Getsie een klanttevredenheidsonderzoek
Waarom een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)?
“Klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden”. Nog veel meer dan jouw product. Jouw product kan de klant gemakkelijk al dan niet online bij tientallen andere leveranciers kopen. Soms zelfs beter, goedkoper en sneller. Dus de grote vraag blijft: Waarom zou de klant bij jou kopen?
Het antwoord op deze belangrijke vraag is, omdat jij de klant een perfecte klantervaring biedt. De ervaring die jij de klant geeft kan moeilijk door concurrenten geïmiteerd worden.
Een klanttevredenheidsonderzoek doe je om te weten waar jij staat
Om te weten waar je staat en om vervolgens verbeteringen aan te brengen in jouw klantcontact, moet je eerst onderzoeken waar je staat. Ook hier geldt meten is weten of zoals Van Evert van Bol.com zegt: “ Als je niet weet waar je staat in het speelveld doe je niet mee aan de wedstrijd”.
Een KTO is om te weten waar je staat en wat je moet verbeteren. Eigenlijk voor steeds meer organisaties belangrijk om er voor te zorgen dat de organisatie zich onderscheidt van de vele andere aanbieders van jouw product of dienst. Eigenlijk een must.
Een KTO vergt voorbereiding. Hieronder laat ik de belangrijkste aandachtspunten volgen.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
1. Wat zijn de doelen voor jou om een KTO te doen? Betrek ook andere betrokkenen (stakeholders) binnen de organisatie die verantwoordelijk zijn voor klantcontact. Op de eerste plaats natuurlijk de afdeling klantcontact, de verkoopafdeling, directie en het MT. En misschien een aantal klanten of leveranciers?
2. Welke vragen ga jij stellen? De vragen moeten zin hebben voor de genoemde betrokkenen. Immers na afloop moeten zij met de antwoorden aan de slag om de klanttevredenheid en klantbeleving te verbeteren. Stel jij ook open vragen?
3. Bepaal segmentatie. Bij welke klantgroepen ga je een KTO houden? Is er misschien een rayon binnen jouw organisatie waar de resultaten tegenvallen? Zijn er bepaalde groepen klanten aan te wijzen die meer klachten hebben dan anderen? Zijn er bepaalde producten waarover veel klachten binnen komen?
Het voordeel van segmentatie is dat je een behapbare KTO houdt. Het is immers niet alleen het versturen van een vragenlijst of het bellen van een aantal klanten, maar na de analyse van de antwoorden begint het werk pas. De organisatie moet de verbeterpunten die naar voren komen wel op kunnen pakken.
4. Gebruik je één vragenlijst of verschillende vragenlijsten?
5. De frequentie van een KTO. Als je nog nooit eerder een KTO gehouden hebt is de eerste een nulmeting. Dan moet de organisatie de verbeterpunten oppakken en dan wil je graag weten of de door jou bedachte en doorgevoerde verbeteringen door de klant opgemerkt worden. Dus na de eerste KTO volgt dan een tweede. Het verbeteren binnen organisaties is eigenlijk een continu proces. Dus het ligt voor de hand om regelmatig KTO’s te houden.
6. Een belangrijk indicator die je wilt meten is de NPS score. Dus hier moeten zeker vragen over gesteld worden om de NPS score te bepalen.
7. Een KTO is meteen een goed moment om een aantal aanvullende data over de klant te verzamelen. Let hierbij wel op wat je vast mag leggen aan gegevens. Data (gegevens) over de klant wordt steeds belangrijker, omdat dit helpt het klantcontact persoonlijker te maken. En klanten hechten steeds meer belang aan persoonlijk klantcontact.
8. Houd rekening met “bijvangst”. Klanten hebben nu weer contact met jouw organisatie. Het kan zijn dat er nog oud zeer is, wat naar bovenkomt. Vragen over levertijden, vragen over onderdelen. Klachten die zijn blijven liggen. Bereid ook dit soort bijvangst voor.
9. Belangrijk is ook om degene die niet reageren over te halen toch te reageren. Door na te bellen kan je de response vergroten. De ervaring is dat ongeveer de response verdubbelt bij nabellen.
10. Zorg voor terugkoppeling naar klanten die meegedaan hebben aan het Klanttevredenheidsonderzoek. Stuur ze een bedankje. Geef ook aan dat hun medewerking en input die zij gegeven hebben belangrijk is voor jouw organisatie, omdat je hun nog beter wilt helpen en van dienst wilt zijn.
11. Speel in op de uitslag van het KTO. Als je het helemaal goed wilt doen, stuur je na verloop van tijd de klanten die meegedaan hebben een speciaal aanbod of wijs je hun op bijvoorbeeld de veranderde openingstijden die je gaat hanteren, omdat dit uit het KTO naar voren gekomen is. Je laat de klant hiermee zien dat je “iets” met de verzamelde gegevens gedaan hebt. De bereidheid van de klant om dan de volgende keer weer mee te doen aan een KTO neemt hierdoor toe.
