In deze podcast: Sander was te gast bij het Digital Breakfast op het W@LK-IN CS bij KPN in Amsterdam om de medewerkers op het contact center te informeren over de mogelijkheden en toepassingen van kunstmatige intelligentie en spraaktechnologie in klantcontact. Tevens een mooie gelegenheid om een nieuwe podcast op te nemen. In deze podcast gaat Sander met Martijn Franssen in gesprek over hoe KPN de medewerkers op het contactcenter meeneemt in de digitale transformatie.
Wat is het doel van het Digital Breakfast en de W@LK-IN CS bij KPN?
De customer service afdeling van KPN is het aanspreekpunt voor zowel particuliere als zakelijke klanten. De vele miljoenen klantcontacten van KPN en Telfort vinden telefonisch en in toenemende mate middels digitale kanalen als livechat en social media plaats. Daarmee is customer service de belangrijkste bron voor KPN als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening. Om de service van KPN naar de klant toe continu te verbeteren, zijn we voortdurend op zoek naar slimme manieren om de klant te verrassen. Tijdens het Digital Breakfast informeren we onze klantadviseurs over de digitale transformatie en halen we waardevolle feedback en klantsignalen op van onze medewerkers. In het W@LK-IN CS in Amsterdam doen we dat continue. We zetten onze klantadviseurs in het hart van de operatie zodat ze snel kunnen schakelen met andere afdelingen zoals marketing, het VRS team en management zodat we de klantsignalen snel kunnen omzetten naar concrete stappen om onze service te verbeteren.
Wat is dan de digitale transformatie van KPN?
De afgelopen jaren heeft KPN in customer service al wat ervaring opgedaan met de inzet van livechat en webcare kanalen die momenteel worden beschouwd als digitaal. Maar sinds begin 2016 worden er grote slagen gemaakt en is een duidelijke kanaalverschuiving zichtbaar. We staan daarbij 24×7 klaar voor onze klanten en zo veel mogelijk ‘digitaal, tenzij’ en dat ‘tenzij’ hangt van verschillende factoren af. Denk aan eigenschappen van de klant en de klantvraag. Daarnaast is er nog veel te bereiken met proactive en predictive technologie, bijvoorbeeld het anticiperen op storingen of het inspelen op consumentengedrag. Er komt nu steeds meer informatie beschikbaar waarmee service op maat gemaakt kan worden. Om de juiste service te bieden, helpt het bijvoorbeeld om te weten dat een klant zelf al heeft geprobeerd zijn vraag online te beantwoorden. In zo’n geval wil je een dag later niet opnieuw naar het online kanaal verwijzen, maar juist persoonlijk helpen via live contact.
Welke rol speelt de spraaktechnologie daarbij?
KPN gebruikt spraakherkenning voor de routering van klantcontact en beschouwt deze spraakherkenning als vertrekpunt voor allerlei slimme oplossingen. De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. KPN zet bij deze transformatie nadrukkelijk in op ‘kanaaloverschrijdende intelligentie’. We zijn op weg naar ‘conversational service’ waarbij het naast het automatiseren van de dialoog ook zoveel mogelijk intelligentie c.q. oplossend vermogen wil toepassen. Naast tekst wordt daarbij ook een belangrijke rol toegekend aan spraak. Wij verwachten dat het contact maar ook online zoeken steeds meer spraak gestuurd gaan verlopen – denk aan de Alexa’s en Siri’s. Spraak gaat sneller, het is gemakkelijker en het is wearable. KPN wil op die toekomst voorbereid zijn.
Daarom wordt er hard gewerkt om processen aan de achterkant voor te bereiden op ontsluiting via spraak. Een belangrijke stap daarin is de implementatie van spraakrouteren geweest. We wilden zo veel mogelijk af van keuzemenu’s en in plaats daarvan bereiken dat je met het stellen van één vraag een snelle en intelligente routering realiseert: niet zozeer direct naar een beschikbare agent, maar juist naar de beste oplossing voor de klant. Dat kan bijvoorbeeld een spraakgestuurde tool zijn, een online verwijzing of direct naar een gespecialiseerde medewerker, wat weer doorverbinden scheelt. De ingesproken vraag verschijnt bovendien op het scherm van de medewerker. Als de klant herkend wordt, verschijnen daarnaast ook de klantgegevens in beeld.
Hoe bevalt de samenwerking met Telecats?
KPN en Telecats werken als partners al meer dan 10 jaar samen aan het continu innoveren en verbeteren van klantcontact voor gezamenlijke klanten en KPN Customer Service zelf. Sinds 2017 hebben we de wijze waarop we samenwerken veranderd: we zijn overgegaan naar een partnermodel waarbij time-to-market en innovatie voorop staan. Hierbij is gekozen om samen te werken in één scrum-team waarin doorlopend in sprints gewerkt wordt aan innovatie, ontwikkeling en service verbetering met aansprekende resultaten, zoals:
- Routeren met spraakherkenning en CTI levert een tijdwinst op van 30 seconden per gesprek;
- Het aantal door-routeringen is met 20% verminderd;
- Het zelfoplossend vermogen in de VRS is gestegen naar meer dan 15%;
- De nieuwe samenwerking was over het afgelopen jaren goed voor een significante besparing; en
- De doelstelling om de NPS niet aan te tasten is bereikt; sterker nog, deze steeg in dezelfde periode met 17 punten.
Kortom: We zien het als een samenwerking in klantenservice tussen een technologiepartner met “digitale medewerkers” en Customer Service van KPN met als sprekend resultaat een innovatieve klantenservice, een positieve ROI door de significante kostenbesparing en een duidelijke NPS stijging in het afgelopen jaar.
