Omnichannel, alleen maar voordelen
Klanten krijgen steeds meer te maken met lange wachtrijen. Zowel fysiek, denk maar aan de rijen op Schiphol als bij het in contact treden met bedrijven.
“Op dit moment is de wachttijd langer dan u van ons gewend bent. Onze excuses daarvoor”.
Dit jaar is de gemiddelde wachttijd ten opzichte van vorig jaar met een factor twee toegenomen.
Inzetten van extra kanalen? Heeft dat zin?
Om de wachttijd acceptabel te houden en toch ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid toeneemt kan het verstandig zijn om extra kanalen in te zetten.
In het vorige stukje schreef ik daar al over. Bij Omnichannel kiest de klant welk kanaal hij of zij kiest. En de grootste uitdaging voor jou als bedrijf is dan om de informatie die de klant via het ene kanaal ontvangen of gegeven heeft ook beschikbaar is bij gebruik van het andere kanaal.
Om een voorbeeld te geven:
De klant ontvangt geautomatiseerd via de mail een bevestiging van zijn bestelling met een leverdatum en levertijd.
Dat tijdstip komt de klant niet uit en de klant mailt terug dat hij in plaats van bijvoorbeeld woensdag de bestelling op donderdag wil ontvangen.
De klant krijgt echter geen bevestiging van zijn verzoek en blijft dus ongewis of zijn pakje nu wel of niet op donderdag komt en besluit te bellen.
Dan is het fijn dat de medewerker die hij aan de lijn krijgt kan zien dat de mail over het bezorgen van het pakje ontvangen is, maar dat er nog geen antwoord gegeven is, omdat nog niet duidelijk is of donderdag bezorgen mogelijk is.
In dit voorbeeld maakt de klant gebruik van twee kanalen. E-mail en telefoon.
Welke kanalen zijn er?
Er zijn 10 kanalen zoals dat heet te onderscheiden. Ik noem ze in volgorde van belangrijkheid:
- Telefoon
- Webformulieren
- “Mijn omgeving ”portals
- Live chat
- Messenger
- Chatbot
- Sociale media
- Eigen apps
Extra kanaal toevoegen heeft vaak positief effect op klanttevredenheid en de NPS-score
Uit onderzoeken blijkt dat het toevoegen van een extra kanaal, dit in 50% van de gevallen, een direct positief effect heeft op de klanttevredenheid. (De NPS score)
Extra kanaal toevoegen hoeft vaak niet meer te kosten
En een andere interessante conclusie is dat de kosten die gemoeid zijn met het toevoegen van een extra kanaal ontzettend meevallen. In de meeste gevallen kostenneutraal. Omdat bij het inzetten van het ene kanaal de kosten van het andere kanaal dalen.
Dus daarom ook de conclusie: Omnichannel biedt alleen maar voordelen
- De klanttevredenheid neemt toe. (NPS score)
- Totale kosten nemen niet of nauwelijks toe
Kortom ik zou bijna durven zeggen het is een tovermiddel.
Een andere belangrijke conclusie is dat de klanten liever iets langer wachten, maar dan wel goed geholpen willen worden, dan dat ze snel maar niet goed geholpen worden. Dat spreekt eigenlijk vanzelf. Tulip Elite kan ervoor zorgen dat klanten niet alleen goed geholpen worden, maar ook snel. Kan je nagaan wat dat voor jouw klanttevredenheid betekent.
