Met het oog op alle veranderingen in de markt (en de wereld, voor hetzelfde geld) hebben wij SmartCenter directeur Maurice Jacobs weten te strikken voor een interview over ontwikkelingen, klantervaring, en hoe hij vindt dat de toekomst van klantcontact eruit hoort te zien. Benieuwd wat hij te zeggen heeft? Lees snel verder!
Ontwikkelingen, self-service
- Je draait al best wat jaartjes mee in het klantcontact. Wat is de meest in het oog springende ontwikkeling die je hebt gezien?
Het meest doorbrekende is internet geweest. De huidige generatie kent niet anders; echter, toen eind jaren ’90 mijn toenmalige collega in de VS was geweest voor een studietrip kwam hij terug met 3 woorden. INTERNET, INTERNET, INTERNET dat is wat klantcontact en de wereld gaat veranderen! Dat was destijds baanbrekend en hij had 200% gelijk.
- Wat zijn je gedachtes over self-service en service content? Hoe groot zou de rol hiervan moeten zijn?
Ik zie dat het niveau van self-service van organisaties in Nederland nog sterk uiteenloopt. Uiteindelijk is het een kanaal wat de klanttevredenheid bij een steeds groter wordende doelgroep zal vergroten en kosten zal reduceren voor organisaties. Ik geloof dat nagenoeg geen enkele organisatie zich in de toekomst kan veroorloven niet met selfservice aan de slag te gaan.
- Service tussen gebruikers onderling op fora wordt ook steeds groter. Is de opmars van dit soort community service een stap in de goede richting?
Ja ik zie dat zeker als toegevoegde waarde en dit zal ook nieuwe verdienmodellen met zich mee gaan brengen die interessant zijn voor zowel startups als de gevestigde orde.
Alle 10 de vragen en antwoorden lezen?
Bekijk het hele interview op teletrain-talent.nl of klik hier om naar het volledige interview te gaan!