Organisaties denken vaak dat ze hun klanten één-op-één benaderen, maar in werkelijkheid sturen ze dezelfde productpushes naar dezelfde klantsegmenten. Personen waarvoor de campagne eigenlijk niet meer relevant is, worden dan alsnog bestookt met irrelevante informatie. Of erger, wanneer een aanbieding nog wel relevant is, worden ze volledig uitgesloten. Hoe zorg je voor de juiste aandacht en benadering van elke individuele klant? En hoe krijg je als organisatie een krachtige één-op-één interactie met alle klanten?
Helaas zijn customer experience professionals vaak gebonden aan harde uitsluitingscriteria. Hierdoor kunnen zij achtergestelde klantgroepen geen relevantere aanbiedingen doen, terwijl dit juist toegevoegde waarde, klantloyaliteit en groei op de lange termijn oplevert. Het gebruik van AI (kunstmatige intelligentie) zorgt ervoor dat organisaties meer betrokkenheid realiseren met de ‘vergeten’ klanten door marketinguitingen en aanbiedingen af te stemmen op de specifieke persoonlijke behoeftes van die klanten.
Opsporen engagement hiaten
Value Finder van Pegasystems zorgt ervoor dat iedere klant een individuele benadering krijgt – en dus niet de ‘belangrijkste’ klanten waar vaak de meeste aandacht naar uit gaat. Zo creëer je als organisatie een krachtige één-op-één interactie met al je klanten. De nieuwe toepassing spoort hiaten in customer engagement op. Het analyseert de klantdatabases om potentieel-waardevolle, maar achtergestelde klanten op te sporen. Het gaat dan om personen die door het systeem niet als doelgroep worden gezien voor de standaard marketingcampagnes van het merk.
Nabootsen wat-als scenario’s
Ook neemt het de klantstrategie onder de loep om te zien of en hoe de betrokkenheid met die klant kan worden verbeterd, bijvoorbeeld door aanpassingen in de strategie aan te brengen of een volledige nieuwe aanpak te kiezen die beter aansluit op hun behoeftes. Dankzij de software worden goedkeuringsprocessen tussen teams makkelijker; aanpassingen kunnen worden doorgevoerd met de geïntegreerde functionaliteit voor het beheren van goedkeuringsprocessen (de zogeheten 1:1 Operations Manager). Hiermee kunnen gebruikers via een simpele workflow eenvoudig wijzigingsverzoeken indienen en beheren. Dit versnelt de time-to-market van nieuwe acties, beleidsregels en aanbiedingen. Een ander voordeel is dat voordat wijzigingen definitief live gaan, gebruikers verschillende ‘wat-als‘-scenario’s kunnen nabootsen om te zien hoe deze strategieën en aanbiedingen in de praktijk uitpakken, en hoe ze werken in combinatie met de volledige mix van engagementstrategieën. Dit helpt marketeers beter hun doelen te bereiken, de resultaten nauwkeuriger te voorspellen en ongewenste bijeffecten van een campagne te identificeren.
Klant op zijn wenken bedienen
“Onder marketeers en CX-professionals wordt veel gesproken over 1:1 engagement, maar in de praktijk worden ze meestal gedwongen de weg van de minste weerstand te kiezen. Het is veel makkelijker om klanten in bestaande campagnes in te passen dan ervoor te zorgen dat er voor elk individu een relevant aanbod is. ValueFinder brengt één-op-één interactie weer een stap dichterbij, nu organisaties makkelijker de hiaten in hun engagementprogramma’s kunnen opsporen en wegwerken. Zij kunnen alle klanten op hun wenken bedienen met relevante boodschappen en aanbiedingen,” vertelt Dr. Rob Walker, vice president, decisioning and analytics bij Pega.
Value Finder is onderdeel van Pega Customer Decision Hub dat als een always-on ‘brein’ met gecentraliseerde AI fungeert voor optimale interactie en maximale klantwaarde op alle klantcontactpunten (in- en outbound). Predictive analytics en customer decision management bieden organisaties de juiste inzichten om realtime de next-best-action te voorspellen tijdens elke stap van de customer journey – van marketing en sales tot klantenservice en klantbehoud.
