Met de nieuwe release van Pega’s Infinity platform kunnen organisaties sneller apps implementeren en slimmere workflows creëren dankzij verbeteringen op het gebied van low-code, toegepaste AI en automatisering en een moderne cloudarchitectuur. Dit levert voor alle eindgebruikers een betere totaalervaring op. Analistenbureau Gartner definieert het creëren van optimale omgevingen voor zowel medewerkers als klanten als total experience (TX).
“De manier waarop we werken is veranderd. Veel organisaties realiseren zich dat zowel de klantervaring als die van hun werknemers geweldig moet zijn”, aldus Kerim Akgonul, Chief Product Officer, Pegasystems. “Door oplossingen te implementeren die een totaalervaring creëren tillen organisaties niet alleen de klantervaringen naar een hoger niveau, maar faciliteren zij ook hun medewerkers om productiever te zijn en sneller te innoveren. Deze nieuwe updates van Pega Infinity helpen organisaties om echte verandering teweeg te brengen zowel voor werknemers als voor klanten.”
De verbeteringen bestaan onder meer uit:
AI-gestuurde mogelijkheden in Pega Customer Decision Hub voor het optimaliseren van de klantinteractie, zoals:
- Customer Profile Viewer – Geeft nauwkeurig inzicht in de voorkeuren, gedragingen, twijfels en potentiële waarde van individuele klanten. Bekijkt hun omnichannel-interactiegeschiedenis om reacties verder te optimaliseren, mogelijke problemen proactief op te sporen en de optimale next best action strategie te simuleren.
- Action Performance Tracker – Monitort proactief hoe bepaalde aanbiedingen presteren en bepaalt het succes van aanbevelingen voor de volgende beste actie. Automatische alerts waarschuwen de gebruiker wanneer er onregelmatigheden zijn en helpen bij het prioriteren van binnenkomende aanvragen. Dit zorgt ervoor dat vraagstukken veel efficiënter worden opgelost.
- Adaptive gradiënt boosting – Door leeralgoritme toe te passen worden voorspellingen veel nauwkeuriger. Gebruikers hebben hierdoor beter inzicht in de impact van elk specifiek onderdeel op de algehele prestaties. Hiermee kunnen zij bepalen of een keuze succesvol is, voordat het daadwerkelijk wordt geïmplementeerd.
Snellere, meer gepersonaliseerde klantenservice door verbeteringen in Pega Customer Service zoals:
- Pega Voice AI en Messaging AI – Deze AI-oplossingen fungeren voor de CSR’s als copilot. Ze luisteren naar live gesprekken, doen aanbevelingen, zorgen voor betere naleving van scripts en nemen gegevensinvoer over. Dit zorgt voor snellere afhandeling en verbetert de ervaring van zowel de agent als de klant.
- Nieuwe mogelijkheden voor digitale berichtuitwisseling – Klanten kunnen nu een webchat verlaten en later terugkeren zonder het gesprek opnieuw te starten. Met een nieuwe softwareontwikkelkit voor mobiele berichtuitwisseling (SDK) zijn webberichten rechtstreeks in mobiele iOS- en Android-apps in te sluiten.
- Branchespecifieke micro journeys – Voor financiële dienstverlening en de telecomindustrie zijn er nieuwe, vooraf gebouwde serviceworkflows die helpen bij het sneller implementeren van geautomatiseerde serviceprocessen.
Slimmer en efficiënter werken binnen het Pega Platform via een toekomstgerichte architectuur met praktische innovaties op het gebied van AI en low-code, zoals:
- Verbeterde Pega Proces-AI – Meer efficiëntie dankzij extra mogelijkheden om te voorspellen welke cases wel en niet succesvol worden afgehandeld en het automatiseren van bepaalde taken op basis van historische data. Gebruikers kunnen proactief inspelen op de behoeften van de klant, gebruikmakend van gegevens en inzichten op het moment zelf.
- Update van Robot Studio – Dankzij een volledig herontwerp van Robot Studio zijn ontwikkelaars minder tijd kwijt aan het ontwikkelen en onderhouden van bots. Upgrades omvatten verbeteringen in gebruiksvriendelijkheid voor ontwikkelaars, van intelligent opnemen tot eenvoudigere testworkflows.
- Verbeterde low-code UX – Ontwikkelaars kunnen een zeer gebruiksvriendelijke user experience (UX) implementeren met meer snelheid en controle dankzij een moderne applicatie-architectuur op één pagina voor meer responsive gebruikersinterfaces (UI). Professionele ontwikkelaars kunnen vanuit dezelfde app-definitie meerdere ervaringen orkestreren en citizen developers kunnen dankzij ingebouwde richtlijnen snel krachtige UI’s creëren.
Achtergrondinformatie:
