Omnichannel het nieuwe toverwoord bij klantcontact?
Deze week werd de uitdrukking: “And Now for Something Completely Different” opgenomen in het Nederlandse woordenboek, de Dikke van Dale.
Een ander mooie uitdrukking zou zijn: I shall say this only once. Uit de serie ‘Allo, ‘Allo
De klant vertelt slechts een keer zijn verhaal
Het is tegenwoordig ontzettend belangrijk dat de klant die contact met jouw bedrijf zoekt, slechts éénmaal informatie moet verstrekken, ongeacht via welk kanaal hij contact met jouw bedrijf gezocht heeft. Ook als de klant van kanaal verandert dan blijft de informatie die hij gegeven heeft beschikbaar voor de klantcontactmedewerker. Omnichannel heet dit.
Wat wordt er verstaan onder omnichannel?
Omnichannel het nieuwe toverwoord bij klantcontact.
Omnichannel wil zeggen: “meerdere kanalen”, hiermee wordt aangegeven dat een bedrijf via meerdere kanalen, met zijn klanten contact onderhoudt. En natuurlijk ook omgekeerd de klant kan kiezen op welke manier hij of zij contact zoekt met het bedrijf. Zonder dat het uitmaakt, welk kanaal de klant of het bedrijf kiest. Belangrijk is dat bij omnichannel het mogelijk is om van kanalen te wisselen zonder dat dit gevolgen heeft voor het klantcontact.
En die kanalen kunnen dan zijn: Mail, telefoon, social media, whatsapp, sms, live chat, facebook, twitter.
De klant centraal
Bij Omnichannel staat de klant centraal. Dat betekent niet jouw bedrijf bepaalt, welk kanaal de klant moet gebruiken, maar de klant bepaalt dat. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld multichannel. Hier is jouw bedrijf slechts aanwezig op meerdere kanalen en moet de klant als hij voor een bepaald kanaal gekozen heeft op dat kanaal blijven om te voorkomen dat hij weer, bij het gebruik van een ander kanaal de al eerder verstrekte gegevens opnieuw moet geven.
Omnichannel kan lastig zijn.
Het probleem ontstaat als de klant switcht van het ene kanaal naar het andere kanaal. De uitdaging voor het bedrijf is dan om de klant nog steeds te blijven herkennen en de gegevens die de klant via het ene kanaal verstrekt heeft, ook weer te zien krijgen als de klant via een ander kanaal contact zoekt. Ook moeten vaak uit verschillende systemen van het bedrijf gegevens komen die het klantbeeld verrijken. Denk bijvoorbeeld over het financiële systeem om na te gaan of er nog rekeningen openstaan of om de bestelgeschiedenis van de klant te kunnen zien. Of gegevens over de vermoedelijke levertijd van het door de klant bestelde product uit het voorraadbeheersysteem.
Niet weer dezelfde vragen stellen
De klant wil niet nogmaals dezelfde vragen krijgen en de klant wil ook in één keer goed geholpen worden. Daarom is het belangrijk dat zoveel mogelijk gegevens bij de klantcontactmedewerker beschikbaar zijn.
360 graden beeld van de klant is: alle gegevens op een plek!
Er wordt in dit verband wel eens gesproken over het beschikbaar hebben van een 360 graden beeld van de klant. Bij een 360 graden beeld heb jij, als bedrijf, alle relevante gegevens over de klant op één plek en meteen beschikbaar.
Dus contactgegevens, betalingsgegevens, bestelhistorie, voorkeuren, contractinformatie, klachten, gespreksnotities, wie heeft klant binnen de organisatie gesproken, welke pagina’s van de website door de klant bezocht zijn, uitingen van de klant op social media, enz.
Zowel grote als kleine bedrijven worstelen met het realiseren van alle informatie op één plek.
Begin met inventariseren. Welke gegevens gebruik je het meest als de klant contact zoekt?
Een goed begin is om te inventariseren welke gegevens de klantcontactmedewerkers het meest nodig hebben. Ook scheelt het al als bijvoorbeeld 60% van de vragen beantwoord kunnen worden, gewoon omdat de gegevens om de vragen te beantwoorden meteen beschikbaar zijn. Terwijl vroeger dit percentage op bijvoorbeeld 40% lag. Geleidelijk aan kan dan het klantbeeld dat de medewerker ziet verbeterd worden.
Programma’s voor volledig klantbeeld of toch maar Excel?
Dat beschikbaar hebben van zoveel mogelijk gegevens van de klant kan bereikt worden door gebruik te maken van allerlei mooie programma’s die daarvoor op de markt zijn. Tegenwoordig zijn deze programma’s helemaal niet zo duur. Je gebruikt ze in de mate dat jij ze nodig hebt. (Software As A Service, SaaS) Een goed CRM-systeem is vaak de basis voor het verder uitbouwen naar Omnichannel. Bijvoorbeeld Oracle Customer Data Platform of SuperOffice.
Maar ook slim gebruik van bijvoorbeeld Excel kan al snel ervoor zorgen dat jij verschillende gegevens van de klant op een centraalpunt hebt. De meeste programma’s staan namelijk export van gegevens en import in Excel meestal wel toe.
Klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere klantbeleving
Een belangrijke opmerking kan alvast gemaakt worden. Klanten, zo’n 86%, zijn bereid meer te betalen voor een betere klantbeleving. Dus de tijd, moeite en geld die jij investeert in een beter klantbeeld, wat uiteindelijk weer moet leiden tot een betere klantbeleving, betaalt zich uit.
Het echte werk, waarom omnichannel?
En nu begint eigenlijk het “echte” werk. Waarom zou je omnichannel willen hebben als bedrijf.
Klanten willen omnichannel
Hier komt om de hoek kijken dat klanten graag zakendoen met bedrijven die hun 360 graden klantbeeld op orde hebben. (87% van de klant gaf dat in een onderzoek aan).
Klanten zijn gefrustreerd als ze meerdere keren dezelfde informatie moeten geven
89% van de klanten gaf aan gefrustreerd te zijn als ze opnieuw al eerder gegeven informatie moet verstrekken.
Klanten die meer kanalen gebruiken besteden meer
Klanten die meer kanalen gebruiken besteden ook 30% meer.
Meer contactmomenten mogelijk, betere analyses, gerichter de klant benaderen
Door de klant op verschillende manieren te kunnen benaderen zijn er ook meer contactmomenten mogelijk. Doordat alle klantinformatie op één plek beschikbaar is, zijn analyses makkelijker te maken. Zo kan bijvoorbeeld zichtbaar zijn dat een klant die kleine bestellingen bij jou doet onderdeel is van een hele grote organisatie die jaarlijks voor tonnen inkoopt. Jij zou ook een deel van die inkoop willen hebben. Nou je bent al een heel eind om dat te realiseren, want je hebt namelijk al een hoop klantgegevens paraat.
Ook het versturen van aanbiedingen naar klanten, kan er beter afgestemd worden op de klant. Bijvoorbeeld een klant die al twee keer geklaagd heeft over zijn nieuwe mobiele telefoon kan beter even geen mailing ontvangen om telefoonaccessoires te kopen voor zijn nieuwe telefoon.
Kosten dalen als informatie op een plek is
De kosten dalen per klantcontact en per klant, omdat een aantal zaken niet dubbel gedaan meer hoeft te worden. Deze kostenbesparing bedraagt ongeveer 7,5% per jaar bij een goed gebruik van omnichannel mogelijkheden.
Grotere retentie bij gebruik van omnichannel
En er is een heel groot positief verband zichtbaar tussen klantbehoud en een goed gebruik van omnichannel systemen. Je ziet het steeds vaker. Bedrijven kunnen haast niet meer concurreren op het product of dienst dat ze aanbieden. De concurrentie speelt zich af op optimale klantbeleving.
Een callcenter inschakelen, zoals Tulip Elite, kan al helpen met het maken van de noodzakelijke verbeteringen. Want goed omnichannel toepassen vergt op drie terreinen verbeteringen.
Omnichannel richt zich op drie aanpassingen binnen de organisatie
Eerste terrein is de mensen die om moeten gaan met de klanten en de gegevens die hun nu beschikbaar staan. Daarvoor is een callcenter de snelste manier om dat op een hoger plan te brengen. Een callcenter kan op grond van de beschikbare gegevens van de klant, vragen sneller beantwoorden en kan ook initiatieven nemen om aan de klant aanvullende producten of diensten te verkopen. Dat verkopen is niet de traditionele zin van verkopen, maar is vanuit de gedachte dat verkopen eigenlijk helpen inkopen is.
Tweede terrein waarnaar gekeken moet worden zijn de processen binnen het bedrijf en de processen die het bedrijf met externe partijen heeft om uiteindelijk zijn of haar dienst of product te kunnen leveren. Ook hier weer vormt een goed klantcontactcentrum de basis voor waardevolle informatie om te horen van de klant waar kennelijk “iets” fout gaat. Deze melding van de klant kan dan verder onderzocht worden zodat bijvoorbeeld de samenwerking tussen afdelingen verbeterd kan worden. Deze informatie wordt door Tulip Elite verzamelt en met zijn opdrachtgever besproken. Vaak kunnen wij ook suggesties doen om de samenwerking tussen bedrijven te verbeteren. Bijvoorbeeld door zorgen voor één aanspreekpunt voor de klant te realiseren. Achter de schermen zoekt de callcentermedewerker uit waar de vraag of klacht van de klant het beste in jouw organisatie neergelegd kan worden. Of de callcentermedewerker lost zelf het probleem op samen met de klant.
En het derde terrein zijn ICT en systemen die gebruikt worden. Kunnen de systemen aan de belangrijkste vraag voldoen dat met een druk op de knop alle klantinformatie op een plek beschikbaar is.
Conclusie:
Omnichannel of 360 graden beeld van de klant gaat de komende jaren steeds belangrijker voor bedrijven worden, om de klant beter en langer aan zich te binden. Dat kan eenvoudig beginnen door eerst eens goed vast te leggen welke gegevens in bijna alle gevallen een medewerker nodig heeft om de klant te helpen. Daar komt dan een inventarisatie uit die aan de ene kant laat zien wat je al hebt aan informatie en aan de andere kant wat wenselijk is. Daar ga je dan aan werken en geleidelijk aan ontstaat er een vliegwieleffect. Je bespaart tijd, geld en ergernis. Niet alleen bij de klant, maar ook bij jouw medewerkers. En dat heeft weer een positief effect op de hele bedrijfsvoering.
