Jouw bedrijf is niet de meest vriendelijkste organisatie van Nederland geworden

Jouw bedrijf is niet de meest klantvriendelijkste organisatie van Nederland geworden

Jouw bedrijf is niet de meest klantvriendelijkste organisatie van Nederland geworden. Dat is voor de tweede keer op een rij Rituals geworden. Dit komt naar voren uit het, jaarlijks door MarketResponse, gehouden onderzoek.

Dit jaar (2022) werd het onderzoek naar de meest klantvriendelijkste organisatie voor de 15^de keer gehouden.

Bij bedrijven die hoog scoren op klantvriendelijkheid zien wij ook hoge scores terug over de mate waarin klanten het bedrijf aan anderen aanbevelen en wat daarnaast opvalt bij bedrijven die hoog scoren op klantvriendelijkheid en klanttevredenheid is dat ook medewerkers tevredenheid hoog scoort.

Klantvriendelijkheid draait om drie dingen

Bij klantvriendelijkheid draait het om:

1. Emotionele tevredenheid
2. Rationele tevredenheid
3. Medewerkers tevredenheid

Waarbij rationele tevredenheid en medewerkers tevredenheid basisvoorwaarden zijn om een hoge emotionele tevredenheid te bereiken.

Het is moeilijk te achterhalen wat jij als bedrijf moet doen om de emotionele tevredenheid te verhogen van jouw klanten. Het zijn geen duidelijke uitgesproken wensen van de klant. Soms weet de klant zelf niet hoe zijn emotionele tevredenheid verhoogd kan worden.

Koop je een Rolex of een Swatch horloge?

Waarom koopt een klant bijvoorbeeld een horloge van 82.000 euro (Rolex Yacht Master) en niet een horloge dat net zo goed de tijd aangeeft, bijvoorbeeld een Swatch van 55 euro? De Rolex kost bijna 1500 × meer?

Rationele tevredenheid is veel makkelijker te achterhalen. De klant wil bijvoorbeeld een horloge waar hij of zij mee kan zwemmen. Een horloge dat dus waterdicht moet zijn (tot 10 ATM).

Toch valt wel een inschatting te maken waardoor emotionele tevredenheid verhoogd kan worden. Bedrijven die daar succesvol op inspelen zijn hun concurrenten duidelijk een slag voor. ( Onderzoek Fleming, Coffman en Harter van Gallup Organization, 2005)

De verwachting is dat komende jaren emotionele tevredenheid, of klantbeleving of Customer Experience veel belangrijker gaat worden dan het product of dienst dat jij levert en zelfs belangrijker gaat worden dan de prijs van het product of dienst.

Inspelen op emoties

Inspelen op emoties. De klant koopt dus geen auto maar een statussymbool. De klant koopt geen horloge, maar een accessoire om te laten zien dat hij of zij succesvol is. Een mobieltje is niet alleen om te bellen, maar laat zien dat jij bijvoorbeeld vormgeving ook belangrijk vindt of dat jij vooroploopt in techniek door het nieuwste model te hebben. Belangrijke klanten krijgen een “Gold Card” in plaats van een gewone creditcard. Of zelfs een Platinum kaart.

Om emotionele klanttevredenheid te verhogen laat jij medewerkers nadenken hoe zij de klant een speciaal gevoel kunnen geven (emotie), zo dat de klanten graag bij jou terugkomen.

Dit YouTube filmpje geeft een goed voorbeeld. Daar is te zien hoe Johnny the Bagger (Johnny de boodschappen zakkenvuller) een medewerker van een supermarkt met het Downsyndroom er voor zorgt dat klanten een ongelooflijke klantervaring krijgen en klanten het er zelfs voor over hebben om in de kassarij te staan die drie keer langer is dan andere rijen, omdat ze de spreuk van de dag, die Johnny elke dag bedenkt, willen krijgen.

Het basisproces moet op orde zijn

Voor klantcontactcenters betekent dit zorgen voor gemak, ontzorgen, vriendelijkheid, respect tonen, empathie, betere bereikbaarheid en ook de beller een onvergetelijke klantervaring te geven.

Denk bijvoorbeeld ook aan een speciaal telefoonnummer voor “speciale” (VIP?) klanten. Banken en creditcardmaatschappijen gebruiken dit al heel lang.

