Afgelopen week is ZGT gestart met een onderzoek naar vernieuwend klantencontact met spraakherkenning van Telecats binnen de zorg.
In het spraakherkenningssysteem kunnen bellers een vraag inspreken.
Op basis van wat de beller inspreekt wordt het gesprek doorverwezen, een vervolgvraag gesteld of krijgt de beller direct een antwoord met de juiste informatie. Met het invoeren van een dergelijk spraakherkenningssysteem heeft ZGT als doel de telefonische bereikbaarheid te verbeteren (NEN-norm) en patiënten beter te kunnen bedienen.
Of spraakherkenning werkt voor ZGT en positief bijdraagt aan de telefonische bereikbaarheid?
Dat wordt eerst onderzocht. Ook onderzoeken ZGT en Telecats hoe patiënten praten en vragen stellen, zodat taal- en classificatiemodellen kunnen worden opgesteld. Daarvoor dienen veel vragen van bellers te worden geïnventariseerd. Daarom neemt ZGT tijdens het onderzoek, gestelde vragen op het hoofdnummer. Niet het hele gesprek, maar alleen de gestelde vraag wordt opgenomen. Bij één op de vier bellers worden vragen opgenomen.
Het onderzoek start donderdag 28 september en wordt dagelijks gehouden van 9.00 – 19.00 uur. Naar verwachting duurt het onderzoek enkele weken. Iedere beller waarvan de vraag wordt opgenomen wordt hierover vooraf in het telefoongesprek geïnformeerd. Hierbij wordt uiteraard rekening gehouden met de privacywetgeving.
