Technologie lijkt meer en meer de slimme motor van de toekomstige klantbeleving te worden: uit een wereldwijd onderzoek onder 4.000 bedrijven en overheidsorganisaties uit 36 landen blijkt dat in 2030 naar verwachting 67% van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Steeds meer bedrijven investeren momenteel al fors in nieuwe technologieën zoals spraakgestuurde assistenten.
Bijna tachtig procent van de bedrijven gaat er vanuit dat consumenten zich momenteel nogal ongemakkelijk voelt over de omgang met technologie. Het onderzoek toont echter aan dat het hierbij in de praktijk slechts om 35% van alle consumenten gaat. Softwareontwikkelaar SAS (Statistical Analysis Software), opdrachtgever van het onderzoek, vindt dat verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten zorgwekkend, vooral omdat dit voor de betreffende bedrijven zou kunnen uitgroeien tot een remmende factor.
Privacy
Ondanks het feit dat AI voor steeds meer consumenten dus vertrouwd begint aan te voelen, bestaan er nog wel wat zorgen over de privacy. Op dit moment is nog slechts 54% van alle consumenten er gerust op dat bedrijven vertrouwelijk met hun gegevens omgaan. Het advies van SAS om deze vertrouwenskloof mee te nemen in hun pogingen de klantbeleving verder te optimaliseren, is niet aan dovenmansoren gericht: 59% van de deelnemende bedrijven is het eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens tot de belangrijkste factoren voor een goede klantervaring behoort.
Verbetering service
Uit een ander, eveneens recent, wereldwijd onderzoek onder 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 managers uit verschillende takken van het bedrijfsleven, blijkt dat de opmars van slimme technologieën wat servicemedewerkers betreft niet snel genoeg kan gaan: meer dan een derde van hen is van mening dat hun dienstverlening door de invoering van AI aanzienlijk zou verbeteren. Ruim veertig procent geeft aan graag tools ter beschikking te willen hebben die alle correspondentie en interacties met de specifieke klant goed zou bundelen. Het uniform weergeven van klantgegevens via alle kanalen zou volgens de ondervraagde medewerkers flink bijdragen aan verhoging van hun eigen effectiviteit en, belangrijker nog, aan een aanzienlijke verbetering van de serviceverlening aan de klant.
Vriendelijk en deskundig
In het onderzoek werd de deelnemers ook de vraag voorgelegd welke factoren het belangrijkste zijn voor een goede klantenservice. Daaruit komt duidelijke naar voren dat de verdere opmars van zaken als virtual assistants en slimme chatbots er zeker niet voor gaat zorgen dat de klantenservicemedewerker van vlees en bloed definitief van het toneel verdwijnt: bijna de helft (48%) van de respondenten beoordeelt vriendelijke en deskundige medewerkers nog steeds als een van de meest cruciale factoren voor een goede klantenservice.
Aanvullen en verbeteren
Veel van de ondervraagde klantenservicemedewerkers verklaren tijdens hun werkzaamheden dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties te gebruiken. Daardoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te kunnen reageren, de juiste klantinformatie te vinden en adequaat oplossingen aan te dragen. Ze verwachten dat AI ertoe bijdraagt dat de processen versneld worden, zodat zij zich volledig kunnen focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. “Slimme chatbots en virtual assistants gaan de klantenserviceprofessionals in de toekomst alleen maar aanvullen en verbeteren,” aldus de onderzoekers.
Gelukkiger en productiever
“Je hebt geen rocket science nodig om te begrijpen dat eerstelijns medewerkers die met de juiste tools zijn uitgerust, niet alleen gelukkiger en productiever zijn, maar uiteraard ook veel meer positieve klantervaringen realiseren,” aldus de onderzoeksleider. “Ik adviseer bedrijven dan ook goed te luisteren naar de medewerkers die elke dag contact hebben met de klant. Zorg ervoor dat ze over de juiste technologie beschikken om alle vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Vergeet niet dat het afronden van een klantcase ook zonder alle handmatige handelingen en het moeten werken in verschillende systemen al lastig genoeg is!”
