Door de gesprekken die bij jouw klantenservice binnenkomen, heb je een enorme berg aan data. En je weet zéker dat er in die berg waardevolle informatie zit. Maar waar begin je om dat boven water te krijgen?
Je bent namelijk wel benieuwd hoe het kan dat de stiltetijd stijgt in gesprekken. Of waar de trainingsbehoefte van je medewerkers ligt. En waar nemen de klanten nou werkelijk contact over op? De algemene codes waarop de contacten worden geregistreerd geven nauwelijks helderheid.
Wie zijn klantenservice op orde heeft, heeft goede interacties met klanten. Dat werkt ook in omgekeerde richting: interacties met klanten zijn een belangrijke bron van informatie om klantenservice te verbeteren.
Klantenservice verbeteren? Gebruik speech analytics
Speech analytics is geen ‘rocket science’, maar gewoon een slimme manier om grote hoeveelheden informatie om te zetten in inzichten waar je direct mee aan de slag kunt. Wie nu aan de slag gaat kan processen verbeteren, efficiency verhogen en conversie vergroten.
Kan Speech Analytics iets toevoegen aan je contact center? Doe de test!
Beantwoord onderstaande vragen met “ja” of “nee”.
- Ik weet zeker dat de registratie van belredenen in ons contact center zorgt voor een volledig, betrouwbaar, realistisch en actueel beeld van waar onze klanten over bellen.
- Met onze huidige aanpak van quality monitoring (QM) kunnen we ons gericht bezighouden met die klantgesprekken die uitdagingen opleveren voor onze medewerkers.
- Wij hebben een uitstekend zicht op wat er gebeurt in welke kanalen als het gaat om de customer journey.
- Onze medewerkers worden voorzien van realtime en relevante suggesties voor up- en cross selling.
- We hebben binnen ons contact center een actueel beeld van de impact van stiltetijd en we weten hoe we die kunnen terugdringen.
- Wij weten welke aanpak, kwaliteiten en competenties onze medewerkers zo succesvol maken bij retentie en conversie.
- Ons contact center heeft technologie aan boord waarmee we gemakkelijk kunnen controleren of onze gesprekken voldoen aan wet- en regelgeving.
- Onze contact center agents klagen nooit over herhaalverkeer.
- Wij weten in detail hoe we de gespreksduur verder kunnen verkorten.
- Als ons contact center wordt platgebeld wegens een calamiteit, weten onze agents binnen enkele minuten wat er aan de hand is.
Score
10x “ja”: gefeliciteerd, je maakt goed gebruik van de laatste technologie en bent gericht op doorlopend verbeteren.
3x “nee”: we denken dat we met wat kleine aanpassingen nog een interessante extra slag kunnen maken.
5x “nee”: je hebt een groot deel van de processen onder controle, maar we weten zeker dat je een aantal processen aanzienlijk kunt verbeteren.
7x “nee”: hier is echt werk aan de winkel. Over welke uitdaging is er geen discussie?
10x “nee”: overweeg de drie ernstigste pijnpunten snel aan te pakken. Te veel is niet onder controle, maar de verbetermogelijkheden liggen voor het oprapen.
In ons nieuwste e-book maak je kennis met een aantal heldere en relatief simpele toepassingen van speech analytics in klantcontact. Wil jij weten hoe je je klantenservice kunt verbeteren met speech analytics? Download dan nu het gratis e-book.