Zoals hierboven aangegeven moeten ook de rationale eisen van de klant vervuld worden, zoals korte wachttijden, bereikbaarheid via verschillende kanalen, duidelijkheid wat de klant kan verwachten voor de oplossing van zijn of haar probleem, na een keer bellen wordt het goed opgelost. Anders heeft het inspelen op emoties geen zin.

Waarom zou je eigenlijk emotionele tevredenheid willen verhogen?

De komende tijd zo is de verwachting wordt emotionele klanttevredenheid steeds meer bepalend voor het succes voor jouw bedrijf of organisatie. Meer nog dan de kwaliteit en prijs van jouw producten of diensten.

En nog twee andere goede redenen

Emotioneel tevreden klanten lopen minder snel weg, met andere woorden zij blijven lang klant bij jou. (Zie ook life time value)

En ze geven fors meer uit. Dus ze kopen ook meer bij jou.

Hoe komt emotionele klanttevredenheid tot stand?

Emotionele klanttevredenheid komt tot stand door de relatie klantcontactcenter medewerker en klant. Hier komt dus medewerkerstevredenheid om de hoek kijken. Alleen een tevreden medewerker is in staat om een goede relatie met de klant op te bouwen. (Onderzoek o.a. van Hoseong en Beomjoon (2012) en Guzman, Rodriquez en Manautou(2004))

Medewerkerstevredenheid vergroten zorgt voor grotere emotionele klanttevredenheid

Medewerkerstevredenheid vergroten is niet alleen “leuke dingen ”doen voor de medewerkers, maar moet een integraal onderdeel vormen voor het beleid van organisaties die streven naar betere klanttevredenheid.

Tevreden medewerkers kunnen ervoor zorgen dat de verkoop met 85% toeneemt en de winst met 26%.

Een van de manieren om medewerkers meer tevreden laten zijn is medewerkers meer te betrekken bij het bedrijf. Bijvoorbeeld door met elkaar best-practices te bespreken.

Best-practices bespreken

Vertel en laat vertellen en bespreek met elkaar de successen binnen het bedrijf of afdeling. Daar gaat niet alleen een leereffect vanuit. Medewerkers horen oplossingen die zij misschien ook, soms in aangepast vorm, kunnen gebruiken in hun werk. Het geeft energie binnen een organisatie.

Helemaal mooi wordt het als medewerkers op hun beurt de best-practices ook weer gaan verbeteren. Zie ook weer het effect dat het idee van Johhny heeft op de andere medewerkers. Het werkt aanstekelijk.

Energiegevers voor meer medewerkerstevredenheid

Een andere manier om medewerkers tevredenheid te verhogen is het zoveel mogelijk wegnemen van energievreters en om zoveel mogelijk energiegevers te creëren. Energiegevers het woord zegt het eigenlijk al zijn motiverende aspecten van werk. Energievreters zorgen ervoor dat medewerkers moe, geïrriteerd en ontevreden worden.

Ingestudeerde vrolijkheid: “Een hele goede dag…”

Ik weet niet hoe jij het ervaart, maar als ik een klantcontactcenter bel als klant heb ik bijna altijd al een idee hoe de medewerker in zijn of haar vel zit. Hoewel er klantcontactcenters zijn die aan hun medewerkers meegegeven hebben, ingestudeerd vrolijk te zijn. Je krijgt dan teksten te horen als: “een hele goede dag mijnheer Janssen, wat fijn dat jij belt”.

Lijst van energievreters

Lijst van energiegevers

Tulip Elite kan helpen om een aantal energievreters weg te nemen en kan helpen om een bijdrage te leveren aan het realiseren van een aantal energiegevers.

Vakanties staan voor de deur

Nu vakanties voor de deur staan is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er voldoende bezetting is op de afdeling die klanten te woord moet staan. Schakel ons daarom tijdig in. Dan ben je goed voorbereid en zullen jouw medewerkers waarderen dat een aantal taken nu door Tulip Elite gedaan worden, zodat ze tijd over houden om hun overige werkzaamheden te doen. Zorg niet voor een vakantiedip in jouw klanttevredenheid en telefonische bereikbaarheid.

Ook werken wij nadrukkelijk samen met onze opdrachtgevers zodat wij met elkaar best-practices ontwikkelen die een blijvend resultaat geven. Omdat Tulip Elite ervaring heeft in het voeren van gesprekken met klanten en het beantwoorden van mail en whatsapp van diverse opdrachtgevers, beschikt Tulip Elite over enorm veel kennis en ervaring. Kennis en ervaring die wij graag met onze klanten delen. Wij helpen graag.