Iedereen heeft evenveel tijd en die tijd kun je maar één keer besteden. Uit respect voor je klanten is het belangrijk efficiënt met hun tijd om te gaan. Als organisatie wil je altijd goed bereikbaar zijn, ook in een piekperiode. Om je service beleving te vergroten, maar ook om lange wachtrijen die zorgen voor frustratie, herhaalverkeer en extra kosten te voorkomen.
Bij VANAD onderzoeken wij continu hoe wij de klantenservice van onze partners beter kunnen maken. Wij analyseren de oorzaken en gevolgen van langere wachttijden. Langere wachttijden zorgen er namelijk voor dat klanten afhaken aan de telefoon en vervolgens een e-mail sturen of het webformulier invullen. (On)verwacht piekverkeer zoals een storing in de webshop of het tuinseizoen, genereert veel extra e-mails en tickets met meerdere contact momenten. De wachttijden inkorten door extra medewerkers aan te nemen ligt voor de hand, maar is niet altijd wenselijk en slechts een korte termijn oplossing. Wij geloven dat je beter kunt focussen op structurele oplossingen.
Een van de oplossingen is de verwachting managen van klanten. Laat ze weten dat het druk is en dat het wat langer kan duren voor ze een reactie krijgen. Zulke informatie maakt de wachttijd niet korter, maar zorgt wel voor meer begrip vanuit de klant. Door het aangeven van de (langere) wachttijd in je IVR, duidelijke communicatie op de website en je orderproces kun je klanten gericht sturen naar een bepaald contactkanaal. Dit voorkomt dat de klant een contactkeuze maakt zonder te weten wat de beste optie op dat moment is.
Ook het aanbieden van chat is een optie om de bereikbaarheid te verbeteren. Chat zorgt voor directe interactie en een medewerker kan vaak meerdere chats tegelijk aan. Hierdoor zal het e-mail- en webformulierverkeer afnemen. Dit betekent een kortere doorlooptijden van cases.
Op veel van onze projecten gebruiken we deze chat data om een chatbot te implementeren om pieken op te vangen. Bijvoorbeeld een gespreksvoorbereiding in gang te zetten door te vragen naar contactgegevens, ordernummers, foto’s etc. Deze data gebruiken we ook om de FAQ in te vullen naar klantbehoefte. Veel voorkomende vragen kun je dan daar opvangen en proactief naar verwijzen in bijvoorbeeld je orderproces.
Een aantal van deze verbeteringen hebben in het volgende geresulteerd:
- Chat wordt goed ontvangen door de klanten
- Daling in e-mailverkeer
- Daling in gebruik van het webformulier
- Medewerkers zijn enthousiast over live chat
- Het absorbeert onverwacht piek verkeer
Nog een bijkomend voordeel is dat het inzichtelijk maken van de bereikbaarheid resulteerde in een stijging van de klanttevredenheid. De bereikbaarheid werd beter verdeeld over de dag en resulteerde in een stijging van het aantal cases die met één handeling werden opgelost. Ook het herhaalverkeer daalde.
Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar Inspiratie@vanadgroup.com.
