Omdat het voor bedrijven nu eenmaal steeds moeilijker wordt om zich op basis van hun producten of diensten van de grijze middelmaat te onderscheiden, richten ze hun focus meer en meer op het bieden van optimale klantbeleving. Hoewel dat natuurlijk een prachtig streven is, zien we daar in de kwaliteit van het telefonische klantcontact nog maar weinig van terug. Juist in deze periode, nu het zomerseizoen voor de deur staat en onderbezetting op de werkvloer op de loer ligt, is het hoogste tijd om actie te ondernemen.
Uit recent onderzoek van Quality Support, waarvoor maar liefst 17.000 mystery calls werden uitgevoerd, blijkt dat circa één op de twaalf bellers in eerste instantie geen contact krijgt met het bedrijf en opnieuw moet bellen. Voordat er sprake is van ‘live’ contact, zijn er gemiddeld 27 seconden verstreken; bij doorkiesnummers is dat met 22 seconden net iets minder. Bij doorverbinden duurt het gemiddeld 36 seconden voordat er sprake is van contact. In één van de elf gevallen krijg je bij het doorverbinden niet de gewenste persoon aan de lijn, maar beland je weer bij de centrale. Ook aan de kwaliteit van de gesprekken kan nog het nodige verbeterd worden: één op de vier bellers voelt zich na de telefonische sessie niet geholpen. Een andere pijnlijke uitkomst van het onderzoek is dat één op de drie bellers tegen de toezegging in niet binnen 24 uur wordt teruggebeld.
ABSOLUTE VOORWAARDE
Voor bedrijven die willen uitblinken in klantbeleving, zijn dat natuurlijk funeste cijfers. Ondanks het feit dat klantbeleving een subjectief begrip is en zich daarom lastig eenduidig laat definiëren, kunnen we wel stellen dat slechte telefonische bereikbaarheid en lange wachttijden bepaald niet bijdragen aan een excellente klantbeleving. Sterker nog; wie de onderzoeken die de afgelopen jaren op dat terrein zijn uitgevoerd er nog eens goed op zou naslaan, kan niet anders dan concluderen dat kwalitatief hoogwaardig klantcontact een absolute voorwaarde voor een excellente klantbeleving is.
UITBESTEDEN
De ondermaatse prestaties op het vlak van telefonisch klantcontact hebben volgens de onderzoekers twee mogelijke oorzaken. Op de eerste plaats staat het aloude probleem dat er vooral tijdens piekmomenten simpelweg teveel telefonische drukte ontstaat voor relatief te weinig medewerkers. Een mogelijke oorzaak van meer recente aard is dat sommige bedrijven zoveel energie steken in communicatie via andere contactkanalen zoals live chat en social media, dat dit uiteindelijk ten koste gaat van de aandacht voor telefonie. In beide gevallen zou ‘outsourcing’, het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van het telefonische klantcontact en/of de communicatie via de andere kanalen aan een professioneel klantcontactcenter, een prima oplossing kunnen zijn.
OMZETVERLIES
Daarmee voorkom je als bedrijf niet alleen veel ergernis, maar ook de nodige reputatieschade. Vooral jongeren deinzen er tenslotte niet voor terug om hun slechte ervaringen met het bedrijfsleven direct via social media de wereld in te slingeren. Belangrijker is echter dat bedrijven die hun telefonische bereikbaarheid niet goed op orde hebben, hoe dan ook met dalende omzetcijfers te maken krijgen. Wanneer bedrijf A slecht bereikbaar is en bedrijf B de telefoon wél correct opneemt, is de keuze voor de klant snel gemaakt. Met andere woorden: door nonchalant om te gaan met je telefonische bereikbaarheid, lever je indirect een bijdrage aan het succes van je concurrent.
VRAAG ADVIES AAN DIRECT KLANTCONTACT
Wanneer je besluit je telefoon tijdens piekmomenten of periodes van onderbezetting door te schakelen naar DIRECT Klantcontact, voorkomt je dat soort vervelende toestanden. Je bent er van verzekerd dat al je binnenkomende gesprekken (desgewenst 24/7) snel worden opgenomen. De ervaren en vriendelijke medewerkers zorgen vervolgens uiteraard voor een adequate afhandeling van de gesprekken. Ook je communicatie via e-mail, livechat en WhatsApp is bij DIRECT Klantcontact in vertrouwde handen. Meer weten? Bel met 026 – 203 14 74 en informeer naar de uitgebreide mogelijkheden.
