⚠️ Let op: Deze post is van begin dit jaar. Inmiddels hebben we een update geplaatst.
Een goed begrip van de klantvraag is het vertrekpunt voor effectieve dienstverlening, ongeacht of die nu door mensen of door geautomatiseerde systemen wordt geleverd. De vraag die velen bezighoudt: wat is de betekenis van ChatGPT3 voor klantcontact?
“Er is al veel gezegd en geschreven over ChatGPT3. De oplossing is op dit moment, hoe zeer de output soms ook tot de verbeelding kan spreken, primair een website waar je interactie kunt aangaan met een schrijvende kunstmatige assistent,” zegt Sander Hesselink van Telecats. “Die assistent wordt steeds beter door het toevoegen van nieuwe data. Maar in alle berichten over ChatGPT3 blijven een paar essentiële eigenschappen onderbelicht.”
Papegaai
Op de eerste plaats, aldus Hesselink, is de dataset waarmee ChatGPT3 tot nu toe werkt, steeds een jaar oud. “Dat betekent dat nieuwe inzichten niet als bron worden meegenomen voor de output.”
Op de tweede plaats is ChatGPT3, wat wetenschappers noemen, een ‘stochastische papegaai’: een systeem dat woorden en tekens terug ‘papegaait’ op basis van wat het eerder aan teksten gezien heeft. Hesselink: “ChatGPT3 legt geen verband met betekenis. De tekst die er op basis van een opdracht uitrolt, komt tot stand op basis van waarschijnlijkheid. Het systeem begrijpt het zelf niet.”
Op de derde plaats komt er steeds meer content afkomstig van AI-toepassingen zoals ChatGPT3 terug op het internet. Hesselink: “Dat is geen verrijking, maar een uitbreiding van bronnen die mogelijk onbetrouwbaar zijn. Doordat bepaalde teksten of gegevens vaker voorkomen, neemt de kans toe dat andere AI-systemen deze ten onrechte als juist gaan zien. AI-oplossingen worden zo getraind met steeds meer ook ongecontroleerde bronnen, waarvan we weten dat er veel onwaarheden in kunnen staan.”
Toepassingen in klantcontact
Wat kunnen we – in klantcontact – wél met oplossingen zoals ChatGPT3? Hesselink komt met een rijtje mogelijke toepassingen voor zoals hij zegt “de periferie van klantcontact”. “Denk aan een opdracht als ‘stel tien verschillende berichten op die aan de klant melden dat een pakket later zal worden bezorgd’ – iets wat je ook voor chatbotdialogen zou kunnen gebruiken. Of formuleer een excuusbrief, schrijf een tekst voor een marketingbericht of maak een instructie voor het installeren van een apparaat.”
Voordeel van dit soort opdrachten is dat de output er in ieder geval uitkomt met één bepaalde tone of voice, die je ook vooraf kunt omschrijven in je opdracht. Aan de andere kant, zo zegt Hesselink, hebben de meeste bedrijven dit soorten teksten vermoedelijk al beschikbaar.
‘AI-assist’
Een tweede toepassingsgebied is wat Hesselink betreft het ondersteunen van klantcontactmedewerkers in hun werk. “ChatGPT kan je op weg helpen om een onderwerp te verwoorden of om teksten te herschrijven. Maar ik vrees dat als we hiervoor robots gaan inzetten, die als een soort rekenmachine nieuwe taal voor je produceren, medewerkers de stap overslaan om bepaalde materie te doorgronden en zich echt eigen te maken. Dat leerproces – noem het geworstel met lastige materie – leidt nou juist tot persoonlijke groei en ontwikkeling. Met die ‘taalrekenmachine’ zetten we dit op het spel.”
Persoonlijke selfservice?
Een andere voor de hand liggende oplossing die ChatGPT voor contactcenters zou kunnen bieden, ligt op het vlak van persoonlijke selfservice. Hesselink acht de kans niet groot dat dit snel realiteit wordt: “Voor dienstverlening die verder gaat dan het beantwoorden van algemene vragen heb je vaak klantgegevens nodig. ChatGPT3 werkt tot nu toe alleen met open data uit bronnen die vrij beschikbaar zijn op het internet. Het lijkt me niet de bedoeling dat ChatGPT3 voorzien wordt van een instructie die ook allerlei klantgegevens bevat, om zo de klant beter van dienst te kunnen zijn. Het is niet alleen vrijwel onmogelijk om ChatGPT3 te voorzien van kaders zodat er een GDRP-compliant antwoord uitkomt, voor het gebruik van klantdata gelden ook regels zoals de AVG. We weten niet waar de informatie, die je aan ChatGPT3 verstrekt, precies wordt opgeslagen. Het zou mij niet verbazen als er nu al privacy-inbreuken worden gepleegd omdat mensen persoonsgegevens aan ChatGPT3 verstrekken.”
Conclusie
De conclusie? Als het gaat om het beter van dienst zijn van klanten aan de hand van gebruik van data – zoals beoogd wordt met bijvoorbeeld echt goede chatbots – dan daar gaat ChatGPT3 nu niet bij helpen. “Willen we een tool als ChatGPT inzetten voor gericht klantcontact, dan zullen we eerst een aantal problemen moeten oplossen rond betrouwbaarheid en gegevensbescherming.”
Tekst Erik Bouwer Ziptone
