“Beste webwinkel, mijn klantreis eindigt pas zodra ik het pakketje heb!”. Zo begon ik een tijdje geleden mijn feedback op een vragenlijst van een webwinkel nadat ik een bestelling had geplaatst. Deze webwinkel had het oriëntatieproces en de aankoop, inclusief de betaling, vlekkeloos voor mij geregeld. Maar bij het vragen naar mijn ervaring waren ze voor het gemak vergeten dat ik mijn bestelling nog moet ontvangen. Een cruciaal moment voor mij als consument. Want stel je voor dat je ik de bestelling veel te laat of niet krijg. Of beschadigd. Dan kan ik nog zo’n goed online proces hebben gehad, maar dan scoort de hele klantreis voor mij een onvoldoende.
Integreer de online en offline beleving
Klanten om feedback vragen. Het wordt steeds normaler en gebeurt daardoor steeds vaker. Begrijp me niet verkeerd, ik vind dat een goede ontwikkeling, maar steeds vaker irriteer ik me aan de uitvoering en opvolging. Zo ook bij het voorbeeld hierboven. Beroepsdeformatie van een customer experience consultant, ik weet het, maar toch. Als je om een mening vraagt, doe het dan goed. Het is voor een organisatie cruciaal om de totale klantreis te kennen en te doorgronden. Dat doe je niet door veel vragen te stellen in een keer, maar juist door slechts een paar vragen te stellen over een klein relevant stukje van de klantervaring. Wat vinden klanten van de verschillende contactmomenten binnen de klantreis en waar liggen de optimalisatiekansen per moment en kanaal? Met de steeds verdergaande digitalisering zien we vanuit organisaties meer focus op online klantreizen. Niet zo gek, maar de integratie met het offline deel van de reis wordt vaak vergeten of onvoldoende geborgd. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor blijkt dat slechts 15% van de organisaties in Nederland de online en offline contactmomenten vanuit klantperspectief volledig met elkaar heeft geïntegreerd. Daar ligt dus nog veel ruimte voor klantgedreven verbetering.
Geen woorden, maar daden
Feedback vragen en er iets mee doen zijn ook twee verschillende dingen. Veel organisaties bevragen hun klanten dus wel, maar vinden het lastig met de feedback aan de slag te gaan. Waar moet je immers beginnen? Wat is urgent en moeten we direct oppakken en wat is juist een prioriteit voor de langere termijn? Om dat vast te stellen, is het van belang feedback centraal in de organisatie vast te leggen en ook over de verschillende kanalen en afdelingen heen te analyseren en prioriteren. Pas dan ben je in staat de overkoepelende thema’s eruit te halen en daar de juiste en meest effectieve acties op te bepalen. Begin daarbij vooral klein! Je kunt niet alles in 2 weken veranderen, dus streef daar ook niet naar. Dat gaat alleen maar frustreren. Hak het in kleine stukjes en zie elke verbetering als een belangrijke mijlpaal. Vier je successen iedere week of iedere maand! Maak er vooral wat leuks van. Zet bijvoorbeeld eens wat klantquotes op de koffiebekertjes of bedruk de servetjes van het bedrijfsrestaurant met mooie complimenten. En belangrijk daarbij; laat je klanten zien wat je met hun feedback doet. Pieter Zwart, eindbaas van Coolblue, brengt met regelmaat video’s naar buiten waarin hij vertelt wat ze anders zijn gaan doen op basis van klantfeedback. Klanten voelen zich daardoor veel meer betrokken bij je organisatie en gaan ook vaker hun feedback geven. Koester dit en breng je dienstverlening stapje voor stapje op een hoger niveau!
Wil je ook aan de slag met klantgedreven verbeteren? Wil je weten hoe je het optimale uit online en offline klantfeedback haalt en hoe je woorden omzet in daden?
Schrijf je dan in voor ons gratis online webinar ‘De winnende combinatie van de online klantreis en de totale klantbeleving’ op donderdag 21 februari!
