Service Excellence, customer delight en een klantgerichte organisatie
Graag nodigen wij u uit voor de clinic ‘Hoe ontwikkel je een organisatie van operational naar Service Excellence?‘ door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen op vrijdagochtend 27 januari 2017 van 9.30 – 11.30 uur bij Beeckestijn Business School in Leusden.
Customer journey en NPS
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar blijft vaak nog beperkt tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score (NPS) als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar is onvoldoende om een organisatie compleet te richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten.
European Service Excellence Model
Drie jaar lang werd in Europees verband door 11 landen en honderden organisaties gewerkt aan het Service Excellence Model. Een klantgerichtheidsmodel dat common sense, proven technologies en best practices qua klantgerichtheid bundelt. En laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief bouwt aan excellente klantgerichtheid. Aan de hand van herkenbare en soms confronterende paradigmashifts wordt in deze clinic duidelijk wat de bouwstenen zijn om een organisatie te centreren rond de klant en geeft zo een nieuwe blik op het fundamenteel organiseren van een klantgerichte organisatie.
Voor wie?
Deze clinic is interessant voor iedereen verantwoordelijk voor of betrokken bij klantgerichtheid, klantbeleving (customer experience) en/of customer service.
Door wie?
De clinic wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Zowel Jean-Pierre als Eric is docent bij Beeckestijn Business School. Ze waren lid van de Europese en van de Nederlandse normcommissie ‘Creating outstanding customer experiences through Service Excellence’ en auteurs van het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.’
Boek Service Excellence
 |
Eric en Jean-Pierre hebben in 2016 het boek Service Excellence uitgebracht. Het boek Service Excellence, waarin de elementen van het European Service Excellence Model worden beschreven en geïllustreerd met veel praktijkvoorbeelden en cases, is uitgeroepen tot ‘beste Nederlandstalige marketingboek van 2016’ en door het Belgische STIMA tot ‘Marketingbook of the Year’. Het boek beschrijft het Service Excellence Model vanuit een management- en organisatieperspectief. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model krijgt de lezer diepgaand en praktisch inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie. |
Aanmelden
Kom op vrijdag 27 januari 2016 naar deze gratis clinic bij Beeckestijn Business School. De clinic wordt gehouden van 09.30 uur tot 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09:10 uur. Deelname is gratis, graag aanmelden via de site van Beeckestijn Business School
