Als jij verantwoordelijk bent voor het managen van de klantenservice, ben je vast bekend met het balanceren tussen agent beschikbaarheid en de inconsistente, vaak onvoorspelbare instroom van telefoontjes. Wat je eraan kunt doen is vaak beperkt; meer agents inzetten, het aantal software licenties tijdelijk verhogen om meer oproepen tegelijk te kunnen afhandelen. Maar dan kun je toch tegen de beperkingen van je lijncapaciteit aanlopen. Dus welke mogelijkheden mis je?
Wat weet je echt?
Weet jij hoeveel klanten jou proberen te bereiken of kun jij alleen de actieve gesprekken zien?
Recent was een van onze klanten blij te zien dat zijn agents in gesprek en de lijnen bezet waren, want er was een uitverkoop bezig. Maar hij wist niet dat bijna 30% van de telefoongesprekken er niet doorheen kwamen door onvoldoende capaciteit.
Zulke situaties zijn op te lossen met goede piekopvang om er zeker van te zijn dat klanten geholpen worden en geen ingesprektoon krijgen. Maar kun je ook een betere voorspelling van het inkomend verkeer maken?
Beslissen gebaseerd op data
Je operationele beslissingen moeten gebaseerd zijn op data en niet op inschattingen. Bij Sound of Data hebben klanten daarom de beschikking over onze online portal zodat ze de juiste beslissingen kunnen maken.
Het hebben van een volledig overzicht helpt je met plannen en inschatten. Zo ben je beter voorbereid op piekuren en rustige momenten. En het belangrijkste; je zorgt ervoor dat de wachttijden beperkt blijven zodat je klanten zo snel mogelijk te woord kan staan.
Nee, ik wil niet wachten!
Uit veel onderzoeken blijkt dat wachten tot een medewerker je woord staat een van de grootste klantenservice ergernissen is. En waar de meeste klachten over binnenkomen. Niemand wil wachten! Daarom is het cruciaal om het juiste aantal agents beschikbaar te hebben. Maar te veel is ook niet goed, want van duimendraaien wordt niemand wijzer.
Dus is het belangrijk om de juiste tools te gebruiken voor optimaal inzicht en voor het slim beheren van routeringen en verdeling van de gesprekken over je agents en je callcenters.
Analyses op maat
De Sound of Data portal is een online portal die jou ondersteunt in het nemen van operationele beslissingen voor je klantenservice. Je vindt er alles wat je moet weten over je inbound en outbound gesprekken en je kunt analyses op maat maken voor betere besluitvorming.
In het dashboard zie je standaard data als:
- Aantal bellers per minuut real time en historisch
- Oorsprong per land en per servicenummer
- Het aantal onbeantwoorde telefoontjes
- Het aantal beantwoorde telefoonverkeer verdeeld in categorieën van afhandelingstijd (bijv. 20% < 30 sec, 50% in 30 sec – 3 min, 30% > 3 min)
In de Sound of Data portal kun je elk gewenst rapport draaien. Dus wil je weten hoeveel inkomend verkeer je hebt per half uur, per land, per dag… geen probleem! Voor ieder type beschikbare data, kan een custom report gemaakt worden.
Hoe meer hoe beter
Hoe meer servicenummers er via ons platform lopen, hoe beter de analyse van jouw inkomend verkeer en operatie zal worden. Je krijgt een gecentraliseerd overzicht en meer inzicht om je forecasts en beslissingen te verbeteren. Je haalt je informatie van een centrale bron, in plaats van statistieken en rapporten uit verschillende bronnen en in verschillende formats te combineren. Dat is toch veel efficiënter?
Benieuwd naar de Sound of Data portal en wil je het in actie zien? Klik hier om meer te weten te komen.
