We geven AI-assistenten namen, stemmen, gezichten en een persoonlijkheid. Allemaal in de hoop dat klanten ze sneller vertrouwen. Maar misschien investeren we daardoor te veel in het verkeerde. Nieuw Nederlands onderzoek laat namelijk iets anders zien: klanten zoeken geen digitale vriend. Ze willen vooral een AI-assistent die betrouwbaar is, zorgvuldig met hun gegevens omgaat en hen altijd de mogelijkheid geeft om naar een mens over te stappen.
Het klinkt op het eerste gezicht logisch. Als een chatbot vriendelijker praat, voelt het contact menselijker. Als een voicebot natuurlijk intoneert, wordt het gesprek prettiger. En als een AI-assistent een naam, gezicht en misschien zelfs een beetje humor krijgt, zou er vanzelf meer vertrouwen moeten ontstaan.
Toch blijkt dat niet per se zo te werken.
PwC onderzocht hoe 1.053 Nederlandse bankklanten naar AI-assistenten kijken. De uitkomst is opvallend duidelijk. Voor 52 procent is de mogelijkheid om altijd naar een menselijke medewerker over te schakelen een belangrijke voorwaarde om zo’n assistent te gebruiken. Daarna volgt de garantie dat persoonsgegevens niet met derden worden gedeeld, met 47 procent. Onafhankelijk toezicht wordt door 36 procent genoemd en uitleg over waarom AI een bepaalde aanbeveling doet door 31 procent.
Vriendelijkheid of empathie van de AI speelt nauwelijks een rol. Slechts 3 procent noemt menselijke eigenschappen van AI als reden om de assistent eerder te gebruiken.
Dat zet de discussie over AI in klantcontact behoorlijk op zijn kop.
We verwarren menselijkheid met vertrouwen
Er wordt veel energie gestoken in het menselijker maken van AI. Denk aan een warme stem, een avatar, een voornaam, emoji’s en een luchtige formulering. Dat kan allemaal bijdragen aan een prettige ervaring, maar prettig is niet hetzelfde als betrouwbaar.
PwC liet deelnemers twee varianten van een AI-assistent ervaren: een warme, adviseurachtige variant en een neutralere, taakgerichte versie. Ook deelnemers die de warmere assistent prettiger vonden, bleven hem vooral zien als hulpmiddel en niet als menselijke adviseur.
Dat is eigenlijk logisch. De klant weet dat hij met software praat. Daar verandert een sympathieke naam of menselijke stem weinig aan. Sterker nog: hoe nadrukkelijker AI probeert menselijk te lijken, hoe ongemakkelijker het kan worden zodra de beperkingen zichtbaar worden.
Vertrouwen ontstaat dus niet doordat AI overtuigend doet alsof het een mens is. Vertrouwen ontstaat doordat de klant begrijpt wat het systeem kan, wat het met gegevens doet, wie verantwoordelijk is en hoe hij zelf de controle houdt.
De beste AI hoeft misschien helemaal niet menselijk te voelen
Dat betekent niet dat een chatbot onvriendelijk of een voicebot robotachtig moet klinken. Natuurlijk moet een gesprek prettig, begrijpelijk en toegankelijk zijn.
Maar menselijke kenmerken zouden functioneel moeten zijn. Een natuurlijke stem kan helpen omdat luisteren soms eenvoudiger is dan lezen. Een vriendelijke formulering kan spanning wegnemen. Goede gesprekstaal maakt informatie begrijpelijker.
Dat is iets anders dan proberen een kunstmatige relatie met de klant op te bouwen.
De belangrijkste ontwerpvraag zou daarom niet moeten zijn: hoe maken we onze AI menselijker? Veel relevanter is: hoe maken we onze AI betrouwbaarder, nuttiger en beter controleerbaar?
Dat levert meteen andere prioriteiten op.
Zorg eerst dat de klant eruit kan
De opvallendste uitkomst uit het PwC-onderzoek is misschien wel dat toegang tot een menselijke medewerker bovenaan staat. Niet omdat klanten AI per definitie afwijzen, maar omdat zij zelf willen kunnen bepalen wanneer technologie voldoende is en wanneer menselijke hulp nodig is.
