VANAD Group is al sinds 2012 partner van Simyo. Klantcontact middels telefonie, e-mail en social media. Onlangs is deze periode weer verlengd. Op naar 10 jaar samenwerking!
Eerder al spraken we Gerry van der Laan; Manager IT & Operations bij Simyo. Gerry is sinds 2013 actief betrokken en verantwoordelijk voor de klantenservice van Simyo. “De hechte samenwerking tussen Simyo en VANAD, waarbij de klantexperts inhouse bij Simyo zijn, zorgt voor het beste resultaat”, aldus Gerry. De klantenservice is echt een integraal onderdeel van Simyo en heeft een enorme verbinding met alle andere afdelingen. Letterlijk het hart van de organisatie.”
“Vanaf de oprichting in 2005 hebben wij de klantenservice al inhouse. Inbound calls en e-mail waren toen de voornaamste klantcontactkanalen. Vanaf 2010 zijn wij enorm gaan groeien met als gevolg, lange wachttijden aan de telefoon en trage respons op e-mail. Wij besloten toen om de klantenservice uit te besteden aan VANAD. Zowel op operationeel als strategisch niveau denkt VANAD mee en zijn wij toen in een korte tijd van 12 naar ruim 30 medewerkers gegaan.”
Samenwerking tussen Simyo en VANAD
“Simyo en VANAD zitten op één lijn. Door de lange samenwerking met elkaar voel je elkaar aan en gaat de communicatie prettig. Het voortzetten van de partnership met VANAD is dan ook een logische stap en deze keuze was dan van beide kanten ook snel gemaakt.”
Persoonlijke groei is belangrijk binnen Simyo. Het klantgevoel is breed verspreid door de organisatie en je vindt voormalig klantexperts terug op bijna iedere afdeling omdat deze zijn doorgegroeid naar andere functies. VANAD draagt dus niet alleen bij aan de klantenservice maar ook aan 2e lijnfuncties binnen andere afdelingen.
Contact reductie
Net als VANAD is ook Simyo bezig met digitale transformatie. Enerzijds vanuit een klantenservice-insteek, anderzijds vanuit een technologie-insteek. Zo vertelt Gerry: ”Ons contactcenter doet veel meer dan het beantwoorden van klantvragen. Voor Simyo is het belangrijk om de klantbeleving te blijven optimaliseren. Uiteraard verbeteren wij continu onze app en website en blijven wij nadenken hoe wij het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk kunnen maken. Hierbij is de input van onze medewerkers en klanten cruciaal. Daarnaast, hoe meer mensen zelf online kunnen doen, hoe minder zij contact opnemen met de klantenservice.”
“Onze klantenservice medewerkers worden professioneel getraind. Vroeger nog klassikaal, maar nu steeds vaker via e-learnings. De trainingen zijn daardoor korter en meer gestructureerd. Wij coachen onze medewerkers in het bewuster worden van de klantvragen. Geef niet alleen antwoord op de gestelde vraag maar denk vooruit welke vraag de klant wellicht nog meer kan hebben. Hierdoor zijn de gesprekken wel langer, maar First time right vinden wij belangrijker dan de afhandeltijd.” Onze klanten benoemen vaak dat ze het prettig vinden dat wij de tijd voor ze nemen.” Gerry van der Laan; Manager IT & Operations bij Simyo
Benieuwd wat wij voor jouw klantcontact organisatie kunnen betekenen insourced of outsourced? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06-46290217
