Bedrijven willen snel inspelen op de veranderende klantwensen en dit vergt veel van het klant contact center. Tegenwoordig willen klanten proactief geïnformeerd worden en daarnaast persoonlijk benaderd worden. Dit kost veel tijd en geld voor de organisatie en daardoor zoeken bedrijven naar een weg om deze veranderingen op een efficiënte manier te verwerken. De afgelopen jaren zien wij een verschuiving naar de cloud. Werken vanuit een cloud omgeving geeft het bedrijf de ruimte om elk contactmoment te benutten om de relatie met de klant uit te bouwen. Hieronder zal ik uitleggen waarom een klantcontact manager vanuit een cloud omgeving moet werken om maximaal rendement te halen voor haar organisatie.
Haal het maximale uit het team
Met een Contact Center uit de cloud kunnen telefonie, chat, e-mail en social media kanalen integraal gebruikt worden voor het contact met uw klanten. U, als klantcontact manager, bepaalt zelf de juiste mix tussen de verschillende klantcontact kanalen en kunt de werkzaamheden voor uw personeel afwisselen tussen outbound, inbound en mail. Zo haalt u het maximale uit uw team.
De nieuwste functionaliteiten
Doordat cloud contact center geleverd wordt als Software-as-a-Service (SaaS) dienst beschikt u altijd over de modernste functionaliteiten. U hoeft zich dus niet meer druk te maken welke social media kanalen komend jaar gaan hypen. U bent altijd up-to-date bent doordat verschillende communicatiekanalen geïntegreerd kunnen worden met de Cloud oplossing.
Eenvoudig pieken opvangen
Veel contact centers hebben te maken met pieken als gevolg van seizoensinvloeden of marketingacties. Door de schaalbaarheid van cloud diensten én de inzichten uit rapportages bent u in staat tijdig de capaciteit van uw afdeling aan te passen op de hoeveelheid vragen vanuit uw klanten. Is de druk op uw afdeling te hoog? Dan heeft u meerdere opties. U past via de webportal eenvoudig de routeringen of de wachtrij instellingen aan. U bent zelf in charge om uw contact center in te stellen naar de behoefte van dat moment. U kunt ook meer medewerkers oproepen doordat zij eenvoudig vanuit huis of een andere locatie kunnen werken. Hierdoor kunt u een flexibele schil bouwen en besparen op uw personeelskosten en daarnaast de klanttevredenheid te verhogen.
Invulling geven aan de gehele customer journey
De verwachtingen van uw klanten overtreffen is eenvoudiger dan u denkt. U kunt eenvoudig functionaliteiten aan- of uitzetten om te voorzien in de behoefte van uw klant op het juiste moment in de customer journey. Zo haalt u maximaal rendement uit uw klantcontact omgeving en kunt u bepalen welke touch points het belangrijkst zijn. Laat uw contact center agents proactief reageren door te voorspellen wie er belt en wat de klanthistorie is. Dit kan door de aanwezige CRM-gegevens inzichtelijk te maken via een klantkaart binnen de desktop van uw agents.
Door het werken in de cloud neemt het gebruiksgemak binnen het contact center toe. U kunt alle klantgegevens beter in kaart brengen en daardoor ook het meten van resultaten inzichtelijker maken. Bunt u benieuwd naar de overige voordelen voor de klantcontact manager of wilt u weten hoe dit in de praktijk wordt toegepast? Hier vindt u meer inzichten over de voordelen van klantcontact uit de cloud.