In de praktijk gaat dat nog vaak mis. Een chatbot blijft dezelfde vraag opnieuw stellen. Een voicebot begrijpt een uitzondering niet. De klant vraagt om een medewerker en krijgt vervolgens nog drie digitale menu’s.
Of erger: na minutenlang communiceren met AI bereikt de klant eindelijk iemand en moet hij zijn hele verhaal opnieuw vertellen.
Dan is de menselijke medewerker misschien wel bereikbaar, maar is er nog steeds geen goede overdracht.
Een echte human fallback betekent daarom méér dan een knop met ‘spreek een medewerker’. De context moet meegaan: wat heeft de klant gevraagd, welke gegevens zijn al gecontroleerd, welke antwoorden zijn gegeven en waar liep de AI vast?
Pas dan vormen mens en technologie daadwerkelijk één klantreis.
Klanten accepteren AI prima wanneer het werkt
Het is verleidelijk om uit kritiek op chatbots te concluderen dat consumenten liever met mensen praten. Ook dat beeld is te simpel.
EasyJet Holidays meldde recent dat zijn AI-chatbot ongeveer 45 procent van de klantvragen tijdens vakanties zelfstandig afhandelt. Volgens de organisatie ligt de klanttevredenheid over het chatbotcontact zelfs acht procentpunten hoger dan bij telefonie, terwijl de servicekosten met 10 procent daalden. (customerfirst.nl)
Dat resultaat kwam niet vanzelf. De chatbot werd beter vindbaar gemaakt, klanten kregen duidelijker te zien waarvoor hij geschikt was en het systeem kreeg toegang tot actuele boekingsinformatie. Wanneer menselijk beoordelingsvermogen nodig is, kan worden overgeschakeld naar telefoon of livechat.
Daar zit een belangrijke les in. Klanten hebben niet noodzakelijk bezwaar tegen AI. Ze hebben vooral bezwaar tegen slechte service.
Als een bot sneller helpt dan een medewerker, de juiste informatie heeft en een probleem daadwerkelijk oplost, is de technologie voor de klant gewoon handig. Maar zodra AI een hindernis wordt tussen de klant en de oplossing, verandert diezelfde technologie in frustratie.
Ondersteunen is iets anders dan beslissen
Er is bovendien een duidelijke grens aan hoeveel verantwoordelijkheid consumenten aan AI willen geven.
Signicat onderzocht het gebruik van AI bij financiële aanvragen. 65 procent van de consumenten staat open voor AI-hulp bij bijvoorbeeld informatievoorziening of het voorbereiden van een aanvraag. Maar slechts 11 procent wil dat AI zo’n aanvraag zelfstandig afrondt. In Nederland staat 72 procent niet open voor AI die namens hen een financieel product afsluit. (customerfirst.nl)
Dat verschil tussen assisteren en beslissen wordt de komende jaren steeds belangrijker.
Een AI-assistent die zegt: “Hier zijn drie opties die bij uw situatie passen” voelt heel anders dan een systeem dat meldt: “Ik heb optie twee voor u afgesloten.”
Hoe groter de financiële, juridische of persoonlijke impact, hoe belangrijker het wordt dat de klant zelf de regie houdt.
Organisaties moeten bij AI daarom niet alleen bepalen wat technisch mogelijk is, maar vooral welke mate van autonomie bij een bepaalde klantreis past.
Agentic AI maakt die vraag nog belangrijker
Die discussie wordt urgenter nu AI-agents steeds meer zelfstandig kunnen handelen. Ze kunnen producten vergelijken, afspraken plannen, abonnementen beheren en betalingen uitvoeren. Daarmee verandert AI van adviseur in uitvoerder.
Maar zodra een AI-agent iets namens een klant doet, ontstaat meteen een nieuwe reeks vragen. Wie gaf toestemming? Wat mocht de agent precies doen? Hoe weet een organisatie zeker dat de AI-agent werkelijk namens deze klant handelt? En wie is verantwoordelijk wanneer er iets fout gaat?
