Als er een afdeling is die met de opkomst van technologie aanzienlijke veranderingen heeft ondergaan, dan is het wel de klantenservice. Waar je enkele decennia geleden vooral persoonlijk 1:1 contact had via winkels en kantoren, is klantenservice in rap tempo gedigitaliseerd.
In het kort
De klantenservice is het eerste aanspreekpunt van (potentiële) klanten bij bedrijven en organisaties. De manier van werken is de afgelopen decennia snel veranderd door de toenemende invloed van technologie. Ontwikkelingen op het gebied van social media, self-service, omnichannel platforms en AI zijn hierop van grote invloed. Enerzijds helpen zij de medewerkers om hun werk efficiënter te doen en minder tijd kwijt te zijn aan simpele en herhalende taken en vragen. Anderzijds is het wel belangrijk goed de balans te bewaken tussen automatisering en persoonlijke aandacht. Want de invloed van klantenservice op de klanttevredenheid en merkbeleving is groot.
Wat is klantenservice?
De naam van de afdeling geeft het al aan; hier kun je terecht met alle vragen rondom het aankoopproces van diensten en/of producten. Zowel voor, tijdens als na de aankoop. Want de klantenservice is er voor zowel bestaande klanten als potentiële klanten.
Van persoonlijk contact
Voor klantenservice een echte afdeling werd, verliep klantcontact vooral persoonlijk via winkels en kantoren. Vervolgens werden kanalen als post, telefonie en fax toegevoegd. Kanalen die deels inmiddels alweer verdwenen zijn door de opkomst van technologie. Winkels en kantoren gingen hun producten en diensten steeds meer online aanbieden en ook het klantcontact veranderde.
Naar contact op afstand
Met bepaalde vragen over producten en/of diensten kun je nog steeds terecht in winkels of servicekantoren. Maar tegenwoordig vindt klantcontact vaak op afstand plaats. Bijvoorbeeld via de telefoon, beeldbellen, (chat)bots, social media en messaging kanalen. En de verwachting is dat die digitalisering alleen nog maar verder toeneemt.
Welke rol speelt de klantenservice in de digitale wereld?
In de digitale wereld van vandaag speelt klantenservice een cruciale rol bij het creëren van een positieve merkervaring en het behouden van klantenloyaliteit. Het is het eerste aanspreekpunt voor (potentiële) klanten en fungeert vaak als front office. Daarmee is het ook een afdeling die mede bepalend is voor de reputatie van een bedrijf, merk of organisatie.
Wil je meer weten over klantenservice in de digitale wereld? Klik dan hier om het hele artikel te lezen.
