Volgens The New CX Mandate, een wereldwijd onderzoek onder 1500 senior klantenservicemanagers is Nederland het enige onderzochte Europese land waar de budgetten voor klantenservice het afgelopen jaar afnamen. Onderzoek door Censuswide in opdracht van Freshworks Inc. wijst uit dat Nederlandse klantenservicemanagers het in 2020 met gemiddeld 12% minder budget moeten doen dan in 2019. Slechts 29% van de Nederlandse respondenten zagen hun budgetten stijgen. Dat is opvallend omdat uit hetzelfde onderzoek blijkt dat klantcontactvolumes zijn gestegen tijdens de crisis, terwijl de personeelsbezetting afneemt. Frankrijk daarentegen investeerde van alle onderzochte Europese landen het meest in klantenservice: de budgetten stegen daar met zo’n 12% ten opzichte van 2019.
Consument wil ‘no-contact’-service
Nu consumenten steeds meer thuisblijven, is er een verschuiving zichtbaar in supportkanalen. In-store traffic is verschoven naar digitaal en telefonisch contact – en dat is significant voelbaar bij contact centers. Meer dan 73% van de ondervraagden in Europa zag een toename in supportvolume via digitale kanalen, zoals e-mail, chat, social media, selfservice en de website. Als gevolg daarvan, ziet 45% van de Europese respondenten een daling in servicekwaliteit, first responstijden en agent-productiviteit.
“De pandemie heeft ervoor gezorgd dat consumenten minder vaak naar buiten gaan, drukke plekken vermijden en dus ook minder in de fysieke winkels komen. In een tijd van ‘social distancing’ zoeken consumenten eerder de digitale kanalen op om in contact te komen met bedrijven”, aldus Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks. “Bedrijven doen hun best het hoofd boven water te houden, terwijl de verwachtingen van consumenten enorm zijn toegenomen sinds begin dit jaar. Bedrijven die niet aan deze nieuwe standaarden kunnen voldoen, verliezen hun klanten aan een concurrent die dat wel kan: 54% van de ondervraagden zag een toename in klantverloop sinds februari 2020.”
Meer werk met minder personeel
De personeelsbezetting op de klantenservice steeg in Europa met gemiddeld 6%. Toch konden veel bedrijven de groei aan contactvolumes niet bijbenen. Sterker nog, 41% van de ondervraagden gaf aan dat de personeelsbezetting is afgenomen sinds februari 2020. In Nederland was dit zelfs 66%, het hoogste percentage van alle ondervraagde landen. Werken met minder personeel stond dan ook op de tweede plek in de lijst met uitdagingen voor klantenserviceteams tijdens de crisis. Andere uitdagingen waar Nederlandse klantenservicemanagers tegenaan lopen zijn gebrekkig intern kennismanagement (41%) en moeite met het managen van de agent workload (39%).
“Met minder personeel is technologie nog belangrijker geworden. We zien dat steeds meer bedrijven bijvoorbeeld live chat en messaging inzetten om tijdens de crisis hun serviceniveau te waarborgen. Door gebruik te maken van AI kunnen organisaties hun teams verder op elkaar afstemmen, activiteiten automatiseren en messaging opschalen met bots en selfservice, waardoor de klanttevredenheid met het huidige personeelsniveau toeneemt zonder dat dit meer kosten met zich meebrengt”, aldus Hüner.
Download hier het volledige onderzoeksrapport: https://www.freshworks.com/nl/the-new-cx-mandate/
Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Censuswide in opdracht van Freshworks. Wereldwijd zijn 1500 klantenservicemanagers ondervraagd in 10 landen, waarvan 800 klantenservicemanagers in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Zweden en Nederland (100 respondenten).
