Gebruik meer LSD! (2) Doorvragen
Inleiding
In het vorige artikel “Gebruik meer LSD!” werd aangegeven dat Luisteren, Samenvatten en Doorvragen belangrijk zijn om een goed gesprek te hebben. In dit artikel bespreken wij het onderdeel doorvragen. Doorvragen geeft verdieping over feiten, meningen en gevoelens.
Doorvragen
voorbeeld:
Klant belt en vraagt naar de openingstijden van jouw bedrijf.
De callcenter medewerker geeft keurig de openingstijden door en sluit het gesprek af.
De vraag is nu, is dit nu een goed gesprek of niet?
Ja en nee.
Het is een goed gesprek, omdat de callcenter medewerker snel antwoord gegeven heeft.
Nee, het is geen goed gesprek, omdat de callcenter medewerker alleen maar informatie gegeven heeft en zelf geen informatie ontvangen heeft. Er heeft nauwelijks een gesprek plaatsgevonden.
voorbeeld met doorvragen:
Hetzelfde gesprek maar nu met een callcenter medewerker die doorvraagt.
De callcenter medewerker stelt, na eerst het antwoord gegeven te hebben dat de winkel open is van maandag tot en met vrijdag van acht uur ’s ochtends tot vijf uur ’s middags, de volgende vraag:
“Waarom wil jij de openingstijden weten? ” Het antwoord van de klant kan nu bijvoorbeeld zijn: “omdat ik de openingstijden niet op de website kon vinden”.
De callcenter medewerker maakt nu een notitie voor de websitebouwer dat de openingstijden op de website vermeld moeten worden. Zeker als deze vraag vaker gesteld wordt.
De klant kan ook antwoorden: “ik wil de winkel bezoeken, omdat ik interesse heb in de fiets, die ik in jullie reclamefolder zag staan en nu in de aanbieding is”.
De callcentermedewerker kan nu aanbieden dat als de klant op een bepaald tijdstip langskomt er een medewerker in de winkel is die uitleg geven kan over de fiets en dat er dan ook op de fiets gereden kan worden. Als de klant de fiets bevalt kan de fiets meteen meegenomen worden, want de fiets van de aanbieding is nog op voorraad.
De beller geeft, zoals dat heet een koopsignaal af. En door nu net een paar extra vragen te stellen wordt de kans vergroot dat de klant naar de winkel komt en als de klant in de winkel is, vergroot dat weer de kans dat de klant daadwerkelijk tot koop overgaat.
Door die paar extra vragen komt er nuttige informatie voor jouw bedrijf beschikbaar.
- De openingstijden staan niet of niet duidelijk op de website
- De reclamefolder is door de klant bekeken en de aanbieding heeft zijn interesse gewekt
- De klant is van plan om de winkel te bezoeken
- De klant heeft interesse in de geadverteerde fiets
Een bedrijf haalt meer informatie uit gesprekken als er doorgevraagd wordt, daarom is doorvragen zo belangrijk.
Om extra informatie uit telefoongesprekken te krijgen moet de callcenter medewerker dus doorvragen. Daar worden medewerkers ook in getraind.
Voorbeelden voor doorvragen:
- Wat bedoel je eigenlijk als je zegt…..
- Hoelang duurde dat?
- Wat versta je onder?
- Waarom denk je dat?
- Hoe voelde dat?
- Waarom wil je dat weten?
Voor meer doorvragen stuur je een e-mail naar info@tulipelite.nl en dan krijg jij nog veel meer voorbeelden van doorvragen.
Tenslotte
In dit artikel is aangegeven waarom doorvragen helpt meer uit een telefoongesprek te halen.
Nog steeds is de telefoon voor veel klanten het meest gebruikte middel om in contact te komen met jouw bedrijf.
Het blijft belangrijk om te luisteren zonder direct een oordeel te geven. Om samen te vatten zonder iets toe te voegen. Om niet meteen met een oplossing te komen. En tenslotte meer te luisteren dan zelf te praten.
Tulip Elite haalt meer uit klantcontact, omdat klantcontact meer is dan alleen het beantwoorden van de vraag, het is de vraag achter de vraag.