CustomerFirst beschreef recent hoe agentic commerce het risico met zich meebrengt dat klanten het overzicht verliezen over wat hun AI-agenten namens hen uitvoeren. (customerfirst.nl)
En daarmee komen we opnieuw bij hetzelfde woord: controle.
Hoe autonomer AI wordt, hoe belangrijker zichtbaarheid, toestemming en duidelijke grenzen worden.
Vertrouwen bouw je niet in een avatar
Voor organisaties betekent dit dat de investeringsprioriteiten misschien moeten verschuiven.
Conversational design blijft belangrijk. Een chatbot moet prettig communiceren en Voice AI moet natuurlijk klinken. Maar daar begint vertrouwen niet.
Dat begint bij een paar veel fundamentelere zaken: de klant begrijpt dat hij met AI communiceert, weet welke gegevens worden gebruikt, krijgt betrouwbare antwoorden, kan belangrijke beslissingen zelf bevestigen en kan eenvoudig naar een mens wanneer dat nodig is.
Wanneer die basis ontbreekt, gaat een sympathieke avatar het probleem niet oplossen.
Misschien maakt hij het zelfs erger. Want hoe menselijker een AI zich presenteert, hoe groter de verwachting dat het systeem ook menselijk kan begrijpen, afwegen en verantwoordelijkheid nemen.
En precies daar heeft AI nog steeds grenzen.
De mens is geen nooduitgang
Dat betekent ook dat de menselijke medewerker niet moet worden gezien als vangnet voor gevallen waarin technologie faalt.
De medewerker is onderdeel van het ontwerp.
Voor eenvoudige en voorspelbare vragen kan AI uitstekend de snelste route zijn. Voor complexere situaties kan AI informatie verzamelen, samenvatten en de medewerker ondersteunen. En bij emotionele, uitzonderlijke of impactvolle beslissingen kan de mens bewust de hoofdrol krijgen.
Dat is geen mislukte automatisering. Dat is goed ontworpen klantcontact.
De kunst zit niet in zoveel mogelijk gesprekken automatiseren, maar in het juist verdelen van werk tussen mens en technologie.
Dat is ook waar organisaties die nu met AI in klantcontact aan de slag gaan hun grootste winst kunnen behalen. Niet door de mens zo snel mogelijk uit het proces te halen, maar door per klantreis te bepalen waar AI echt iets toevoegt en waar menselijke aandacht meer waarde heeft.
Maak AI vooral betrouwbaar
De komende jaren zullen AI-assistenten ongetwijfeld nog natuurlijker praten. Stemmen worden overtuigender, digitale avatars realistischer en gesprekken vloeiender.
Maar waarschijnlijk is dat niet waar klanten uiteindelijk hun vertrouwen op baseren.
Ze willen weten dat het antwoord klopt, dat hun gegevens veilig zijn, dat ze begrijpen waarom iets wordt geadviseerd, dat ze zelf beslissingen kunnen blijven nemen en dat er een echt mens beschikbaar is wanneer de situatie daarom vraagt.
Misschien moeten organisaties daarom iets minder tijd besteden aan de vraag hoe AI op een mens kan lijken.
En iets meer aan de vraag hoe AI zich waardig kan gedragen aan het vertrouwen dat klanten in de organisatie stellen.
Want klanten zoeken geen digitale vriend.
Ze zoeken een organisatie die ook mét AI betrouwbaar blijft.
Voor organisaties die met die balans worstelen, ligt daar ook precies de uitdaging: niet simpelweg een chatbot of voicebot toevoegen, maar AI goed laten samenwerken met telefonie, kennis, CRM, processen en menselijke medewerkers.
Dat is ook de manier waarop we er bij Pegamento naar kijken: technologie moet klantcontact niet ingewikkelder maken, maar juist helpen om klanten sneller, betrouwbaarder en met meer context te ondersteunen.
