contact te hebben.”
Leon: “Je ziet dat er een kentering is ontstaan. Eerst zei iedereen dat het jammer was dat je niet kon thuiswerken maar nu zouden de meeste collega’s er bijna voor betalen om op kantoor te werken. Het contact tussen collega’s onderling is toch wel belangrijker dan men dacht. Thuiswerken is niet zaligmakend. Het is een mooie toevoeging zodat alles flexibeler ingericht kan worden. “
Bekijk hier hoe het Klantenservice team van Fleurop werkt.
