Concurreren tot je een ons weegt: zijn er nog wel opties over?
De net promotor score (NPS) klinkt je vast bekend in de oren. Het is simpel gezegd een score die wordt verbonden aan de tevredenheid van jouw klanten. Dit biedt enorm veel inzicht in hoe klanten jouw bedrijf ervaren. Maar wist je dat goede klantenservice de NPS voor jouw bedrijf enorm kan laten stijgen?
Bedrijven, met name e-retailers, kunnen zich op vijf vlakken onderscheiden: prijs, levertijd, assortiment, user experience en customer service. Ten eerste kan je de producten voor een lagere prijs aanbieden dan je concurrenten, dit is een veelgebruikte strategie. Daarnaast kan je concurreren door de levertijden te verlagen, maar tegenwoordig is next day delivery de nieuwe standaard. Ten derde kan je het assortiment flink uitbreiden, zodat de klant alles bij jouw bedrijf kan halen, indien dit realistisch en haalbaar is voor jouw organisatie. Ten vierde kan je de user experience van jouw website dusdanig verbeteren, door de bounce rate te verlagen en het gehele aankoopproces zo soepel mogelijk loopt. Deze vier vlakken worden veelal gebruikt en de marktleiders in elke categorie zijn zo aan te wijzen. Kortom, de onderscheidsvlakken raken verzadigd. De vijfde manier van onderscheid is het creëren van een goede klantenservice ervaring. Dit is een vlak waar nog enorm veel te winnen valt. Hoe vaak overkomt het jou dat je contact moet opnemen met de klantenservice van een bedrijf en dit absoluut niet van een leien dakje gaat?
Jouw klantenservice maakt het onderscheid
De meeste bedrijven hebben hun klantenservice op orde tot op zekere hoogte: het functioneert en vragen worden vlot beantwoord. De functie van klantenservice bestaat echter niet enkel en alleen uit het oplossen en beantwoorden van de klanten hun vragen, aandachtig luisteren en meedenken met de klant is waar de meeste waarde wordt toegevoegd. Er zijn ook nog een aantal punten te behalen door grote delen van de dag bereikbaar te zijn, via meerdere kanalen benaderd te kunnen worden en door het bezitten van de juiste kennis om vragen in één keer op te kunnen lossen. Maar wat veel bedrijven vergeten is dat juist het toevoegen van een personal touch aan je klantenservice leidt tot een hoge NPS en dus tot meer promoters. Wanneer de klant een gevoel van empathie ervaart tijdens het contact, is dit van onschatbare waarde. De klant voelt zich begrepen en zal de positieve ervaring met jouw bedrijf zeker onthouden. De volgende keer dat jouw klant een bestelling wil plaatsen, komt hij of zij zeker bij jou terug!
Het belang van een hoge Net Promoter Score
Het verband tussen een hoge NPS en een welvarend bedrijf is gemakkelijk in te zien. De hoge score geeft een hoog aantal promoters aan die jouw bedrijf zullen helpen aan meer klanten, sales en dus meer omzet. Uit onze ervaring blijkt zelfs dat wanneer promoters nieuwe aankopen doen bij jou, deze bestellingen ook nog een hoger bedrag hebben! Naast het feit dat een goede klantenservice met een personal touch zoals gezegd zeer van belang is, moet ook niet worden vergeten dat een slechte klantenservice veel gevaren met zich meebrengt. Kortom, klantenservice is niet meer het onderdeel dat je gemakkelijk en functioneel opzet en er vervolgens niet meer in investeert, want het is één van de drijfveren van een gezonde organisatie, immers zonder klant geen business. Constant verdiepen in de customer journey is van essentieel belang.
