Klantbehoeften kunnen veranderen, zeker gedurende onzekere tijden. Tijden waarin je niet zeker weet in hoeverre klanten interesse zullen tonen in jouw product of dienst. Tijden waarin klantbeleving en loyaliteit veranderen. Tijden waarin je als organisatie enorm veel keuzes moet maken. Maar hoe maak je die keuzes? Het monitoren van klantbeleving is daarvoor een uiterst belangrijk hulpmiddel. Blauw geeft jou daarom twee tips om klantbeleving te monitoren in onzekere tijden.
Met het monitoren van klantbeleving onderzoek je in hoeverre jij als organisatie gehoor geeft aan de behoeften van jouw klanten. Je verzamelt allereerst structurele feedback van klanten. Vervolgens analyseer je wat je als organisatie goed doet én welke punten je zou kunnen verbeteren. Als laatste voer je de verbeterpunten door in jouw organisatie. Zo blijft de organisatie zich ontwikkelen tot een steeds meer klantgedreven organisatie, waarin zowel de medewerker als de klant centraal staat.
Structureel inzicht in feedback van klanten
Hoe verzamel je structurele feedback van klanten? Blauw kan je daarbij helpen door een Customer Experience monitor op te stellen en advies te geven over het inzetten van de juiste meetinstrumenten. Zo ontvangen jouw klanten na een ervaring met je dienstverlening bijvoorbeeld direct een korte vragenlijst. Via een online dashboard zijn de resultaten vervolgens direct beschikbaar voor jouw medewerkers. Onder andere voor NS heeft Blauw veel kunnen betekenen in het monitoren van klantbeleving. In deze case lees je meer over hoe we doorlopend klantfeedback verzamelen rondom 44 contactkanalen van NS.
2 tips monitoren van klantbeleving in onzekere tijden
1. Blijf luisteren naar nieuwe behoeften: welk soort contact willen jouw klanten?
In tijden waarin organisaties zoveel mogelijk digitaal werken, ervaren klanten soms minder persoonlijk contact met organisaties. Dit kan effect hebben op de hechte band die jij voorheen met klanten had: loyaliteit. Op het moment dat je klantfeedback verzamelt en vraagt naar behoeften van klanten, ontdek je welke alternatieve manieren van klantcontact ervoor kunnen zorgen dat jij een nauwe band met jouw klanten voortzet. Misschien werkt de nieuwe een digitale omgeving net zo effectief als het face to face contact van voorheen. Of wellicht vinden jouw klanten een extra nieuwsbrief met inspiratie een goed idee. Klantbehoeften kunnen snel veranderen in deze onzekere tijden. De kern is: blijf continu luisteren naar de behoeften van jouw doelgroep.
2. Laat meer dan ooit merken wat je doet met klantfeedback: close the loop!
Luisteren naar feedback is stap één. Stap twee is: ga proactief aan de slag met klantfeedback. Neem heroverwogen besluiten en voer veranderingen door. Maar soms kan het verstandig zijn om eerst over de feedback door te praten. Dan is het een idee om contact op te nemen met klanten die al eerder feedback hebben gegeven en met hen in gesprek te gaan. Natuurlijk is het van uiterst belang dat je deze klanten op een professionele en klantvriendelijke manier benadert. Maar hoe doe je dat? Blauw kan jou daarbij helpen door een doelgerichte closed loop feedback workshop te organiseren voor jouw medewerkers, zoals we onder andere voor ArboNed, VELUX en Ennatuurlijk deden.
Wil jij weten wat Blauw voor jouw organisatie kan betekenen in het monitoren van klantfeedback?
Lees hier meer over onze aanpak
