G4S Cash Solutions is een mondiale speler op het gebied van waardelogistiek. Alleen al in Nederland maken hun geldwagens 125.000 stops per maand en bedraagt de omzet zo’n 100 miljoen. Het is onderdeel van G4S, wereldmarktleider in veiligheid en beveiliging (meer dan 620.000 medewerkers in 120 landen). De kernactiviteiten bestaan uit volledige cashmanagementoplossingen, geldlevering en -verwerking voor retailers, en overheidsinstellingen en het beheer, servicing en onderhoud van pinautomaten voor banken. In deze markt is niet alleen veiligheid maar ook betrouwbaarheid van essentieel belang, ook als het gaat om klantcontact. Daarom werkt Manager Service & Support Richard van Eijndt met de Online Contact Center software van Mtel.
Nooit in gesprek, nooit doorverbonden
De Customer Service Desk is een essentiële schakel in de bedrijfsvoering van G4S. ‘Een klant vertrouwt ons zijn omzet toe’ geeft Richard aan. ‘Dit betekent dat je hiermee niet alleen zorgvuldig om wil gaan, maar ook met de data die daarbij hoort. Dus het kan niet zo zijn dat een klant een ingesprektoon krijgt. Daarnaast moeten wachttijden minimaal zijn en willen we niet dat er doorverbonden wordt.’ Dankzij OCC van Mtel halen we deze doelstellingen. Met als resultaat een eerstelijns afhandeling van 99,5%! Ook op het gebied van management informatie is OCC een verbetering t.o.v. ons oude systeem.’
Echte gesprekspartner
De keuze voor een nieuw systeem maak je niet zomaar. Daarbij komt nog dat Richard en zijn collega’s niet alleen verantwoordelijk zijn voor het contact met retailers, maar ook voor de communicatie rondom 3.000 geldautomaten. Dit vraagt om een hoge mate van flexibiliteit, zowel van het systeem als van het bedrijf erachter. Richard: ‘In 2012 bekeken we opnieuw hoe we de Customer Service Desk en de ATM Servicedesk het beste konden inrichten. De prioriteit lag op betrouwbaarheid en de flexibiliteit, naast natuurlijk het kostenplaatje.’ Dat OCC aan de wensen van G4S voldeed, was echter niet de enige reden om voor Mtel te kiezen.‘Wat opviel was de instelling van de mensen van Mtel. Praten in mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden. Ze luisteren goed en zijn een echte gesprekspartner die meedenkt over de juiste oplossing. Daarnaast waardeer ik hun eerlijkheid. Ook als er mogelijke beperkingen zijn of er meerwerk nodig is.’
Besparen op kosten, niet op functionaliteiten
Niet onbelangrijk om voor Mtel te kiezen, was kostenbesparing. Het is een SaaS (Service as a Software) systeem, dat online toegankelijk is. Maar het feit dat het geld scheelt, betekent niet een beknibbeling op functionaliteit. Richard: ‘Het pakket biedt alles wat we nodig hebben. IVR om klanten meteen op te vangen en een eigen inlog waarmee we heel snel bijvoorbeeld onze welkomstboodschap kunnen aanpassen (zoals een weerwaarschuwing voor de uitrij van onze geldwagens).’ Ook de management informatie die uit OCC te halen is speelt een rol. ‘Opnamesnelheid, beschikbaarheid medewerkers, aantal calls inbound en outbound, afgebroken gesprekken, drukte versus bezetting, op elk moment kan ik alle KPI’s checken.’ Dat dit zijn vruchten afwerpt blijkt uit de resultaten die worden behaald sinds de invoering van Mtel’s OCC. ‘De opnamesnelheid, voor ons één van de belangrijkste KPI’s, is duidelijk verbeterd. Een klant hoeft nu gemiddeld maar 21 seconden te wachten totdat hij iemand aan de lijn krijgt.’ Dat is een belangrijke verbetering, wij zijn blij met de keuze voor Mtel.
