Ruim 80% van de Nederlandse bevolking heeft een smartphone en zoekt steeds vaker contact via sociale kanalen. Via deze kanalen kunnen ruim 11 miljoen klantcontacten hun onvrede uiten over een product of dienst, waardoor de reputatie van bedrijven op het spel staat. Daarnaast accepteren klanten het niet om lang te wachten en zijn zeer kritisch op de (klanten)service van bedrijven. Traditionele kanalen, als e-mail en telefoon worden steeds meer onderdeel van een omnichannel oplossing. In een omnichannel omgeving bieden sociale kanalen als SMS en Whatsapp een unieke mogelijkheid om gemaakte afspraken vast te leggen of om de klant tot actie aan te sporen. In de toekomst worden deze kanalen steeds belangrijker en mogen daardoor niet ontbreken in uw omnichannel strategie.
Het bieden van extra service
In de meeste voorbeelden van omnichannel klantcontact eindigt de ‘customer journey’ in het contactcenter: de klant heeft een probleem, bekijkt uw website, vindt daar niet het juiste antwoord en belt de klantenservice. Uw contactcenter medewerkers lossen het probleem op en alles lijkt goed afgerond. Echter mist er één zeer belangrijke onderwerp: Het tegemoet komen van uw klant. U kunt goodwill kweken bij de klant door middel van een SMS of Whatsapp bericht, waarin u nogmaals excuses aanbiedt voor het ongemak en ter compensatie stuurt u een kortingscode voor de webshop. De klant verzilvert de code direct bij een zogenaamde “impulsaankoop” en deelt op Facebook of Twitter zijn enthousiasme over de geboden oplossing. Hierdoor zorgt u naast de oplossing voor het probleem ook voor positieve marketing voor uw organisatie.
Snelle afwikkeling
De website blijft het meest bezochte platform van de meeste bedrijven. Uw website geeft ongetwijfeld antwoord op vrijwel alle vragen die een klant kan hebben. Desondanks pakken klanten nog steeds vaak de telefoon. De vraag is of klanten bellen voor een antwoord, óf om te informeren waar zij het antwoord kunnen vinden. Op verschillende standaardvragen kan de agent veel tijd besparen door een SMS te sturen met een link naar de juiste locatie op uw (mobiele) website.
Actie ondernemen
Tijdens het gesprek met de klant vangen contactcenter medewerkers allerlei signalen op, waar normaal geen actie op ondernomen wordt. Via een SMS bericht kunnen agenten tijdens of direct na het gesprek een link sturen naar een speciale aanbieding of een uitnodiging voor het klanttevredenheidsonderzoek. Door gesprekken op te volgen met een SMS of Whatsapp bericht haalt u het maximale rendement uit ieder klantcontact en kunt u de klant proactief informeren.
Proactief klantcontact
Wilt u ook uw klanten proactief benaderen en spreekt deze oplossing u aan ? Ik ben benieuwd naar uw reactie en hoe u deze ontwikkeling ziet. Reageer hier of stuur een e-mail naar r.maat@mtel.nl.
