DPG Media is het grootste mediahuis van Nederland. Zowel qua bereik als aantal merken. De klantenservice van DPG Media is verantwoordelijk voor serviceverlening en verkoop, bedient de abonnees, maar verricht ook werk voor ook de merken van DPG Media. Met tientallen sterke merken zoals Nu.nl, VT Wonen, AutoWeek en natuurlijk Donald Duck is er altijd wel ergens een marketingcampagne bezig. DPG Media gelooft in de kracht van het persoonlijk contact. Het live gesprek is dus van grote waarde.
Match tussen klant en medewerker steeds belangrijker
DPG Media en Telecats zien dat de match tussen medewerker en klant steeds belangrijker wordt. De verklaring hiervoor is simpel: eenvoudige vragen worden steeds meer geautomatiseerd afgehandeld. Bij meer complexe onderwerpen spelen commercieel gevoel, creativiteit en empathie een rol. Als een optimale match wordt gemaakt tussen de context van de klant en de eigenschappen van de medewerker, is de kans groter dat een prettig en zinvol gesprek tot stand komt.
Medewerkers en klanten worden steeds vaker ingedeeld in groepen met specifieke kenmerken. Bij deze segmentatie is het de bedoeling dat de meest ’uitdagende’ klantcontacten worden gerouteerd naar de meest ervaren medewerkers. Dat is nu nog een hele uitdaging voor organisaties.
Intelligent routeren met spraakherkenning
DPG Media heeft uitgebreide mogelijkheden voor het optimaal routeren van klantcontacten met spraakherkenning. Bij het routeren van gesprekken wordt op basis van de ingesproken vraag, de vereiste skills en prioriteit, een medewerker gezocht en doorverbonden. De medewerker krijgt naast het gesprek automatisch via CTI (Computer Telefonie Integratie) alle benodigde informatie en de ingesproken vraag op het scherm te zien. Heeft de klant al eerder contact gehad, via welk kanaal en waarover? Om een medewerker in staat te stellen het juiste antwoord te geven is ook een integratie met de achterliggende klantsystemen van DPG Media ontwikkeld.
Carmen Vriesema, Manager klantenservice at DPG Media:
“Het routeren met spraakherkenning stelt ons in staat om ons klantcontact intelligent te routeren op basis van data intelligence en machine learning. Zie het als een dating site: op basis van welke kenmerken kunnen we komen tot de beste match? In die intelligente routering gaat het om meer dan alleen eigenschappen van medewerker en klant. Ook het voorspellen hoe lang het duurt voordat de best passende medewerker beschikbaar is behoort tot de mogelijkheden. Ofwel: op elk moment de beste keuze maken voor de klant voor een zo positief mogelijke ervaring met DPG Media.”