12. Ga je zelf een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren of besteed jij het uit?
De NPS
De NPS waarbij NPS staat voor Net Promoter Score is een belangrijke graadmeter in hoeverre een klant loyaal is aan jouw organisatie. En ontbreekt daardoor bijna nooit bij een onderzoek naar klanttevredenheid. Er zijn ondertussen ook andere scores bedacht die in sommige gevallen beter kunnen zijn. Maar de meest gebruikte is die NPS. Niet alleen in Nederland maar wereldwijd. Een NPS is ook een zogenaamde kritische prestatie indicator, een KPI. Lees meer hierover het gebruik van KPI in het artikel Maak jij al analyses van jouw KPI om klanttevredenheid te verhogen? ( Maak jij al analyses van jouw KPI’s om klanttevredenheid te verhogen? )of in KPI’s helpen bij het verbeteren van klanttevredenheid. (KPI’s helpen bij het verbeteren van klanttevredenheid en verhogen van klantbeleving)
NPS meet klantloyaliteit
Met de NPS score meet je niet alleen in hoeverre klanten loyaal zijn aan jouw organisatie en dus klant blijven, er zijn ook voorspellingen te maken hoe jouw klantenbestand zich gaat ontwikkelen. Hiervoor zijn diverse software programma’s in de markt die dat doen.
De vraag die dan meestal gesteld wordt om de NPS te meten is:
Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, ons bedrijf zou aanbevelen bij familie, vrienden en collega’s?
Vervolgens ga je de scores verwerken. Hiertoe verdeel je de klanten in drie groepen.
Deze drie groepen zijn:
1. Detractors
2. Passives
3. Promoters
De NPS score is het verschil tussen percentage Promoters – percentage Detractors en dat weergegeven in een absoluut getal. Bij een NPS van 0 bevelen net zoveel klanten jouw bedrijf aan als klanten die jouw bedrijf niet aanbevelen.
Detractors zijn klanten die op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je op een schaal van 0 tot 10 , ons bedrijf zou aanbevelen bij familie, vrienden en collega’s een cijfer geven dat ligt tussen de 0 en 6.
Passives zijn klanten die op die vraag een cijfer geven dat ligt tussen de 7 en 8
Promoters zijn klanten die op die vraag een cijfer geven dat ligt tussen de 9 en 10.
De NPS kan dus liggen tussen de -100 en +100.
In Nederland was de NPS score in 2021 voor B2B bedrijven (Business to Business) + 16
Er zijn grote verschillen de zien in de NPS scores van verschillende bedrijfstakken. Ik laat er een aantal volgen :
Industrie +33
Groothandel +33
Professionele dienstverlening + 13
Transport en logistiek +9
Financiële dienstverlening +1
Bouw en installatie +4
ICT bedrijven +6
Andere manieren van meten in plaats van een Klanttevredenheidsonderzoek
En hoewel de NPS score in haast geen enkel klanttevredenheidsonderzoek ontbreekt is het niet voldoende om alleen de NPS score als uitgangspunt te nemen. Bij het berekenen van de NPS score blijven bijvoorbeeld de Passives, dus klanten die een cijfer geven dat ligt tussen de 7 en 8, buiten beeld. Dat kan wel eens een hele grote groep klanten zijn. Juist deze klanten kunnen met wat meer aandacht gauw Promoters worden. En zo zijn er nog wel wat bedenkingen te noemen tegen de NPS score. Bijvoorbeeld veel klanten zijn niet gauw bereid om een 9 of een 10 als cijfer te geven. Deze klanten geven dan vaak een 8 als cijfer.
Je kan ook heel snel en doorlopend de NPS score meten door bijvoorbeeld het plaatsen van apparaatjes zoals Schiphol doet op de wc’s. Hoewel dit niet helemaal een NPS score is, levert dit bruikbare informatie op. Na wc bezoek kan je eenvoudig op een apparaat drukken en een score geven van Rood, Oranje en Groen. Schiphol is hier op 1 oktober 2018 mee begonnen en nu hangen er 400 kastjes in 600 ruimtes en verzamelt hiermee 600.000 waarderingen per maand.
Het apparaatje ziet er zo uit:
En ook als je adverteert op een website is er vaak een mogelijkheid dat klanten een waardering achter laten. Vaak in de vorm van sterren of in de vorm van een cijfer van 1 tot en met 5.
Bekende aanbieders van waarderingen zijn:
Trustpilot. (https://nl.trustpilot.com)
KiyOh (http://www.kiyoh.com)
Hardware.info (https://nl.hardware.info)
Likes op Facebook
Google neemt deze waardering mee in de zoekpagina’s.
Hoe word je beter?
Drie gebieden komen vaak naar voren waar je verbeteringen kan aanbrengen zodat de NPS score en dus de o zo belangrijke klantloyaliteit beter wordt.
