Wie met Thirza Schaap spreekt, merkt meteen hoe natuurlijk en oprecht haar passie voor klantbeleving is. Niet als marketingterm, niet als KPI of project, maar als manier van kijken naar organisaties en de mensen die daarbinnen samenwerken. In een uitgebreid gesprek vertelt Thirza, medeoprichter van CX Unraveled en uitgeroepen tot #1 Customer Experience Professional wereldwijd, over hoe bedrijven klantbeleving structureel kunnen verbeteren, zonder het onnodig ingewikkeld te maken.
Klantbeleving in één zin
Volgens Thirza draait klantbeleving om een eenvoudige kern:
“Het gaat om wat een klant ervaart, vergeleken met wat hij verwacht.”
Oftewel: het gaat niet alleen om wat een bedrijf bedoelt te leveren, maar om hoe het aankomt. En precies daar ontstaat vaak het verschil tussen een tevreden klant en iemand die afhaakt.
Een carrière gebouwd op ervaring en observatie
De basis voor deze visie ontstond tijdens haar jaren bij KLM, waar Thirza samen met haar compagnon Peter meewerkte aan het vormgeven van een nieuwe afdeling gericht op klantbeleving. Daar werd duidelijk hoe vaak medewerkers vanuit hun eigen deelgebied werken, zonder zicht te hebben op de totale reis die een klant aflegt.
Dat besef, dat organisaties soms vastlopen in hun eigen structuur, werd de voedingsbodem voor CX Unraveled. Niet om bedrijven te vertellen wat ze “fout” doen, maar om samen zichtbaar te maken wat klanten écht meemaken en hoe dat beter kan.
Waar het misgaat: klant als proces in plaats van mens
Een voorbeeld dat Thirza deelt, illustreert dat helder. Een vriendin had een onverwacht hoge telefoonrekening en kreeg geen uitleg, noch begrip. Toen ze aangaf over te stappen, luidde het antwoord:
“Dat is prima. We zijn niet bezig met klantbehoud.”
Het gesprek gaat niet alleen over een factuur. Het raakt een dieper punt: waar ligt de verantwoordelijkheid voor de relatie met de klant?
Bij regels en systemen?
Of bij medewerkers die mogen doen wat nodig is?
Waar het wel klopt: eenvoud, vertrouwen en échte service
Aan de andere kant noemt Thirza Crisp als voorbeeld van een organisatie waar service heel natuurlijk voelt.
Waarom?
Omdat het makkelijk is om iemand te bereiken.
Omdat er snel gereageerd wordt.
En omdat er vertrouwen is – ook als er eens iets misgaat.
Geen gedoe. Geen bewijslast.
Menselijkheid als uitgangspunt.
De onmisbare rol van medewerkers
Een terugkerend thema in het gesprek is de nauwe relatie tussen Customer Experience en Employee Experience.
“Je kunt niet verwachten dat medewerkers klantvriendelijk zijn als zij zelf geen fijne ervaring hebben binnen het bedrijf.”
Wanneer medewerkers:
-
voldoende autonomie krijgen,
-
ruimte hebben om problemen op te lossen,
-
en zich gezien voelen,
dan ontstaat vanzelf een klantbeleving die authentiek is.
Niet uit scripts, maar uit intentie.
AI als versneller, niet als vervanger
Thirza ziet een belangrijke rol voor AI in het verbeteren van klantbeleving. Niet om gesprekken te vervangen, maar om inzicht en analyse te versnellen. Omdat technologie kan helpen bij het herkennen van patronen, maar empathie en nuance menselijk blijven.
Juist omdat klanten steeds meer zelf kunnen oplossen, worden de momenten waarop ze wél contact zoeken steeds belangrijker. Dat zijn de momenten die tellen.
Hoe begin je als organisatie? Klein. Heel klein.
Volgens Thirza hoeft klantbeleving niet te starten met grote programma’s, nieuwe teams of reorganisaties.
“Ga eens met vijf klanten in gesprek. Luister. Vraag door. Daar begint alles.”
Klantbeleving is niet iets dat je ontwerpt in een vergaderruimte. Het ontstaat door nieuwsgierig te worden naar de werkelijkheid buiten de muren van de organisatie.
Een gesprek dat inspireert om anders te kijken
Het gesprek met Thirza is warm, herkenbaar en verrassend praktisch. Het gaat niet over theorie, maar over menselijkheid, aandacht en eenvoud. Over wat organisaties kunnen bereiken als ze hun aannames loslaten en opnieuw leren luisteren.
De Pegamento Podcast met Thirza Schaap van CX Unraveled beluister je via:
