Cannock Chase maakt gebruik van de cloud contact center dienst van klantcontactspecialist Mtel. Met de dienst Online Contact Center (OCC) van Mtel heeft het contact center van Cannock Chase alle gewenste functionaliteiten om de klant nu en in de toekomst optimaal te kunnen bedienen.
Cannock Chase – onderdeel van de DAS groep – verleent het bedrijfsleven, lokale overheden en woningcorporaties diensten op een breed financieel terrein met credit management in het bijzonder. Daarbij nemen zij opdrachtgevers vraagstukken uit handen door specialisten in te zetten of processen over te nemen. In Brouwershaven is het contact center van Cannock Chase gevestigd; het Cannock Connect Center. Hier komt al het telefoonverkeer binnen voor de gehele Cannock Chase Groep en vindt het grootste deel van het outbound telefoonverkeer plaats. De positie van het 100 medewerkers tellende Connect Center wordt steeds belangrijker in de propositie van Cannock Chase. Het bleek dat de huidige contact center oplossing niet de functionaliteit bood die de organisatie nodig had. John van Veen, algemeen directeur Cannock Chase: “Wij waren op zoek naar een innovatief contact center om de grote hoeveelheden calls efficiënter te behandelen en routeren. Daarnaast wilden we onze call flows veel flexibeler kunnen inrichten. Het liefst zo veel mogelijk in eigen beheer in plaats van afhankelijk zijn van een externe ICT partij.”.
Om de juiste contact center oplossing en partner te kiezen heeft Cannock Chase in een vroeg stadium een brede groep medewerkers bij het project betrokken. Hierdoor kwam er in de gesprekken veel informatie boven tafel om invulling te geven aan de wensen maar ook een gedegen business case neer te zetten. Uiteindelijk kwam Mtel het beste uit deze gesprekken. John van Veen: “Tijdens de oriëntatiefase hebben we het contact met Mtel als zeer plezierig ervaren. Zij dachten goed mee in onze processen. Vanwege de zeer gebruiksvriendelijke interface hebben we uiteindelijk besloten om met Mtel de overeenkomst voor onze nieuwe contact center dienst aan te gaan.”.
Uitgebreide functionaliteit
Met de complete cloud contact center oplossing kunnen de 100 medewerkers zeer efficiënt outbound gesprekken opzetten. Ook hebben supervisors meer controle om de medewerkers optimaal te laten functioneren. Zo beschikt men over betere rapportages, wordt er gebruik gemaakt van skill-based routing en beschikt men over een online webportal om klantingangen te beheren. Tot slot wordt de ICT afdeling van Cannock Chase volledig ontzorgd in het technische beheer, upgrades en integraties binnen de contact center dienst.
Proactief informeren
Met de Online Broadcast Manager kan Cannock Chase snel en eenvoudig klanten en relaties informeren via SMS-, e-mail- en spraakberichten. Via een gebruiksvriendelijke webportal kan een campagne aangemaakt worden waarmee berichten volledig geautomatiseerd worden verzonden.
Selfservice
Om de klant van Cannock Chase zelf meer in controle te laten zijn wordt de cloud contact center dienst geleverd met een selfservice oplossing. Door een integratie met het CRM systeem van Cannock Chase kunnen bellers, zonder tussenkomst van een contact center medewerker, zelf volledig geautomatiseerd handelingen aan de telefoon uitvoeren.
Wilt u meer weten over de huidige oplossing of bent u benieuwd naar andere klantervaringen? Hier vindt u een overzicht.