1. Basis op orde hebben
2. De klant nog meer centraal stellen
3. De medewerker meer centraal stellen
Als wij kijken naar de bedrijven die een hoge NPS score hebben dan zien wij een aantal zaken die deze bedrijven nadrukkelijk beter doen dan de slecht scorende bedrijven.
Basis op orde
Het spreekt bijna vanzelf dat de topscorers hun basis op orde hebben. Denk hierbij aan bereikbaarheid, klachtafhandeling en de kwaliteit en prijs/kwaliteit van hun producten.
Proactief in plaats van reactief
Een ander opvallend aspect van deze toppers is dat ze proactief reageren in plaats van reactief. Proactief is natuurlijk een brede term, maar bijvoorbeeld proactief omgaan met klachten wil zeggen dat je de klant tussentijds informeert over de voortgang van de klacht. Dat klanten relevante informatie ontvangen over nieuwe producten of updates die voor hun van belang zijn. Je onderneemt als bedrijf actie voordat de klant erom heeft moeten vragen. Denk ook aan voorbeelden zoals herinnering dat de APK vervalt, dat de hond weer ingeënt moet worden, tijd is om de winterbanden te wisselen, abonnement bijna afloopt. Of dat er een belangrijke update is.
Medewerkers tevredenheid, eNPS
En tenslotte zijn de medewerkers bij deze toppers meer dan gemiddeld tevreden. Om in termen van de NPS score te blijven, zij zouden familie en vrienden ook aanbevelen om bij hun werkgever te komen werken. Dit wordt gemeten door de zogenoemde eNPS. (Medewerkers tevredenheid) Waarbij de e staat voor employee. (Medewerker).
In 2021 is de gemiddelde eNPS +12. (bron: rapport Employee experience Integron) Slechts 30% van de medewerkers voelt zich echt betrokken en is trots op het bedrijf waarvoor ze werken. Tevreden medewerkers zijn nu net de medewerkers die je wilt hebben en ook nodig hebt om een topscorer te worden. Tevreden medewerkers zorgen uiteindelijk voor tevreden klanten. En misschien ontstaat er wel een vliegwiel effect. Tevreden medewerkers geven tevreden klanten en tevreden klanten zorgen weer voor tevreden medewerkers en tevreden medewerkers zorgen weer voor tevreden klanten, enz.
Tulip Elite
Tulip Elite helpt bij onderzoeken naar klanttevredenheid en het op orde brengen van klantgegevens. Dus dan is een klanttevredenheidsonderzoek niet meer Getsie een klanttevredenheidsonderzoek, maar spannend wij hebben een klanttevredenheidsonderzoek, wat zal de uitkomst zijn?
Uit bovenstaande wordt duidelijk dat:
De uitkomsten van jouw klanttevredenheidsonderzoek worden bruikbaar door nu die detractors en de promoters te bellen (of te laten bellen door Tulip Elite). Het wordt dan duidelijk waarom klanten ontevreden zijn en waarom klanten tevreden zijn. Detractors en promoters zijn klanten met een uitgesproken mening en daardoor is het zeer waardevol om juist deze klanten te bellen.
Klanten nog meer centraal stellen. Klanten moeten het gevoel hebben dat zij persoonlijke aandacht krijgen. Dit vergt een actuele en up to date klantenbestand eventueel aangevuld met softe gegevens. Tulip Elite kan daarbij prima helpen. Wij bellen graag klanten om gegevens aan te vullen. Uiteraard houden wij daarbij rekening met wat er vastgelegd mag worden aan gegevens over klanten.
Het benaderen van weggelopen klanten.
Ook bij klanten die zijn weggegaan kan een belactie zin hebben. Zij zijn om een bepaalde reden weggegaan en hebben ondertussen bij een nieuw bedrijf kunnen ondervinden of het een verstandig besluit was om bij jou weg te gaan of niet en of het nieuwe bedrijf zoveel beter is. Dit levert een schat aan informatie op. De weggelopen klant kan benaderd worden om weer klant te worden. Onze ervaring is dat de aandacht die de klant krijgt en de oprechte interesse waarom de klant destijds is weggegaan door klanten heel erg positief ervaren wordt en het aantal klanten dat weer terug wil keren is ook relatief groot.
En zoals hierboven beschreven is het bellen of benaderen van de groep passives zinvol. Een belangrijke vraag voor deze klanten is de vraag waarom heb je geen 9 of 10 gegeven?
Conclusie:
Een Klanttevredenheidsonderzoek eventueel aangevuld met een medewerkers tevredenheidsonderzoek is een belangrijke eerste stap om te werken naar meer klantloyaliteit en klantervaring. De verwachting is dat klantervaring het belangrijkste concurrentie middel wordt om tussen de vele aanbieders die er tegenwoordig zijn jij met jouw bedrijf te onderscheiden.
