NPS is een vaak gebruikte metric om klanttevredenheid te meten, ook voor het contact center. Het is niet altijd makkelijk om customer service aan te sturen. Je team is constant brandjes aan het blussen. Dankzij de stroom aan klachten en vragen is het moeilijk om het moreel hoog te houden. En ondanks de geleverde inspanningen, denk je misschien snel dat die onopgemerkt blijven bij management. Net omdat je contact center zo cruciaal is, is NPS niet de juiste metric om tevredenheid te meten na contact met een agent.
NPS zegt niets over de waarde van je service desk
Al te vaak ziet management customer service als een kostendepartement. Nochtans valt hun strategisch belang niet te onderschatten. Zo is 89% van consumenten meer geneigd om een extra aankoop te doen na een positieve ervaring met customer service. En bijna 60% van consumenten geven aan dat goede customer service bijdraagt aan hun loyaliteit tegenover een merk.
Als je die strategische waarde van je contact center in een cijfer wil gieten, is NPS zeker niet de juiste keuze. Net Promoter Score mag dan wel een klassieker zijn, maar er zijn een aantal kanttekeningen.
Waarom NPS ongeschikt is
- De vraag is te breed. “Op een schaal van 1 tot 10, in welke mate zou je ons bedrijf aanbevelen aan vrienden of familie?” Zo luidt de welgekende NPS vraag. Er zijn echter tientallen factoren die het antwoord van de klant beïnvloeden. En de meeste van die factoren hebben niets te maken met de performance van je agent. Prijszetting, productaanbod, de shopping experience… Het zijn zaken waar je medewerkers geen invloed op hebben, maar die de score wel bepalen.
- De score is irrelevant. Ervaring leert ons dat 75% van de bedrijven niet weet waarom hun NPS daalt of toeneemt. Wanneer je geen open feedback hebt die de score vergezelt, is het moeilijk om te bepalen wie echt verantwoordelijk is voor de score van de klant. Laat staan dat je weet hoe je actie moet ondernemen. De score alleen volstaat gewoon niet.
- Customer service = problemen oplossen. Deze reden heeft alles te maken met aard van de job als contact center medewerker. Klanten nemen vaak contact op wanneer er zich een probleem stelt. Iets anders liep mis, buiten de controle van je agents. Als je dus echt wil weten hoe je contact center medewerkers performen, heb je een metric en open vraag nodig die de ergenis van de klant buiten beschouwing laat.
Wat is dan wel een goede metric?
Wanneer je de performance van je contact center op een waardevolle manier wil meten, heb je een relevante score nodig. De Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT) zijn veel meer gefocust dan NPS. Zo kan je makkelijk vragen: “Hoe tevreden was je met de ondersteuning door de medewerker?”. Of: “Hoe makkelijk was het om je probleem op te lossen?”.
Door de juiste vraag te stellen, duw je de klant richting feedback over je contact center. Je legt ook minder de focus op het probleem waarvoor ze initieel contact opnamen. Een gerichte aanpak is dus voordelig. De feedback zal vooral gaan over wat de agent goed of slecht deed, of waar je als team aan moet werken.
Wat is de impact van relevante feedback?
- Vergroot de verantwoordelijkheid van je team. Gerichte vragen helpen je begrijpen waar je als team controle over hebt en wat je kan verbeteren. Als mensen een lage score geven en klagen over je product, weet je dat de fout niet bij de agent ligt.
- Meer employee engagement. De motivatie van contact center medewerkers is cruciaal, omdat ze altijd bezig zijn met problemen oplossen. Positieve feedback van een klant is een boost voor hun moraal als geen ander.
- Vergroot de doeltreffendheid. Voor 62% van consumenten zijn service kennis en inzicht cruciaal voor een goede experience. Open feedback toont snel aan of je moet investeren in de expertise van je team.
Van customer service naar interne ambassadeurs voor je klant
NPS is een algemene tevredenheidsmetric over je organisatie, en dus te vaag. Met de juiste metric kan je focussen op een gerichte aanpak om je service accuraat en betrouwbaar te meten. Pas dan kan de waarde van je contact center medewerkers bewijzen. Nog belangrijker, duidelijke feedback over de performance van je agents vergroot ook je interne credibiliteit. Gesteund door customer feedback, kunnen customer-facing teams tonen waar ze verantwoordelijk voor zijn. En ze kunnen input geven aan back-office teams over wat zij eventueel kunnen optimaliseren.
Wil je meer weten over tevredenheidsmetrics? Download dan zeker ons e-book!
